Классическая система обработки событий, которые влияют на качество предоставляемых Вами услуг либо реализуемых Вами товаров. Информация о таких событиях может поступать как с обращениями клиентов, так и в процессе внутренней деятельности предприятия. Этот раздел является квинтэссенцией опыта и технологии. В Ваших руках полная история обращений и оперативный контроль процесса обработки каждого инцидента. Предусмотрена возможность классификации обращений, эскалации инцидентов по уровням поддержки, а также оценки качества обслуживания заказчиков. Ваши специалисты сократят время обработки инцидентов, и удовлетворенность Ваших заказчиков достигнет еще более высокого уровня.

Материальное воплощение лучшего опыта Вашей команды. Каждый инцидент, решенный специалистом, займет свое место в системе знаний Вашей компании. Представляет собой организованную базу решений с возможностью быстрого поиска по ключевым словам и другим параметрам. Все записи структурированы по тематикам.

Электронное хранилище внутренней документации, содержащий в идеальном порядке самые востребованные шаблоны, обучающие материалы, технические документы. Предоставляет моментальный доступ ко всем важным для сервисной службы материалам.

Управление проблемами поможет Вам минимизировать влияние различных неполадок в конфигурациях либо нарушений качества сервиса на работу Вашей компании и предотвратить появление повторных инцидентов. В Terrasoft Service Desk предусмотрена как возможность автоматического выявления проблем по определенным признакам, так и ручная их регистрация сервисными инженерами. Вы можете планировать работу по разрешению проблемных ситуаций и контролировать выполнение соответствующих поручений. Система отчетности поможет Вам проанализировать общую ситуацию по проблемам, а также выявить «узкие места» в конфигурациях, что позволит определить направления дальнейшего совершенствования Вашего бизнеса.

Единая база сведений об IT-компонентах. В данном разделе Вы можете хранить информацию как об оборудовании, так и о единицах программного обеспечения. У Вас есть возможность проводить регистрацию и классификацию конфигурационных единиц, связывать их с пользователями, указывать элементы, включенные в состав комплексной конфигурационной единицы. В Вашем распоряжении механизмы, которые позволят Вам отслеживать состояния IT-единиц, их расположение и произведенные в них изменения. Кроме того, данные о взаимосвязях между конфигурационными единицами помогут Вам правильно оценить степень воздействия инцидентов, проблем либо изменений на IT-инфраструктуру.

Централизованный каталог информации о Ваших товарах и услугах с возможностью ведения значимых характеристик продукта (вес, объем, единицы измерения), составления сложных комплектов и комплектаций, учета аналогов. Вы можете вести различные прайс-листы (например, розничный, оптовый), учитывать скидки и специальные (акционные) цены на продукты для предоставления клиентам интересующей их информации.

Единый реестр заявок, описывающих требуемые либо желаемые изменения в Ваших продуктах. Здесь Вы можете классифицировать изменения на основании их важности и категории, утверждать запросы на изменения у руководителей, планировать работы по внедрению изменений и фиксировать выполненные запросы.

Инструмент управления работами по созданию новых версий продуктов. Вы сможете проектировать релизы на основании запросов на изменения, причем список изменений, внесенных в релиз, всегда будет у Вас под рукой. Вы получите возможность эффективно управлять процессом тестирования релизов и контролировать выполнение стадий реализации.

Раздел позволяет вести каталог предоставляемых Вашей компанией сервисов и пакетов услуг. Вы можете указывать пакеты сервисов, включенные в договоры обслуживания, формировать список сервисных инженеров, ответственных за оказание определенных видов услуг. Кроме того, существует возможность учета услуг, предоставленных при решении определенных инцидентов.

Средство работы с соглашениями об уровне обслуживания. Позволяет регистрировать и обрабатывать сервисные договоры, заключенные между Вашей компанией и заказчиками сервисного обслуживания, договоров с внешними поставщиками услуг, а также внутренних сервисных договоров. Услуги по договору оказываются в строгом соответствии с перечнем сервисов, предусмотренных договором, а также с учетом различных календарей.

Вы сможете обеспечить индивидуальный уровень обслуживания каждому клиенту. Вся история работ по договору сохранится в системе и будет доступна Вам в любой момент. Кроме того, Вы сможете отслеживать состояния соглашений и контролировать истечение срока их действия.

Применение такого инструмента, как бизнес-процессы, обеспечит Вашим сервисным инженерам возможность слаженной и результативной работы. Описав диаграммы бизнес-процессов Вашей компании в модуле управления процессами, Вы автоматизируете цепочки операций, выполняемые пользователями. Таким образом, Вы минимизируете влияние человеческого фактора и сформируете эффективные регламенты работы для всех подразделений организации.

Подготовленный специалистами Terrasoft эталонный процесс управления инцидентами предназначен для быстрого старта работы сервисной службы компании в системе. Эта модель бизнес-процесса разработана с применением лучших практик сервисного обслуживания и направлена на максимально эффективное решение задач службы Service Desk. Схему эталонного процесса Вы можете модифицировать под собственные потребности.

Единый реестр всех компаний, с которыми Вы взаимодействуете. У Вас есть возможность регистрировать подробные сведения о Ваших заказчиках и поставщиках. Система Terrasoft Service Desk обеспечит Вам удобный поиск всех зафиксированных в ней данных, например, координат интересующей Вас компании или другой важной информации. Вся история обращений в сервисную службу компании-заказчика, переписки, встреч будет всегда у Вас под рукой. При этом Вы можете разграничить доступ пользователей к различной информации о контрагентах. Чтобы быстро найти информацию о компании в интернет, Вам не нужно прибегать к помощи браузера - это можно сделать прямо из системы.

