Оптимизация работы с клиентами банка

Вы, как никто другой, знаете свой банк и все процессы, происходящие в нем. Применение такого инструмента, как бизнес-процессы, обеспечит сотрудникам возможность использовать лучший опыт Вашего банка. Описав и оптимизировав бизнес-процессы банка, Вы минимизируете влияние человеческого фактора и сформируете эффективные регламенты работы для всех подразделений финансового учреждения.

Эталонные процессы представляют собой модели эффективных бизнес-процессов банка в области CRM: привлечение, удержание и развитие клиентов. Референтные процессы предназначены для быстрого старта работы банка в системе.

Модели бизнес-процессов разработаны с применением лучших практик ведения бизнеса и направлены на максимально эффективное решение бизнес-задач банка.

Единый реестр потенциальных и существующих корпоративных клиентов банка. Система Terrasoft XRM Bank обеспечит Вам удобный поиск всех зафиксированных в ней данных: Вы быстро найдете координаты интересующей компании, данные об отрасли, к которой она принадлежит, платежных реквизитах, информацию об используемых продуктах, задолженностях, важных финансовых показателях по клиенту и пр. Вся история встреч, переписки, обращений клиента будет всегда у Вас под рукой. При этом, Вы можете разграничить доступ пользователей к различной информации о юридических лицах.

Используя инструменты Terrasoft XRM Bank для сегментации, Вы сможете управлять жизненным циклом клиентов, а также предлагать клиентам именно то, что им нужно. Конструктор расчета значимости позволит Вам самостоятельно выполнить настройку методик расчета коэффициентов значимости в зависимости от характеристик клиента, а набор специальных алгоритмов обеспечит автоматическое присвоение нужных категорий юридическим и физическим лицам.

Среда управления единой базой розничных клиентов, а также контактных лиц Ваших корпоративных клиентов.

Terrasoft XRM Bank предоставляет полный набор инструментов для быстрой и комфортной работы с большими массивами данных. Система позволяет практически мгновенно найти нужного клиента, контролирует дублирование записей, производит слияние найденных дублей.

По каждому из клиентов ведется карьерная и кредитная история. Вам доступна функция подбора продуктов в зависимости от профиля клиента, а также сведения обо всех продуктах, которые ранее уже предлагались клиенту.
Благодаря механизму напоминаний Terrasoft XRM Bank, Вы никогда не пропустите ни одно важное знаменательное событие в жизни Ваших клиентов. Укажите в системе часовой пояс контактного лица, и Вы не попадете впросак, совершая звонок или назначая время встречи. Мониторинг взаимосвязей между юридическими и физическими лицами (семья, сотрудники корпоративных клиентов и т.д.) позволит Вам наиболее эффективно воздействовать на своих клиентов.

Единая база сведений о специалистах, работающих (либо работавших) в Вашем банке. Здесь Вы можете хранить всю необходимую персональную информацию о сотруднике, включая дату рождения, паспортные данные, должность, дату приема на работу либо увольнения. В Вашем распоряжении инструменты для настройки графика работы каждого сотрудника, а также для ведения информации о заработной плате.

Комфорт знакомой среды MS Outlook будет сопровождать Вашу работу с электронными сообщениями. Вам не придется искать информацию в кипе писем и контактов, поскольку все сообщения автоматически прикрепляются к объектам Вашей клиентской базы. Вы имеете доступ ко всей истории переписки менеджеров с каждым клиентом банка – просто загляните на деталь [E-mail] нужного клиента.

Инструмент успешного менеджера для планирования и управления собственным расписанием и задачами своих коллег. Синхронизирует все задачи Вашей команды в едином информационном пространстве. Вы можете работать с расписанием нескольких сотрудников одновременно, а также просматривать расписание за любой период времени и в рамках нескольких часовых поясов.

Теперь нет необходимости каждую неделю дублировать задачу «Планерка». Механизм повторяющихся задач позволяет быстро создавать серии задач на определенный период времени с заданным интервалом повторений.

Задачи в Terrasoft XRM Bank могут генерироваться автоматически на основании созданных в системе бизнес-процессов. Вы сможете эффективно работать, используя принятые в банке регламенты работы с клиентами.

Функциональность модуля управления задачами обеспечивает Вас удобными и эффективными средствами контроля выполнения поручений. Вы можете выслать ответственному уведомление о поставленной ему задаче, контролировать список просроченных задач, формировать отчеты по задачам за любой период по любому сотруднику.

