Управление инцидентами
Классическая система обработки событий, которые влияют на качество предоставляемых Вами услуг либо реализуемых Вами товаров. Информация о таких событиях может поступать как с обращениями клиентов, так и в процессе внутренней деятельности предприятия. Этот раздел является квинтэссенцией опыта и технологии. В Ваших руках полная история обращений и оперативный контроль процесса обработки каждого инцидента. Предусмотрена возможность классификации обращений, эскалации инцидентов по уровням поддержки, а также оценки качества обслуживания заказчиков. Ваши специалисты сократят время обработки инцидентов, и удовлетворенность Ваших заказчиков достигнет еще более высокого уровня.
Покрытие основных процедур по процессу. Автоматизация регистрации и классификации инцидентов, гибкие возможности назначения ответственных, поддержка механизма коммуникаций между линиями поддержки.
Хранение полной истории жизненного цикла инцидента, учет связей с конфигурационными единицами, проблемами, релизами.
Наличие механизма обратной связи и оценки качества разрешения конечным пользователем услуги.
Управление знаниями
Материальное воплощение лучшего опыта Вашей команды. Каждый инцидент, решенный специалистом, займет свое место в системе знаний Вашей компании.
Представляет собой организованную базу решений с возможностью быстрого поиска по ключевым словам и другим параметрам. Все записи структурированы по тематикам.
Электронное хранилище внутренней документации, содержащий в идеальном порядке самые востребованные шаблоны, обучающие материалы, технические документы. Предоставляет моментальный доступ ко всем важным для сервисной службы материалам.
Наличие механизмов фиксации решений стандартных запросов. Гибкие инструменты управления внутренними знаниями сервисной службы, оценка эффективности применения решений, доступ к базе знаний конечных пользователей услуг.
Управление проблемами
Управление проблемами поможет Вам минимизировать влияние различных неполадок в конфигурациях либо нарушений качества сервиса на работу Вашей компании и предотвратить появление повторных инцидентов. В Terrasoft Service Desk предусмотрена как возможность автоматического выявления проблем по определенным признакам, так и ручная их регистрация сервисными инженерами. Вы можете планировать работу по разрешению проблемных ситуаций и контролировать выполнение соответствующих поручений. Система отчетности поможет Вам проанализировать общую ситуацию по проблемам, а также выявить «узкие места» в конфигурациях, что позволит определить направления дальнейшего совершенствования Вашего бизнеса.
Поддержка реактивной и проактивной моделей работы с проблемами. Учет узких мест в инфраструктуре, планирование работ по разрешению массовых инцидентов.
Контроль преобразования проблем в известные ошибки с последующей реализацией изменений. Учет связей проблем с конфигурационными единицами, сервисам, хранение полной истории о жизненном цикле.
Управление конфигурациями
Единая база сведений об IT-компонентах. В данном разделе Вы можете хранить информацию как об оборудовании, так и о единицах программного обеспечения. У Вас есть возможность проводить регистрацию и классификацию конфигурационных единиц, связывать их с пользователями, указывать элементы, включенные в состав комплексной конфигурационной единицы. В Вашем распоряжении механизмы, которые позволят Вам отслеживать состояния IT-единиц, их расположение и произведенные в них изменения. Кроме того, данные о взаимосвязях между конфигурационными единицами помогут Вам правильно оценить степень воздействия инцидентов, проблем либо изменений на IT-инфраструктуру.
Централизованный каталог информации о Ваших товарах и услугах с возможностью ведения значимых характеристик продукта (вес, объем, единицы измерения), составления сложных комплектов и комплектаций, учета аналогов.
Вы можете вести различные прайс-листы (например, розничный, оптовый), учитывать скидки и специальные (акционные) цены на продукты для предоставления клиентам интересующей их информации.
Наличие механизмов регистрации конфигурационных единиц (элементов программно-аппаратного комплекса) с детализацией до технических характеристик.
Управление базой CMDB, фиксация иерархической структуры, логических и физических связей конфигурационных единиц.
Автоматизация процедур идентификации, регистрации и снятия с учета, оценка стоимостных показателей владения.
Управление изменениями
Единый реестр заявок, описывающих требуемые либо желаемые изменения в Ваших продуктах. Здесь Вы можете классифицировать изменения на основании их важности и категории, утверждать запросы на изменения у руководителей, планировать работы по внедрению изменений и фиксировать выполненные запросы.
Наличие инструментов для поддержки различных типов изменений: стандартных, экстренных.
Автоматизация процедур планирования, разработки и внедрения изменений. Поддержка механизма визирования, созыва комитета по изменениям.
Реализация механизмов контроля результатов внедрения изменений, возврата в исходное состояние, оценки эффекта на существующую инфраструктуру.
Управление релизами
Инструмент управления работами по созданию новых версий продуктов. Вы сможете проектировать релизы на основании запросов на изменения, причем список изменений, внесенных в релиз, всегда будет у Вас под рукой. Вы получите возможность эффективно управлять процессом тестирования релизов и контролировать выполнение стадий реализации.
Поддержка механизма качественных изменений в инфраструктуре, развития технологических решений.