Среда управления единой базой контактных лиц Ваших контрагентов, сотрудников Вашей компании, а также Ваших частных заказчиков. Terrasoft Service Desk предоставляет полный набор инструментов для быстрой и комфортной работы с большими массивами данных. Представьте себе поиск информации о человеке в адресной книге города-мегаполиса, длящийся меньше секунды!

Укажите в системе часовой пояс контакта, и Вы не попадете впросак, совершая звонок или назначая время встречи. А история передвижений по карьерной лестнице позволит Вам больше узнать о своих сотрудниках.

Комфорт знакомой среды MS Outlook будет сопровождать Вашу работу с электронными сообщениями. Вам не придется искать контактную информацию в кипе писем и контактов, поскольку все сообщения автоматически прикрепляются к объектам Вашей клиентской базы. Вы имеете доступ ко всей истории переписки с каждым человеком - просто загляните на деталь [E-mail] нужного контакта.

Инструмент успешного руководителя для планирования и управления собственным расписанием и задачами своих коллег. Синхронизирует все задачи Вашей команды в едином информационном пространстве. Вы можете работать с расписанием нескольких сотрудников одновременно, а также просматривать расписание за любой период времени и в рамках нескольких часовых поясов.

Теперь нет необходимости каждую неделю дублировать задачу «Планерка». Механизм повторяющихся задач позволяет быстро создавать серии задач на определенный период времени с заданным интервалом повторений.

Задачи в Terrasoft Service Desk могут генерироваться автоматически на основании созданных в системе бизнес-процессов. А значит, Вы сможете эффективно работать, используя принятые в Вашей компании регламенты работы с заказчиками.

Функциональность модуля управления задачами обеспечивает Вас удобными и эффективными средствами контроля выполнения поручений. Вы можете выслать ответственному уведомление о поставленной ему задаче, контролировать список просроченных задач, формировать отчеты по задачам за любой период по любому сотруднику.

Панель итогов на одном экране отображает наиболее важную и полезную для Вас информацию. Настроив структуру раздела в соответствии с Вашими индивидуальными потребностями с помощью конструктора [Настройка итогов], Вы сможете всегда иметь под рукой данные разделов системы, визуальные диаграммы или web-сайты, которые интересуют Вас больше всего. Раздел [Итоги] сведет к минимуму Ваши временные затраты на поиск ключевой информации в системе.

В этом разделе сконцентрированы инструменты управления отчетами в Terrasoft Service Desk. Стандартные отчеты системы дают возможность анализировать и контролировать все типичные задачи сервисной службы. С помощью встроенного построителя отчетов можно создать печатные формы документов и аналитические формы, отвечающие специфическим задачам именно Вашей компании. Вы можете формировать необходимые Вам отчеты в форматах MS Word, MS Excel и Fast Report.

Это среда построения различных диаграмм, создаваемых на основе хранящейся в системе информации. С помощью графиков Вы сможете отслеживать статистику по любым интересующим Вас количественным показателям. Единожды настроив расположение, вид диаграммы и указав исходные данные для ее построения, Вы сможете оперативно получать наглядную картину изменения интересующих Вас параметров и выполнять сравнительный анализ полученных результатов.

Мощное средство аналитической обработки данных. Позволит буквально за несколько минут получить срез по нескольким параметрам сразу и представить результаты в удобном для анализа виде. Вы получите наглядные бизнес-отчеты и сможете принять обоснованные решения в части усовершенствования процесса управления сервисным обслуживанием.

Конструктор пользовательских запросов. Для того чтобы создать простой запрос к базе данных, не нужно прибегать к помощи разработчика. Интерфейс построителя запросов поможет Вам легко и быстро создавать запросы в соответствии с Вашими собственными потребностями. Если Вам нужен новый отчет в формате MS Word или MS Excel, или же Вы хотите отобразить в системе новый график, создайте запрос на выборку необходимой информации из базы данных, а затем переходите к построению на его основе нужного отчета или графика. Если же к выборке данных, полученной в результате выполнения запроса, Вы будете обращаться часто, отобразите ее в разделе [Итоги].

В этом разделе хранится полная история операций с записями системы. В любой момент Вы сможете проанализировать произведенные в системе изменения. Вы всегда будете в курсе того, какие действия выполнялись с интересующими Вас записями, кто и когда выполнял эти действия, как при этом изменялись значения интересующих Вас полей. Безопасность системы у Вас под контролем.

Удобный инструмент для создания единой информационной среды Вашей компании. Если до внедрения Terrasoft Service Desk Ваша компания хранила всю необходимую для работы информацию в файлах MS Excel, или у Вас возникла потребность синхронизировать данные Terrasoft Service Desk и 1С, воспользуйтесь разделом [Интеграции]. Функциональность этого раздела обеспечит Вам простой и быстрый импорт либо экспорт всех необходимых данных. Вы можете импортировать данные как для заполнения справочников, так и для заполнения целых разделов системы.

Этот раздел дает возможность администратору системы регистрировать пользователей, объединять пользователей в группы, а также выполнять настройку прав доступа к объектам системы как для групп пользователей, так и для отдельных пользователей.