Администрация города Ханты-Мансийска внедряет Terrasoft Service Desk для управления IT-процессами

20 апреля 2012

Группа компаний Terrasoft и Городская Администрация Ханты-Мансийска объявляют о завершении проекта внедрения Terrasoft Service Desk для поддержки процессов обслуживания собственной IT-инфраструктуры.

Основная задача Администрации Ханты-Мансийска – комплексное развитие города и поддержание благоприятных условий для жизни населения. Это требует налаженного взаимодействия всех подразделений муниципалитета, а также поддержания активной коммуникации с жителями города посредством специализированных информационных систем и комплексов. С целью оптимизации рабочих процессов, властями города было принято решение об автоматизации сервисной службы Администрации с помощью Terrasoft Service Desk. Система используется для разрешения запросов от сотрудников Администрации ИТ-службой муниципалитета.

С помощью Terrasoft Service Desk муниципалитет Ханты-Мансийска решает целый ряд задач, включая:

  • управление инцидентами
  • управление проблемами;
  • управление ИТ-инфраструктурой;
  • формирование отчетности.

Сервисные процессы Администрации автоматизированы согласно рекомендациям ITIL. Регламентированы и оптимизированы процеcсы регистрации и классификации инцидентов, назначения ответственных специалистов, организации работ по разрешению инцидентов. Реализована база знаний, с помощью которой стало возможным сократить время на разрешение инцидентов.

Актуальная информация об IT-инфраструктуре, состоянии компьютерного парка муниципалитета позволяет оценивать воздействие конфигурационных единиц на качество оказания услуг и предупреждать проблемы, которые могут возникнуть из-за неработоспособности технического обеспечения.

С осуществлением проекта оценка работы сервисной службы муниципалитета стала абсолютно прозрачной. Гибкая система отчетности позволяет видеть реальную картину работы сотрудников, формировать отчеты в различных срезах, контролировать ключевые показатели эффективности. Таким образом, с внедрением Terrasoft Service Desk возможным стало заблаговременное выявление «узких мест», которые могут привести к техническим сбоям, а в случае возникновения реальных проблем – быстрое и качественное их устранение.

Ключевым результатом автоматизации стало существенное повышение скорости обработки служебной информации. Благодаря использованию системы была организована единая точка контакта сервисной службы с сотрудниками Администрации города и муниципальные служащие могут оценить лучшее качество коммуникации.