Универсальная среда управления планами. Возможность составлять планы по любым показателям в различных срезах, например, планировать доход в разрезе менеджеров, стран, продуктовых направлений и т.д.

Вы можете самостоятельно настраивать логику построения плана на заданный период времени, вводить значения плана, фиксировать выбранные записи, задавать вероятность выполнения плана. Расчет фактических показателей на основе хранящейся в системе информации дает возможность оперативно отслеживать соотношения плановых и фактических значений, а также анализировать изменения показателей в динамике. Все расчеты автоматизированы.

Использование данного модуля экономит Ваше время и предоставляет в распоряжение точные данные. Планирование с Terrasoft XRM Bank является залогом стабильного развития бизнеса.

Воронка продаж – это один из наиболее мощных инструментов управления продажами, который обеспечивает возможность графического отображения прохождения сделок по этапам цикла продаж. Позволяет контролировать показатели работы менеджеров, сравнивая их с плановыми значениями. Вы сможете анализировать успешность продаж в разрезе менеджеров и подразделений, а также более точно прогнозировать количество и объем будущих сделок.

Использование воронки продаж выявляет наиболее проблемные зоны в цикле продаж и переводит управление продажами на качественно новый уровень.

С того момента, как клиент заинтересовался сотрудничеством с Вами, следите за развитием Ваших взаимоотношений при помощи этого модуля. Управляйте сделками на всех этапах работы с клиентами, оптимизируя ресурсы.

Для эффективного формирования предложений Вы можете использовать матрицу кросс-продаж и продуктово-сегментную матрицу.

Возможности SWOT-анализа и анализа действий конкурентов позволят принимать взвешенные решения по тактике работы с каждым клиентом.

Контролируйте фактическое выполнение планов и храните сопроводительную документацию. Набор наглядных отчетов можно пополнить необходимыми шаблонами, отображающими специфику Вашего бизнеса, поскольку все инструменты создания отчетных форм уже присутствуют в системе.

Среда управления продуктовым портфелем банка. Вы можете классифицировать банковские продукты по типам клиентов (корпоративным и розничным), категориям (например, размещение средств, финансирование, хранение ценностей и пр.), а также отнести продукт к определенному типу (например, кредит, депозит) и в рамках этого типа выделить подтипы (например, срочный депозит, бессрочный депозит). В зависимости от подтипа, набор реквизитов продукта может существенно отличаться. У Вас есть возможность самостоятельно определить, с каким набором реквизитов Вы будете работать.

По каждому из продуктов задайте профиль целевого клиента, и Terrasoft XRM Bank для каждого из сегментов клиентов выполнит автоматический подбор продуктов. Также при помощи встроенных инструментов Вы можете задать матрицу Cross/Up Sales для каждого продукта.

Благодаря интеграции с АБС, Вы можете получить информацию по банковскими счетами клиента, безусловно, с учетом разграничения прав доступа. Здесь регистрируются различные типы банковских счетов Ваших клиентов: карточные, депозитные, инвестиционные, сберегательные и т.д. Инструментарий раздела позволяет контролировать движение денежных средств по счетам, получать информацию об остатке на счете, отслеживать активность и другие финансовые показатели по счетам.

Среда регистрации и обработки всех заявок, поступающих от юридических и физических лиц, на предоставление банковских продуктов (например, заявок на предоставление кредита или открытие текущего счета). По каждому продуктовому направлению (финансирование, расчетно-кассовое обслуживание, карты и пр.) и типу клиента (юр. лицо, физ. лицо) в Terrasoft XRM Bank предусмотрен отдельный раздел заявок, что позволяет настроить индивидуальные правила регистрации и визирования поступающих документов.

Специальный конструктор позволит Вам самостоятельно сформировать перечень реквизитов карточки заявки на основании реквизитов продукта, на который оформляется заявка. В результате, все необходимые сведения по заявкам, начиная от общей информации (например, тип кредита, процентная ставка, список поручителей, перечень залогового и целевого имущества) и заканчивая датой решения кредитного комитета, будут собраны в едином информационном пространстве.

Система управления базой договоров юридических и физических лиц. Вы сможете фиксировать здесь не только информацию об условиях договора, но также историю заключения договора и его выполнения. В зависимости от типа, параметры договора могут быть различными. Например, по кредитному договору в Terrasoft XRM Bank можно указать сумму и срок кредитования, процентную ставку, размер аванса и комиссии, а также информацию об объектах залога, плановом графике платежей, текущей задолженности.

