Управление бизнес-процессами

Система управления бизнес-процессами — bpm’online — инструмент для автоматизации любых внутренних процессов компании: от визирования документов до организации совместной работы по проектам.

Попробуйте CRM-систему bpm'online и узнайте, как с ее помощью можно эффективно управлять бизнес-процессами

Демонстрационные данные помогают быстрее разобраться в функциональности системы и максимально приблизиться к реальной работе пользователя.

Бизнес-процесс: определение, классификация

Сегодня бизнес все чаще приходит к пониманию необходимости вести структурированную деятельность с четко регламентированными бизнес-процессами. Значимость такого процессного подхода к управлению возрастает по мере роста сложности бизнеса и его масштабов — чем больше и сложнее организационная структура, тем более актуальной является потребность в структурированной деятельности и упорядоченных взаимоотношениях всех ее участников. При этом современный менеджмент твердо убежден в том, что успешно достичь цели можно только управляя всей цепочкой действий, ведущих к результату.

Бизнес-процесс: определение, классификация

Процессный подход позволяет рассматривать деятельность предприятия как связанную систему бизнес-процессов. Система управления, построенная на принципах процессного подхода, считается более эффективной и результативной, нежели функциональная управленческая модель. Вместе с тем, построение и внедрение такой системы — сложный и многоуровневый процесс.

Основой процессного подхода к управлению является бизнес-процесс — регулярно повторяющаяся последовательность взаимосвязанных мероприятий, задач, активностей, результат которых — создание определенного продукта для клиента. Бизнес-процессы, в зависимости от предназначения, делятся на несколько видов. Вот самая простая и распространенная классификация:

Бизнес-процессы могут быть как простыми линейными, так и более сложными, декомпозированными на несколько подпроцессов.

Зарегистрируйтесь и узнайте, как эффективно управлять бизнес-процессами компании

BPM-концепция управления бизнес-процессами

Процессная наука и практика развиваются под разными знаменами уже более века. Научная организация труда, реинжиниринг бизнес-процессов, системы управления качеством — управленческие концепции, которые предшествовали распространенному сегодня методу — BPM.

BPM (Business Process Management) — методика управления, которая является симбиозом идеологии и программного обеспечения для управления бизнес-процессами организации.

BPM-концепция управления бизнес-процессами

Фокус философии BPM — в призыве отойти от функционального осмысления деятельности организации и рассматривать бизнес-процессы, как отдельные ее ресурсы. Главный акцент при этом стоит на непрерывном совершенствовании бизнес-процессов, а также взаимодействии как между аппаратными средствами и системами, так и между людьми.

BPM-подход тесно связан с таким понятием как BPMS (Business Process Management System/Solution). Оно является технологической составляющей этого управленческого подхода, и является интегрированным набором инструментов для моделирования, автоматического выполнения и контроля эффективности бизнес-процессов.

Система управления бизнес-процессами

Рынки с высокой конкурентной средой (например, финансовый, страховой, ритейл) отличаются частой трансформацией бизнес-процессов, требующих более оперативного и эффективного отклика. Среди множества решений, которые позволяют бизнесу быть более гибким и менять бизнес-процессы буквально на лету, особое место занимают системы класса BPM. Основное их предназначение — построение и автоматизация сквозных бизнес-процессов с использованием нотации BPMN — наиболее современного и совершенного языка для моделирования. Нотация достаточно гибкая для оперативной трансформации бизнес-процессов и достаточно простая для того, чтобы моделировать их могли простые пользователи.

Использование BPMS особо актуально для организаций с уникальными бизнес-процессами и сложной, разрозненной организационной структурой — государственные структуры, крупные международные холдинги и корпорации. Такие системы способны устранять функциональные барьеры, образовавшиеся из-за разрозненности корпоративных приложений и подразделений.

Между тем, важно понимать, что BPM не является независимой системой, способной самостоятельно сформировать информационную инфраструктуру организации, а является средством интеграции корпоративных систем, приложений и, что наиболее важно с точки зрения идеологии BPM, людей, которые с этими приложениями работают. Примером такой системы может служить bpm’online — продукт компании Террасофт. По сути, система является синергией CRM и BPM-подходов и предназначена не только для управления бизнес-процессами, но и взаимоотношениями с клиентами.

Оцените возможности bpm’online для управления бизнес-процессами продаж

Создание бизнес-процессов:
бизнес-процесс продаж

Моделирование бизнес-процессов в системе bpm’online производится с помощью дизайнера процессов. Условные обозначения, используемые дизайнером для построения бизнес-процессов, представлены в виде диаграмм и блок-схем, что делает процедуру максимально понятной за счет детальной визуализации.

При создании сценария действий система дает пользователю рекомендации и подсказки о построении каждого шага бизнес-процесса. Создавая свой уникальный бизнес-процесс, бизнес-аналитик может использовать набор горячих клавиш, быстро добавлять подсказки, которые будут видеть пользователи системы во время работы по процессу. Кроме того, в дизайнере процессов bpm’online предусмотрена возможность перехода к просмотру подпроцессов в один клик, а также запуска построенного бизнес-процесса непосредственно из дизайнера, чтобы протестировать и внести необходимые коррективы.

Создание бизнес-процессов: бизнес-процесс продаж

Схема бизнес-процесса может состоять из:

Описанные выше возможности bpm’online позволяют построить в системе как простые линейные процессы, так и сложные разветвленные с множеством подпроцессов.

Например, необходимо смоделировать в системе бизнес-процесс, в ходе которого пользователь должен договориться с клиентом о встрече в телефонном режиме, затем провести эту встречу и по ее итогам выслать клиенту протокол. Это линейный процесс в виде простой последовательности действий, каждое из которых выполняется после завершения предыдущего.

Схема бизнес-процесса

Этот же процесс может быть и более сложным и иметь несколько параллельных или альтернативных путей выполнения.

Например, в результате выполнения звонка клиент может быть заинтересован или не заинтересован в проведении встречи. В первом случае выполняются оставшиеся шаги процесса. Если же клиент не проявил заинтересованности, процесс либо завершается, либо выполняется с результатом «перезвонить позже».

Для ветвления этого бизнес-процесса, в дизайнере бизнес-процессов системы используются такие элементы:

Автоматизация процессов маркетинга

В систему bpm’online уже заложены эталонные бизнес-процессы по управлению лидами, которые можно изменять в зависимости от специфики бизнеса.

Уникальный бизнес-процесс позволяет взращивать лидов — от привлечения потенциального клиента, через этапы квалификации, распределения и до передачи лида в продажу. При регистрации лида система автоматически запускает процесс, в ходе которого проверяет данные, создает в базе новое контактное лицо и ведет пользователя по процессу, подсказывая следующие действия.

Эталонные процессы для исключительного
качества сервиса

Одним из главных конкурентных преимуществ сегодня является клиентский сервис исключительного качества. Используйте рекомендации библиотеки ITIL и процессного подхода ITSM для повышения эффективности работы службы Service Desk. Референтные процессы помогут легко нивелировать ошибки в рабочих процедурах и повысить качество отработки обращений.

Протестируйте демо-версию системы управления бизнес-процессами бесплатно для более глубокого изучения ее возможностей