Terrasoft приняла участие в Международном Форуме «Telecoms Loyalty & Churn: удержание клиентов и маркетинговая аналитика». Мероприятие собрало более 200 экспертов отрасли из Москвы, регионов России и стран СНГ.

Вопросы лояльности клиентов в телекоммуникационной отрасли имеют первостепенное значение. Заполучить абонента и, главное, удержать его в условиях растущей конкуренции с каждым годом становится все сложнее.

Об опыте управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) телекомменикационных компаний рассказал в своем докладе на форуме Андрей Довгань, руководитель направления General CRM группы компаний Terrasoft.

Андрей представил обзор ключевых CRM-трендов, рассказал о мировом опыте и практиках улучшения впечатления клиента от взаимодействия с компанией (Customer Experience). И на примерах рассказал об их применении на отечественном рынке операторов связи.

Также Андрей рассказал об изменениях и тенденциях в практике Customer Voice, кейсах применения Social CRM на рынке операторов связи.

Отдельный акцент в своем докладе Андрей сделал на BPM-подходе в клиентском обслуживании. Технологии управления бизнес-процессами (Business Process Management, BPM) позволяют смоделировать и автоматизировать процессы компании. Слаженные действия всех участников процесса клиентского обслуживания обеспечивают максимально позитивный опыт клиента от сотрудничества с компанией. В телекоммуникационном бизнесе, где качество организации работы с абонентами и корпоративными клиентами непосредственно влиеят на доходность компании, процессный подход в работе с клиентами выходит на первый план.

Доклад вызвал целый ряд вопросов и активное обсуждение участниками форума.