Договоры с юридическими и физическими лицами, а также договоры различных типов (финансирование, расчетно-кассовое обслуживание, карты и пр.) в Terrasoft XRM Bank ведутся в отдельных разделах. Продуктивность работы с договорами обеспечена индивидуальными настройками интерфейса для ведения различных договоров, высокой скоростью поиска нужного документа, простотой внесения изменений.

Средство автоматизации документооборота. Регистрируйте в Terrasoft XRM Bank любые виды внутренних и внешних документов, циркулирующие в банке: коммерческие предложения, приказы, протоколы и многое другое. Вы можете визировать документы, формировать печатные формы документов на основе шаблонов, хранить скан-копии документов в виде прикрепленных к записям системы файлов. Благодаря возможности удобно структурировать документы в системе, Вы без труда найдете текст срочно понадобившегося Вам документа.

Электронный банк внутренней документации, содержащий в идеальном порядке самые востребованные шаблоны документов, а также файлы маркетинговой, коммерческой и технической направленности. Предоставляет моментальный доступ ко всем важным для Вашего бизнеса материалам.

Среда управления задолженностями клиентов банка. Вы получите полную информацию о просроченных платежах клиента, будете знать, какую сумму и когда он должен был внести, и как эта операция осуществилась фактически. Кроме того, в этом разделе доступна информация о взаимодействии банка с должником. Группы должников могут быть проанализированы по различным параметрам: причина задолженности, размер и состояние долга и т.д.

Данный раздел содержит сведения об объектах имущества банка и клиентов банка. В частности, здесь отображаются данные об имуществе, предоставленном в качестве залога по кредитным договорам. Кроме того, здесь Вы можете вести список объектов банка, передаваемых клиентам на условиях лизинга.

По каждому объекту Вы можете указать специфические характеристики (например, указать площадь объекта недвижимости или марку автомобиля) и прикрепить фото. Связь объектов с договорами позволяет отслеживать статус каждого объекта для получения актуального перечня залоговых объектов и объектов, которые были изъяты по условиям договора либо реализованы.

Средство управления маркетинговыми активностями банка. Автоматизирован весь комплекс шагов по организации воздействия, начиная от планирования бюджета, выбора целевой аудитории и заканчивая анализом эффективности маркетингового проекта. Отчеты позволят Вам увидеть наглядную картину по возврату инвестиций (ROI) и спланировать следующие воздействия с учетом всех факторов, влияющих на успех будущих мероприятий.

Инструмент для автоматизации электронных рассылок. Единожды подготовив в системе шаблон электронного письма, Вы сможете многократно использовать его для массовых e-mail рассылок. У Вас есть возможность в качестве получателей письма указывать как отдельные компании или контактных лиц, так и их группы.

Среда управления массовыми обзвонами потенциальных и существующих клиентов. У Вас есть возможность определить тематику и цель обзвона, приоритет и сроки. Для каждого обзвона Вы можете указать бизнес-процесс, в рамках которого он проводится. Планируя обзвоны, формируйте целевую аудиторию, а также список ответственных сотрудников.

Terrasoft XRM Bank берет на себя всю «черновую» работу по организации телемаркетинга. Теперь операторам не нужно задумываться над тем, куда и в какой последовательности звонить – эту информацию система предоставляет им автоматически. Задача операторов – лишь качественно провести беседу и сформировать интерес клиента к мероприятию, на которое его приглашают, либо к предлагаемому продукту. История всех выполненных обзвонов надежно сохранится в системе и послужит материалом для дальнейшего планирования Ваших действий.

С помощью этого раздела Вы можете проводить маркетинговые опросы любой сложности. Быстрое создание анкеты и оперативный доступ к ответам каждого респондента обеспечивают все возможности для качественного анализа информации. Отчеты позволят представить результаты исследования в удобной и доступной для восприятия форме.

Раздел предназначен для планирования и контроля выполнения внутренних проектов банка, таких как открытие нового отделения, установка банкомата, вывод на рынок нового банковского продукта. Каждый проект может иметь многоуровневую структуру и состоять из стадий, работ, задач. Наглядно вести календарное планирование текущих проектов банка можно с помощью Диаграммы Гантта. Механизмы дополнительных скриптовых проверок позволяют сформировать оптимальный план проекта и обеспечить его оперативный контроль.

Учет отклонений фактических трудозатрат от плановых значений, фиксация причин отклонения по каждой роли и по каждому сотруднику позволят выявить узкие места и значительно ускорить выполнение работ по проекту.

