Terrasoft внедряет BPMonline Service Desk для автоматизации сервисного центра Ricoh

25 декабря 2013

Terrasoft объявляет о завершении проекта по внедрению BPMonline Service Desk в компании Ricoh Rus. Решение позволяет автоматизировать работу сервисного центра и управлять обращениями пользователей.

Компания Ricoh, входит в сектор «Лидеры» отчета Gartner по результатам исследования мирового рынка аутсорсинга печати. Это говорит о том, что компания обладает богатым опытом комплексного управления печатью для широкого круга клиентов и демонстрирует глобальный подход к своей деятельности.

С целью повышения качества сервисного обслуживания, и сокращения времени на обработку обращений, Ricoh Rus внедрила решение для автоматизации сервисной службы — BPMonline Service Desk. Основными задачами, которые стояли перед проектом: актуализация базы клиентов и оборудования, а также обеспечение работы в единой системе официального сервисного центра и сертифицированных партнеров.

В результате проекта, решение, разработанное на базе рекомендаций ITIL, помогло скоординировать работу операторов и сервисных инженеров, которые совместно работают в рамках задач по обслуживанию. Дополнительно, в системе был реализован биллинг рабочего времени, который позволяет планировать время работы инженеров. Проведение всех сервисных работ совместно с их учетом в Service Desk-системе позволил формировать первичную базу данных, в которой хранится вся информация о расходных материалах, что очень важно для последующего планирования обслуживания и поставок тонеров для печатного оборудования. В ходе реализации проекта был проведен универсальный импорт объектов обслуживания с привязкой к сервисным договорам, что позволило упростить формирование договоров на обслуживание.

Также, благодаря организации портала самообслуживания удалось достичь следующих результатов:
1. Сократить нагрузку на операторов сервисного центра. На портале пользователь может самостоятельно зарегистрировать обращение и воспользоваться базой знаний, в которой описан весь накопленный опыт сервисной службы.
2. Актуализировать контакты. Это стало возможно благодаря доработанной логике регистрации обращения на портале. Теперь, регистрируя обращение, пользователь должен подтвердить свои контактные данные, в том числе и физический адрес. Это позволяет получить наиболее актуальные данные о клиентах, перечне оборудования в эксплуатации, а также иметь подробную карту расположения оборудования, что очень важно при планировании работы инженеров.
3. Автоматическое распределение заявок на обслуживание, в зависимости от его принадлежности к сервисному центру Ricoh Rus или к сервисному центру авторизированного партнера.

«Благодаря автоматизации сервисного центра наши клиенты теперь могут оперативно оставить заявку и отслеживать ход ее выполнения, а сотрудники сервисного центра могут отрабатывать большее количество обращений. В тоже время у руководства появилась возможность получать информацию об обращениях в режиме реального времени, а также анализировать результаты работы службы. Очень важным стало то, что в целом для компании появилась возможность выделить наиболее частые обращения, что сможет помочь при проектировании оборудования нового поколения», - отмечает представитель Ricoh Rus.