Как повысить продажи в интернет-магазине
Как повысить уровень продаж интернет-магазина и как CRM-система может в этом помочь
Попробуйте crm-систему bpm'online и узнайте, как с ее помощью можно повысить продажи в интернет-магазине
Как повысить уровень продаж интернет-магазина и как CRM-система может в этом помочь
Попробуйте crm-систему bpm'online и узнайте, как с ее помощью можно повысить продажи в интернет-магазине
Вопрос, как повысить уровень продаж интернет-магазина — одинаково актуален как для стартапов, которые только открыли свое дело, так и для ритейлеров-мастодонтов, которые уже давно заняли свою нишу и завоевали лояльность клиентов. E-commerce сегодня — это не просто рынок с повышенной конкуренцией, а среда выживания, где на плаву остается тот, кто нашел способ быстро подстраиваться под новые условия.
30% — таковы ежегодные темпы роста рынка онлайн-торговли в странах СНГ, в том числе и Украине
С учетом этих обстоятельств, ритейлеры регулярно сталкиваются с необходимостью наращивать бюджеты на рекламу, увеличивать объемы клиентов и заказов, персонала для их обслуживания. Это создает потребность в оптимизации деятельности компании и повышении эффективности бизнес-процессов. Автоматизация работы интернет-магазина позволит не только организовать эффективный процесс продаж, но также вывести на новый уровень управление взаимоотношениями с клиентами.
Сегодня существует множество техник и приемов повышения продаж в интернет-торговле, которые действительно работают. Если не так давно главный акцент делали на упрощении дизайна и повышении функциональности сайта, пытаясь привлечь клиента графическими изысками, то сейчас дружественный интерфейс и удобный функционал — обязательный минимум, но никак не конкурентное преимущество.
Вместе с тем, остается еще немало возможностей для роста, скрытых от взора рядового посетителя вашего онлайн-магазина. Речь идет о повышении качества обработки заказов, поисках наиболее эффективных каналов продвижения, глубоком анализе работы каждого менеджера, задействованного в процессе продаж, оптимизация работы колл-центра и прочее.
Главный тренд ведения бизнеса сегодня — клиентоориентированность, и прочные конкурентные преимущества получает тот, кто предоставляет наиболее высокое качество обслуживания клиентов. Если масштабы интернет-магазина сводятся до пары десятков заказов в сутки, для ведения товарного учета хватит привычных таблиц в Excel и двух-трех менеджеров для обработки заказов по нескольким каналам (телефон, портал). Когда же входящие заказы исчисляются сотнями в сутки, их обработка вручную весьма затруднительна. При таких объемах продаж без автоматизации процесса невозможно эффективно отслеживать всю информацию о клиентах, необработанные заказы в корзине и своевременно делать релевантные спецпредложения клиентам. Собственно, сегодня в этом и нет нужды. Существует огромное количество ІТ-решений для автоматизации продаж в интернет-магазине и реализации CRM-подхода в работе с клиентами — CRM-системы и ПО класса BPMS, которые совмещают функции CRM и ERP-систем (одна из них bpm’online sales commerce, заточенная именно под онлайн-торговлю). Подробней об этом далее.
Существует несколько разночтений того, что такое CRM. В переводе на русский Customer Relationship Management означает управление взаимоотношениями с клиентами. По сути, это подход к ведению бизнеса, при котором клиент и его потребности обладают для компании наивысшим приоритетом, а вся ее деятельность сводится к тому, чтобы удовлетворить эти потребности как можно качественней и оперативней. Следуя стратегии CRM, компания может в разы повысить конверсию потенциальных клиентов в постоянных, а постоянных клиентов превратить в лояльных адвокатов собственного бренда.
Если рассматривать CRM с точки зрения автоматизации бизнеса, то это технологическая часть управленческой методики, интегрированный набор инструментов для эффективной организации процесса продаж и работы с клиентами.
BPMS (Business Process Management System/Solution) — системы с несколько расширенными функциями. Часто они представляют собой единую платформу для автоматизации бизнес-процессов компании и управления взаимоотношениями с клиентами.
Если говорить о повышении продаж в электронной коммерции с помощью этих систем более предметно, то в первую очередь необходимо выделить такие их преимущества:
CRM-система замыкает на себе все внутренние и внешние процессы интернет-магазина. Сквозная интеграция с учетными, аналитическими и бухгалтерскими системами, телефонией, почтовыми сервисами, социальными сетями, службами доставки и сайтом (можно сразу несколькими и вне зависимости от «движка») позволяет автоматизировать и оптимизировать большинство процессов онлайн-магазина.CRM-системы одинаково эффективно совершенствуют управление бизнес-процессами как в В2В, так и в В2С сегменте. Это системы для профессионального управления любыми типами продаж — от коротких заказов до длинных корпоративных сделок.
Продажи в В2В — многоуровневый и долгосрочный процесс с несколькими этапами согласования условий сделки и множеством лиц, принимающих решения. В этом случае инструменты CRM-системы, позволяющие хранить не только историю коммуникаций с клиентами, но и фиксировать все изменения в договоренностях, контролировать счета и сроки их оплаты — просто незаменимы.
Процесс продаж в розничной торговле намного проще и сводится к получению и обработке заказа, выставлению счета и доставке товара получателю. Но даже его можно оптимизировать, сократив операционные расходы и повысив продажи.
Разумеется, CRM-система для продаж не является панацеей и сама по себе не может стать причиной роста продаж. Но она однозначно поможет в реализации наиболее эффективных приемов и тактик для стимулирования покупательского спроса. Вот несколько инструментов CRM-системы, использование которых принесет пользу вашему интернет-магазину.
Управление информацией о клиентах
Вся информация о клиентах (потенциальных, новых и постоянных) интернет-магазина упорядочена, стандартизирована и хранится в единой базе. С помощью фильтров и динамических групп, вы можете создавать отдельные базы данных конечных покупателей, которые лояльны к вашему бренду (клуб лояльных покупателей). Базу можно сегментировать, выделяя целевую аудиторию того или иного бренда. Для удобства клиентов можно разделить по форме собственности — на физлиц и юрлиц и работать с каждым из этих сегментов отдельно. Также в системе хранится полная история взаимодействий с клиентами — история закупок, маркетинговых активностей и отклика на них.
Клиентский сервис
Кроме автоматизации работы контакт-центра, CRM-система поможет оптимизировать процессы обслуживания клиентов и более эффективно и оперативно обрабатывать заказы о обращения. С помощью мощных аналитических инструментов и удобных дэшбордов можно легко анализировать работу службы сервиса в целом, а также отслеживать среднее время реакции сотрудников на обращения и уровень удовлетворенности клиентов.
Реализация программ лояльности для клиентов
Различные акции, разовые и постоянные скидки, дисконт и прочие спецпредложения — залог успешного удержания клиентов интернет-магазина. С помощью инструментов CRM-системы bpm’online для ecommerce и компаний с коротким циклом продаж можно реализовать несколько различных программ лояльности одновременно, а также коалиционные программы для разных торговых сетей. Система также позволяет отслеживать общую сумму и количество покупок, управлять дисконтами, картами лояльности, сертификатами и бонусами.