ГК Terrasoft приняла участие в конференции «Идеальный сервис – ваши клиенты на всю жизнь сервисные технологии, опыт, ноу-хау», организованной бизнес-изданием Ведомости в Санкт-Петербурге.

Конференция освещала практически все вопросы, относящиеся к сервису, удержанию клиентов и стандартам качества обслуживания. С докладом «Sales as a Service: новейшие технологии клиентского сервиса» выступил Евгений Рыч, ведущий менеджер по работе с клиентами группы компаний Terrasoft.

В своем докладе Евгений сделал акцент на том, что меняющиеся потребности клиентов стимулируют непрерывное развитие российского рынка услуг. Несмотря на то, что базовые потребности клиентов не изменились, сейчас они хотят видеть доверие других виртуальных пользователей к компании, чьими услугами планируют воспользоваться. От компании ожидают индивидуальный подход к решению своих проблем и быструю реакцию на свои обращения с помощью удобных каналов коммуникации.

Важным инструментом общения с потребителями становятся социальные сети. Количество членов социальных сетей превысило количество людей, использующих email, а рост пользовательской активности составляет 5,4% в год. Именно в соц сетях клиенты готовы делиться опытом, который они получают от продукта, услуги и взаимодействия с компанией.

Однако как компании обеспечить положительный опыт клиентов? Евгений рассказал, что наиболее эффективным методом обеспечения качественного клиентского сервиса является внедрение технологий управления бизнес-процессами (BPM).

Комбинированный подход – использование BPM-технологий и управление отношениями с клиентами с помощью социальных сетей (SCRM) – открывает для бизнеса целый ряд новых возможностей:

• Единое информационное окно для работы с контактами;
• Поиск аккаунтов пользователей в социальных сетях;
• Синхронизация средств связи с профилями в социальных сетях;
• Коммуникация с клиентов в любом аккаунте через единое окно в CRM - системе;
• Отслеживание обращений из любой социальной сети;
• Работа по SLA.

В завершение своего доклада Евгений отметил, что комбинированный подход BPM + SCRM стирает границы между клиентами и бизнесом. Клиент как носитель опыта позволяет компании, опираясь на этот опыт, формировать продукты, услуги, коммуникации таким образом, чтобы они наиболее полно удовлетворяли потребности клиентов.