Завершен аудит проекта: 2 года после внедрения CRM-системы.

01 апреля 2007

5 июня 2005 г. был закончен CRM-проект в компании “Кардтех”, которая является первым производителем пластиковых карт в Украине. В течение последних десяти лет компания неизменно фигурирует среди лидеров отрасли.

Производство пластиковых карточек находится на стыке нескольких технологий: полиграфия, запись/считывание информации на носитель (им может быть магнитная полоса или чип) и ряд других. Поэтому общий уровень компьютеризации производства достаточно высок, и информационные технологии используются на многих его участках. Изначально для хранения информации о заказчиках и выполняемых проектах использовалась самостоятельно и постепенно разрабатываемая внутренняя база данных. По достижении предела функциональных возможностей этой системы, строившейся средствами Microsoft Access, возникла необходимость перехода на новую более совершенную CRM-систему.

Поставщиком CRM-решения была выбрана компания Terrasoft. Причины такого выбора объясняет генеральный директор компании “Кардтех” Богдан Фенюк: “Нам понравился сам подход компании Terrasoft к реализации проектов, т.е. готовность предоставить не просто готовый продукт, а выяснить моменты, уникальные для нашего бизнеса, и адаптировать базовый продукт для нас. Мы увидели, что продукт Terrasoft CRM сможет стать хорошей программной поддержкой клиенториентированной политике, проводимой нашей компанией. Последним козырем стала открытость системы. На начальном этапе мы и не предполагали поставить задачу на долгосрочную перспективу, т.е. возможность дорабатывать продукт, создавать свои скрипты, отчеты и др. элементы системы. Так в настоящий момент функциональность системы серьезно расширена собственными силами наших специалистов”.

В ходе реализации CRM-проекта были поставлены задачи сразу в нескольких направлениях деятельности компании: в сфере продаж, маркетинга и сервисного обслуживания. Для поддержания контактов с существующими и привлечения новых клиентов было необходимо обеспечить сохранение полной истории взаимоотношений с клиентами и контроль потенциальных продаж. Для автоматизации проведения целевых маркетинговых воздействий от системы требовалась гибкая сегментация клиентов и анализ отклика от маркетинговых воздействий. Также системе было необходимо поддерживать внутренние бизнес-процессы компании “Кардтех”.

В ходе работы над проектом в системе был полностью прописан процесс выполнения заказа от автоматического формирования нарядов на подготовку макета, а затем передачи его на производство и до завершения проекта. Так, в момент, когда ответственный менеджер по работе с клиентами принимает заказ и заносит его с Terrasoft CRM, система автоматически формирует по бизнес-процессу необходимые документы: счета и наряды. Благодаря интеграции CRM и 1С, непосредственно из Terrasoft CRM выставляется счет, причем информация автоматически поступает в 1С. А наряды в бумажном виде идут по производственным участкам, причем на каждом наряде есть свой штрих-код. Такая идентификация позволяет регистрировать этапы выполнения наряда на том или ином производственном участке.

Одним из отличительных достижений стало совершенствование системы отслеживания выполнения заказов. Для этого CRM-система была интегрирована с web-сайтом компании. По текущему состоянию проектов в Terrasoft CRM автоматически формируется файл, который в дальнейшем загружается на web-сайт. В результате заказчик в любой момент на сайте компании “Кардтех” может узнать процент выполнения своего заказа при помощи кода, получаемого при оформлении заказа. В целом это позволяет компании гарантировать не только качество, но и срок изготовления тиража пластиковых карт.

CRM-система поддерживает и ведение маркетинговых воздействий и регистрацию откликов на них. В частности, к таким мероприятиям относятся выставки, в которых принимает участие компания, и рассылки обычной и электронной почтой. Именно за счет них осуществляется наполнение клиентской базы. Для сравнения, первоначальная клиентская база, которая была импортирована в CRM-систему, насчитывала порядка тысячи компаний. Сегодня их уже более трех тысяч. Такой рост достигнут за два года. Таким образом, прирост составил более 200% с начала полноценного использования Terrasoft CRM.

С помощью Terrasoft CRM время обработки заказа (калькуляция стоимости, согласование макета) удалось сократить с нескольких дней до нескольких минут. Как отмечает Богдан Фенюк: “Работа с клиентами стала носить более четкий и “наглядный” характер, т.е. многочисленные отчеты позволяют наглядно увидеть как руководителю, так и самому сотруднику наш прогресс в работе. Это существенно расширило мышление сотрудников и структурировало их работу по привлечению новых и удержанию существующих клиентов. А после запуска CRM-системы в самом нашем лексиконе постепенно появился термин CRM-мышление”.

Спустя 2 года после начала работы с CRM-системой компания “Кардтех” вышла на производственную мощность в 54 миллиона карт в год. Более наглядно результаты реализации комплексного CRM-проекта отображены на диаграмме:

Оценить лояльность клиентов компании “Кардтех” позволяет анкетирование. Основным показателем в данном случае является готовность клиентов рекомендовать компанию как партнера. Результаты анкетирования, проводимого компанией “Кардтех”, отражают отличные показатели, что свидетельствует об эффективности CRM-системы.