Классическая система обработки запросов клиентов. Этот раздел является квинтэссенцией опыта и технологии. В Ваших руках полная история обращений и оперативный контроль процесса обработки инцидентов. Предусмотрена возможность классификации обращений, эскалации инцидентов по уровням поддержки, а также оценки качества обслуживания клиентов. Ваши специалисты сократят время обработки обращений и сами организуют базу знаний.

Материальное воплощение лучшего опыта Вашей команды. Каждый инцидент, решенный специалистом, займет свое место в системе знаний Вашего банка.

Представляет собой организованную базу решений с возможностью быстрого поиска по ключевым словам и другим параметрам. Все записи структурированы по тематикам.

Среда аккумулирования наиболее важной и полезной для Вас информации. Настроив структуру раздела в соответствии с Вашими индивидуальными потребностями с помощью конструктора [Настройка итогов], Вы сможете всегда иметь под рукой данные разделов системы, визуальные диаграммы или web-сайты, которые интересуют Вас больше всего. Раздел [Итоги] сведет к минимуму затраченное Вами время на поиск ключевой информации в системе.

В этом разделе сконцентрированы инструменты управления отчетами в Terrasoft XRM Bank. Стандартные отчеты системы дают возможность анализировать и контролировать все типичные задачи бизнеса. С помощью встроенного построителя отчетов можно создать печатные формы документов и аналитические формы, отвечающие специфическим задачам именно Вашего банка. Вы можете формировать необходимые Вам отчеты в форматах MS Word, MS Excel и Fast Report.

Это среда построения различных диаграмм, создаваемых на основе хранящейся в системе информации. С помощью графиков Вы сможете отслеживать статистику по любым интересующим Вас количественным показателям. Единожды настроив расположение, вид диаграммы и указав исходные данные для ее построения, Вы сможете оперативно получать наглядную картину изменения интересующих Вас параметров и выполнять сравнительный анализ полученных результатов.

Мощное средство аналитической обработки данных. Позволит буквально за несколько минут получить срез по нескольким параметрам сразу и представить результаты в удобном для анализа виде. Вы получите наглядные бизнес-отчеты по продажам, маркетингу, базам данных клиентов и сможете принять обоснованные решения в части усовершенствования процесса управления деятельностью банка.

Конструктор пользовательских запросов. Для того чтобы создать простой запрос на выборку данных, не нужно прибегать к помощи разработчика. Интерфейс построителя запросов поможет Вам легко и быстро создавать запросы в соответствии с Вашими собственными потребностями. Если Вам нужен новый отчет в формате MS Word или MS Excel, или же Вы хотите отобразить в системе новый график, создайте запрос на выборку необходимой информации из базы данных, а затем переходите к построению на его основе нужного отчета или графика. Кроме того, без запросов не обойтись при построении нового вида планирования, cоздании шаблона e-mail сообщения. Если же к выборке данных, полученной в результате выполнения запроса, Вы будете обращаться часто, отобразите ее в разделе [Итоги].

Предназначен для создания комплексных заданий, которые будут автоматически запускаться системой в указанное время. Такие задания могут включать в себя запуск бизнес-процессов, добавление участников в обзвоны или рассылки по определенному признаку, добавление или изменение информации в системе и т.д.

Использование данного модуля позволит избежать необходимости вручную выполнять однотипные операции и, как результат, повысить продуктивность работы Ваших сотрудников.

В этом разделе хранится полная история операций с записями системы. В любой момент Вы сможете проанализировать произведенные в системе изменения. Вы всегда будете в курсе того, какие действия выполнялись с интересующими Вас записями, кто и когда выполнял эти действия, как при этом изменялись значения интересующих Вас полей. Безопасность системы у Вас под контролем.

Удобный инструмент для создания единой информационной среды банка.

Если Вы получаете списки потенциальных клиентов или другую информацию в файлах MS Excel, и ее нужно перенести в Terrasoft XRM Bank, воспользуйтесь разделом [Интеграции]. Функциональность этого раздела обеспечит Вам простой и быстрый импорт всех необходимых данных. Вы можете импортировать данные как для заполнения справочников, так и для заполнения целых разделов системы.

Этот раздел дает возможность администратору системы регистрировать пользователей, объединять пользователей в группы, а также выполнять настройку прав доступа к объектам системы как для групп пользователей, так и для отдельных пользователей.