Наличие инструментов планирования, проектирования, разработки и развертывания релизов в информационной среде предприятия. Оценка трудозатрат в разрезе релизов, управление командой релиза, анализ последствия развертывания.
Управление каталогом услуг
Раздел позволяет вести каталог предоставляемых Вашей компанией сервисов и пакетов услуг. Вы можете указывать пакеты сервисов, включенные в договоры обслуживания, формировать список сервисных инженеров, ответственных за оказание определенных видов услуг. Кроме того, существует возможность учета услуг, предоставленных при решении определенных инцидентов.
Возможность формирования иерархического каталога услуг с двух типов: бизнес-каталог и каталог технических сервисов.
Ведение истории предоставления сервисов, формирование пакетов услуг, задание временных характеристик разрешения сбоев, контроль доступности.
Управление уровнем сервиса
Средство работы с соглашениями об уровне обслуживания. Позволяет регистрировать и обрабатывать сервисные договоры, заключенные между Вашей компанией и заказчиками сервисного обслуживания, договоров с внешними поставщиками услуг, а также внутренних сервисных договоров. Услуги по договору оказываются в строгом соответствии с перечнем сервисов, предусмотренных договором, а также с учетом различных календарей.
Вы сможете обеспечить индивидуальный уровень обслуживания каждому клиенту. Вся история работ по договору сохранится в системе и будет доступна Вам в любой момент. Кроме того, Вы сможете отслеживать состояния соглашений и контролировать истечение срока их действия.
Поддержка различных типов сервисных договоров: с конечными пользователями услуг (SLA), взаимодействие между организационными единицами внутри сервисной службы (OLA), регламентация взаимоотношений с внешними поставщиками (UC).
Возможность ведения различных уровней обслуживания, контроль трудозатрат и фактов нарушения качества предоставляемого сервиса.
Управление процессами оказания услуг
Применение такого инструмента, как бизнес-процессы, обеспечит Вашим сервисным инженерам возможность слаженной и результативной работы. Описав диаграммы бизнес-процессов Вашей компании в модуле управления процессами, Вы автоматизируете цепочки операций, выполняемые пользователями. Таким образом, Вы минимизируете влияние человеческого фактора и сформируете эффективные регламенты работы для всех подразделений организации.
Референтные бизнес-процессы
Подготовленный специалистами Terrasoft эталонный процесс управления инцидентами предназначен для быстрого старта работы сервисной службы компании в системе. Эта модель бизнес-процесса разработана с применением лучших практик сервисного обслуживания и направлена на максимально эффективное решение задач службы Service Desk. Схему эталонного процесса Вы можете модифицировать под собственные потребности.
Встроенный механизм моделирования, исполнения и мониторинга процессов.
Наличие рефрентных процессов ITIL.
Доступ к пользовательским средствам нотации BPMN.
Простые инструменты автоматизации регламентов работы сервисной службы.
Управление информацией о заказчиках и поставщиках
Единый реестр всех компаний, с которыми Вы взаимодействуете. У Вас есть возможность регистрировать подробные сведения о Ваших заказчиках и поставщиках.
Система Terrasoft Service Desk обеспечит Вам удобный поиск всех зафиксированных в ней данных, например, координат интересующей Вас компании или другой важной информации. Вся история обращений в сервисную службу компании-заказчика, переписки, встреч будет всегда у Вас под рукой. При этом Вы можете разграничить доступ пользователей к различной информации о контрагентах. Чтобы быстро найти информацию о компании в интернет, Вам не нужно прибегать к помощи браузера - это можно сделать прямо из системы.
Среда управления единой базой контактных лиц Ваших контрагентов, сотрудников Вашей компании, а также Ваших частных заказчиков. Terrasoft Service Desk предоставляет полный набор инструментов для быстрой и комфортной работы с большими массивами данных. Представьте себе поиск информации о человеке в адресной книге города-мегаполиса, длящийся меньше секунды!
Укажите в системе часовой пояс контакта, и Вы не попадете впросак, совершая звонок или назначая время встречи. А история передвижений по карьерной лестнице позволит Вам больше узнать о своих сотрудниках.
Комфорт знакомой среды MS Outlook будет сопровождать Вашу работу с электронными сообщениями. Вам не придется искать контактную информацию в кипе писем и контактов, поскольку все сообщения автоматически прикрепляются к объектам Вашей клиентской базы. Вы имеете доступ ко всей истории переписки с каждым человеком - просто загляните на деталь [E-mail] нужного контакта.
Единое хранилище пользователей услуг сервисной службы.
Наличие возможности гибко настроить организационную структуру предприятия, вести учет клиентской базы, хранить контактную информацию.
Быстрый доступ к истории обслуживания, запросам в сервисную службу, сервисным контрактам, уровню предоставляемых услуг.
Ведение базы поставщиков решений. Фиксация правил взаимодействия: контракты, регламенты передачи обращений.
Хранение полной истории коммуникаций, инструменты контроля качества работ, выполненных поставщиком решения.
