День CRM в бизнес-школе СКОЛКОВО: ответ лидеров бизнеса на трансформации финансового рынка

28 октября 2015

22 октября группа компаний Terrasoft провела День CRM в бизнес-школе СКОЛКОВО — конференцию, посвященную управлению бизнесом в условиях, когда меняется динамика рынков, потребности клиентов, технологии и каналы. В кампусе бизнес-школы собрались 700 представителей бизнеса, чтобы услышать о новых стратегиях преодоления вызовов от экспертов в маркетинге, продажах и сервисе, а также узнать, как справляются с ними лидеры рынка.

В рамках Дня CRM состоялась Финансовая секция, где топ-менеджеры крупнейших банков и микрофинансовых организаций обсуждали, как финансовый бизнес может уже сегодня адаптироваться к будущим изменениям ландшафта финансового рынка, инструментов для идентификации целевых клиентов, их потребностей и требований к уровню сервиса. Вместе с модератором — Эльчином Гулиевым, главным редактором The Retail Finance — представители финансового рынка принимали участие в горячих дискуссиях о том, как банкам организовать эффективный фронт-офис и предоставлять качественный сервис, не обманывая ожидания клиентов.

Открыл секцию Алекс Сион, со-основатель виртуального «банка» без отделений Moven — финансовый эксперт, одним из первых в мире преодолевший вызовы digital-трансформации. Алекс рекомендовал банкам делать фокус не на продуктах, а на сервисах, которые позволяют контактировать с клиентом не несколько раз в месяц, а ежедневно. Среди предложенных им решений — создание приложений, которые упрощают финансовую жизнь клиента в ежедневных ситуациях (персональные финансовые консультации, экономия на небольших вещах, помощь детям в распоряжении деньгами).

О результатах цифровой трансформации процессов обслуживания клиентов банка рассказал Юрий Богданов, председатель правления «Центр-Инвест». Новые подходы к предоставлению финансовых услуг помогли увеличить объемы ипотечных кредитов на 26 % и количество — на 23 %. Одним из ярких примеров перехода на новый процесс кредитования физических лиц стала возможность получения кредита через АТМ: клиент банка может легко подать заявку на кредит, увидеть индивидуальные параметры кредитного договора на экране и на квитанции, а также подписать договор электронной подписью.

Как использовать будущие возможности рынка уже сегодня, рассказал Денис Калинин, вице-президент FINSTAR. Он представил практические кейсы внедрения таких сервисов, как быстрая выдача займов по отпечаткам пальцев (опыт Индии), антифрод-сервисы для оценки финансовых транзакций в Интернете на предмет мошенничества, RTB-маркетинг, а также их влияние на основные финансовые показатели банков.

На взаимодействие с клиентом глобально предложил посмотреть Артем Шапошников, Исполнительный директор ИнвестКапиталБанка. Он «провел» участников по пути формирования клиентоориентированной стратегии банка — от сегментации целевых групп и разработки понятных для них продуктов до автоматизации процессов работы и аналитики результатов. На примере кейса ИнвестКапиталБанка, спикер показал, как, сегментировав клиентов по их ценностям, банк полностью переделал под них продуктовую линейку и добился высоких бизнес-результатов.

О создании с нуля — но уже целого бизнеса — рассказал Расим Исмаилов, вице-президент АНКОР БАНК, Председатель Комитета СРО Мир. Он ответил на ключевые вопросы, которыми задаются предприниматели на старте: выбирать онлайн или офлайн, базовые или индивидуальные решения, собственные или аутсорсинговые ресурсы, частично или полностью автоматизировать процессы, создавать свою или нанимать внешнюю ИТ-службу и другие.  

Инструменты и процессы, которые помогают микрофинансовому бизнесу развиваться в эпоху digital, были представлены Кириллом Кибалко, ИТ-директором «Быстроденьги». Он рассказал о запуске новой платформы по методу «Большого взрыва»: после тщательной подготовки 1400+ пользователей в 4 часовых поясах перешли на новую ИТ-платформу за 1 день. Новый фронт-офис на базе bpm’online уже позволил наладить централизованное управление принятием решений о выдаче займа, а в будущем станет основой для реализации новых финансовых продуктов, гибкой настройки скоринга, интеграции мобильного приложения, управления другими бизнесами в составе группы компаний и многое другое.

Ещё одной актуальной темой, связанной с трансформациями финансового рынка, стал новый подход к сервису как стратегическому преимуществу банка. Директор департамента розничного бизнеса SIAB, Лариса Дзядзя, рассказала о том, как создавать позитивные клиентские впечатления каждый день. К примеру, при отсутствии активности клиента в первом месяце менеджер связывается с ним, чтобы рассказать об индивидуальных возможностях, которые банк может для него предоставить. Для стимулирования клиентской активности продукты предлагаются через канал связи, которым клиент чаще всего пользуется, а для удержания разработан комплекс мер немедленного реагирования на негативные отзывы и обращения по закрытию продукта. В результате, SIAB удалось повысить уровень удовлетворенности клиентов банка до 96,3%.

Участники конференции также смогли ознакомиться с решениями для управления маркетингом, продажами и сервисом в рамках Экспо и расширить круг деловых контактов.