Группа компаний Террасофт, чьи продукты для автоматизации маркетинга, продаж и сервиса помогают более 6 000 предприятий успешно выстраивать взаимоотношения с клиентами, поделилась прогнозами о CRM-трендах в 2016 году.
По мнению Террасофт, ключевой тенденцией в развитии рынка в предстоящем году станет растущий спрос на «умное» корпоративное ПО. Набирает обороты эволюция CRM-систем из хранилища данных с удобным интерфейсом в интеллектуальные продукты, которые помогают принимать оптимальные бизнес-решения. В новом году этот процесс усилится благодаря IoT (Интернету вещей) и возможностям BI. Благодаря инструментам предиктивной аналитики бизнес сможет обеспечить новый уровень качества и глубокую персонализацию взаимоотношений с клиентами.
Интеллектуальные бизнес-процессы
Динамичная трансформация бизнес-среды требует быстрых и креативных решений от каждого сотрудника компании. Чтобы помочь им в этом, CRM-системы должны стать по-настоящему «умными», научиться не просто собирать, но также анализировать большие объемы данных из различных источников и каналов. Скоро интеллектуальные бизнес-процессы смогут автоматически определять, какой следующий шаг лучше сделать менеджеру в процессе продажи или что предложить конкретному клиенту.
«В 2016 году мы увидим увеличение инвестиций в CRM-системы с интеллектуальными бизнес-процессами. Это естественно, ведь такие технологии значительно упрощают работу и повышают эффективность бизнеса. Так, в процессе работы с обращением клиента, система сама определяет лучший канал или лучшее время для коммуникации, — говорит Катерина Костерева, управляющий партнер Террасофт. — Мы уверены, что интеллектуальные бизнес-процессы помогут раскрыть потенциал современного бизнеса, позволив сфокусироваться на развитии, а не операционной работе».
В перспективе, благодаря интеллектуальным бизнес-процессам, корпоративное ПО продолжит эволюционировать в геометрической прогрессии, увеличивая свою ценность для достижения целей компании и усиливая конкурентные преимущества бизнеса.
Интернет вещей и CRM
Поставщики IoT-технологий всё ещё очень фрагментированы, так что вопрос о создании экосистемы для управления и обмена данными будет будоражить бизнес-умы и в 2016. Такие технологии, как датчики движения и NFC-модули (беспроводная связь небольшого радиуса действия), стали неотъемлемой частью жизни клиентов, что перевело интеграцию CRM и IoT из ранга перспективной инновации в растущую необходимость.
Какие возможности это открывает для бизнеса? Во-первых, оперативное информирование клиентов. Например, датчики на продуктах клиента смогут сигнализировать в CRM-систему о необходимых обновлениях, позволяя оператору поддержки оперативно отправлять клиенту релевантное предложение или уведомление. Во-вторых, определение конкретного момента, когда клиент больше всего заинтересован в продукте или услуге. К примеру, используя данные из фитнес-браслета, медицинская компания сможет отправлять клиенту более персонализированное предложение. Как результат, «головная боль» техподдержки существенно уменьшится, а число повторных продаж и лояльность клиентов — увеличится.
«Клиенториентированные компании всегда должны быть на шаг впереди, предоставляя клиентам информацию ещё до того, как она им понадобится. Используя данные с «умных» устройств в своей CRM-системе, компании смогут создать беспрецедентный клиентский опыт. Перспективы такой интеграции просто захватывающие! — говорит Катерина Костерева. — В 2016 году CRM-продукты станут более «умно» обрабатывать данные. Это означает, что система будет их анализировать и передавать тем сотрудникам, которым они наиболее полезны для оперативного и качественного обслуживания клиентов».
Глубокая персонализация, усиленная Большими Данными
Большие Данные значительно влияют на современную бизнес-среду, и это влияние только усилится. Безусловно, это поможет обеспечивать персонализированный клиентский опыт компаниям любого размера. С Большими Данными под рукой легко сделать так, чтобы каждый клиент чувствовал себя особенным, при этом обеспечивать омниканальность и высочайший уровень сервиса.
«Большие Данные могут кардинально изменить способ взаимодействия бизнеса и клиентов. С одной стороны, они дают клиентам возможность проще выражать свои желания и полностью управлять взаимодействием с компанией. С другой стороны, позволяют бизнесу точно определять предпочтения клиентов, чтобы всегда предлагать именно то, что необходимо», — считает Катерина Костерева.
Как результат, в 2016 году компании будут уделять особое внимание формированию уникального клиентского опыта благодаря использованию интеллектуальных бизнес-процессов и расширенной аналитике, основанной на Больших Данных. Это позволит занять место в ряду лидеров рынка и построить взаимовыгодные отношения с клиентами на долгие годы.
Больше о ключевых изменениях ландшафта CRM-рынка в 2016 году вы сможете узнать на Форуме Сообщества Террасофт. 24-26 марта в кампусе бизнес-школы Сколково об этом будут говорить CRM-эксперты и представители бизнеса.
Узнать больше о Форуме