Управление рабочим временем сервисных инженеров
Инструмент успешного руководителя для планирования и управления собственным расписанием и задачами своих коллег. Синхронизирует все задачи Вашей команды в едином информационном пространстве. Вы можете работать с расписанием нескольких сотрудников одновременно, а также просматривать расписание за любой период времени и в рамках нескольких часовых поясов.
Теперь нет необходимости каждую неделю дублировать задачу «Планерка». Механизм повторяющихся задач позволяет быстро создавать серии задач на определенный период времени с заданным интервалом повторений.
Задачи в Terrasoft Service Desk могут генерироваться автоматически на основании созданных в системе бизнес-процессов. А значит, Вы сможете эффективно работать, используя принятые в Вашей компании регламенты работы с заказчиками.
Функциональность модуля управления задачами обеспечивает Вас удобными и эффективными средствами контроля выполнения поручений. Вы можете выслать ответственному уведомление о поставленной ему задаче, контролировать список просроченных задач, формировать отчеты по задачам за любой период по любому сотруднику.
Встроенный модуль управления рабочим временем специалистов сервисной службы, планирование регламентных работ, контроль выполнения нарядов.
Наличие органайзера рабочего времени, механизмов оценки текущего уровня загруженности сотрудников.
Развитая система контроля качества выполняемых задач, оценка трудозатрат в разрезе различных объектов.
Итоги и аналитика
Панель итогов на одном экране отображает наиболее важную и полезную для Вас информацию. Настроив структуру раздела в соответствии с Вашими индивидуальными потребностями с помощью конструктора [Настройка итогов], Вы сможете всегда иметь под рукой данные разделов системы, визуальные диаграммы или web-сайты, которые интересуют Вас больше всего. Раздел [Итоги] сведет к минимуму Ваши временные затраты на поиск ключевой информации в системе.
В этом разделе сконцентрированы инструменты управления отчетами в Terrasoft Service Desk. Стандартные отчеты системы дают возможность анализировать и контролировать все типичные задачи сервисной службы. С помощью встроенного построителя отчетов можно создать печатные формы документов и аналитические формы, отвечающие специфическим задачам именно Вашей компании. Вы можете формировать необходимые Вам отчеты в форматах MS Word, MS Excel и Fast Report.
Это среда построения различных диаграмм, создаваемых на основе хранящейся в системе информации. С помощью графиков Вы сможете отслеживать статистику по любым интересующим Вас количественным показателям. Единожды настроив расположение, вид диаграммы и указав исходные данные для ее построения, Вы сможете оперативно получать наглядную картину изменения интересующих Вас параметров и выполнять сравнительный анализ полученных результатов.
Мощное средство аналитической обработки данных. Позволит буквально за несколько минут получить срез по нескольким параметрам сразу и представить результаты в удобном для анализа виде. Вы получите наглядные бизнес-отчеты и сможете принять обоснованные решения в части усовершенствования процесса управления сервисным обслуживанием.
Конструктор пользовательских запросов. Для того чтобы создать простой запрос к базе данных, не нужно прибегать к помощи разработчика. Интерфейс построителя запросов поможет Вам легко и быстро создавать запросы в соответствии с Вашими собственными потребностями. Если Вам нужен новый отчет в формате MS Word или MS Excel, или же Вы хотите отобразить в системе новый график, создайте запрос на выборку необходимой информации из базы данных, а затем переходите к построению на его основе нужного отчета или графика. Если же к выборке данных, полученной в результате выполнения запроса, Вы будете обращаться часто, отобразите ее в разделе [Итоги].
Встроенный механизм комплексных статистических отчетов, графиков, печатных форм.
Наличие инструмента итоговых страниц для реализации функции «монитор руководителя».
Неограниченные средства создания и конфигурирования пользовательской аналитики.
Администрирование и конфигурирование
В этом разделе хранится полная история операций с записями системы. В любой момент Вы сможете проанализировать произведенные в системе изменения. Вы всегда будете в курсе того, какие действия выполнялись с интересующими Вас записями, кто и когда выполнял эти действия, как при этом изменялись значения интересующих Вас полей. Безопасность системы у Вас под контролем.
Удобный инструмент для создания единой информационной среды Вашей компании.
Если до внедрения Terrasoft Service Desk Ваша компания хранила всю необходимую для работы информацию в файлах MS Excel, или у Вас возникла потребность синхронизировать данные Terrasoft Service Desk и 1С, воспользуйтесь разделом [Интеграции]. Функциональность этого раздела обеспечит Вам простой и быстрый импорт либо экспорт всех необходимых данных. Вы можете импортировать данные как для заполнения справочников, так и для заполнения целых разделов системы.
Этот раздел дает возможность администратору системы регистрировать пользователей, объединять пользователей в группы, а также выполнять настройку прав доступа к объектам системы как для групп пользователей, так и для отдельных пользователей.
Удобная система регистрации и лицензирования пользователей.
Наличие механизмов гибкой настройки организационной структуры, поддержка ролевой модели доступа.
Возможность синхронизации информации с LDAP.
Полностью открытый код конфигурации для выполнения настроек различной сложности.
Удобные инструменты пользовательских настроек для управления интерфейсами, справочниками, аналитикой и процессами.
]]>
]]>
