В Москве состоялся V юбилейный RETAIL FINANCE FORUM - 2011: ИГРЫ РАЗУМА, организованный журналом The Retail Finance. Собрав более 350 участников финансового ритейла, форум стал главным событием розничного финансового года.

Ежегодно форум собирает участников, чтобы рассказать о лучших IT решениях, помогающих развитию розничных банков. Дмитрий Ровинский, руководитель направления Terrasoft XRM Bank группы компаний Terrasoft, выступил на форуме с докладом «Опыт использования CRM во фронт-офисе банка».

По опыту более 40 проектов в банках различного масштаба, Дмитрий выделил наиболее востребованные функции, “must-have” современных банковских CRM-систем:

• «Единое окно» обслуживания клиента;
• Быстрый доступ ко всем продуктам и операциям;
• «Конвейер» по оформлению кредитной заявки.

Использование такой CRM-системы обеспечивает достижение ключевых целей банка:

• анализ данных по потенциальным клиентам и организация процесса привлечения клиентов;
• организация информации о клиентах и ведение истории взаимоотношений с ними;
• планирование и анализ продаж;
• развитие клиентов, активация кросс-продаж, дополнительных продаж;
• эффективное управление документооборотом;
• оптимизация взаимодействия департаментов банка.

При этом, Дмитрий подчеркнул важность эффективного управления и автоматизации бизнес-процессов банка. Автоматизация процессов способствует внедрению лучших практик и быстрому обучению новых сотрудников, позволяет автоматизировать рутинные операции, производить контроль исполнения и оптимизацию бизнес-процессов.

Современные CRM-решения позволяют управлять всеми бизнес-процессами, связанными с клиентским взаимодействием. Они начинаются с первого контакта банка с клиентом, ведут сотрудников банка во время консультирования клиента, подбора продукта, оформления продажи продукта, мониторинга условий договора, предложения дополнительных продуктов, обслуживания клиента.

Таким образом, используя систему управления процессами, банк получает эффективный инструмент взаимодействия с клиентами и, что самое главное, возможность трансформировать некогда неуправляемые сценарии обслуживания в чётко структурированные и контролируемые менеджментом компании процессы.