Автоматизация технической поддержки

Создайте эталонную систему обработки обращений с помощью CRM+BPM платформы bpm’online

Единая платформа для автоматизации технической поддержки и работы сервисной службы

Bpm’online service — это мощная система для автоматизации технической поддержки и службы сервиса средних и крупных компаний. Платформа решает задачу быстрой регистрации, квалификации и реакции на входящую заявку в кратчайшие сроки. Технологии машинного обучения позволяют выполнять первичный анализ обращения и направлять его к ответственному специалисту в автоматическом режиме.

Система поддерживает омниканальность – взаимодействие с клиентом через популярные каналы связи. Работая в едином интерфейсе, оператор обрабатывает заявки, поступающие через телефонию, e-mail, мессенджеры, портал самообслуживания.

Предпосылки к внедрению автоматизации сервисной службы

Рост клиентской базы при развитии компании непременно ведет к увеличению количества сервисных обращений и заявок. На стадии развития менеджеры компании могут фиксировать обращения в таблицах Excel или программах с ограниченным функционалом. Такой подход имеет место быть при обработке нескольких десятков обращений в день. Однако, как только поток доходит до сотни, возникают ситуации, которые негативно влияют на качество обслуживания и лояльность клиентов. Вам стоит задуматься о системе автоматизации сервисной службы, если:

  • растет количество утерянных или необработанных заявок – менеджер забыл перезвонить, записать и т.д.
  • сервисный персонал не знает за какую задачу браться, нет общей очереди и работы с приоритетами
  • растет негатив в социальных сетях и форумах, появляется больше негативных отзывов, связанных с работой сервисного отдела
  • увеличение штата операторов сервисного центра, но заявки обрабатываются по-прежнему медленно и неэффективно
  • нет возможности анализировать работу данного направления, нет детальной статистики работы каждого сотрудника

Кроме вышеперечисленных причин следует учитывать общий мировой тренд на диджитализацию бизнеса и внедрения концепции управления бизнесом с помощью бизнес-процессов. Такой подход успешно зарекомендовал себя в западных странах и стремительно развивается в СНГ. Быть в тренде и следовать современных технологиям и решениям – стратегическая цель каждого среднего и крупного бизнеса

Выгоды от внедрения платформы

Выгоды для бизнеса

Внедряя новейшие ИТ-решения бизнес стремится к оптимизации затрат, повышению продуктивности и качества работы. Автоматизация технической поддержки позволяет:

  • сократить среднее время обработки обращения, ускорить работу операторов разных линий поддержки;
  • автоматизировать рутинные задачи, что позволит снизить затраты на оплату труда, сократить операционные расходы и штат операторов;
  • улучшить репутацию компании благодаря высокой лояльности клиентов, которая достигнута за счет быстрого решения проблем.

Выгоды для клиентов

Успех компании во многом зависит от лояльности и репутации бренда на рынке. Компании тщательно отслеживают негативные кейсы и отзывы в соц. сетях, на различных форумах. Использование платформы для автоматизации позволит:

  • исключить ситуации, когда заявка была утеряна или оператор забыл повторно связаться;
  • предоставить клиенту возможность регистрировать заявки и контролировать ход выполнения самостоятельно с помощью портала самообслуживания;
  • оформлять заявки по удобному для клиента каналу связи, оценивать работу оператора.

Выгоды для сотрудников

Внедрение новых технологий зачастую сопровождается скепсисом и нежеланием их использовать со стороны сотрудников. Важно донести, что система поможет им улучшить собственные KPI, кроме этого:

  • удобство работы – все рабочие инструменты в едином интерфейсе, нет необходимости постоянно переключаться между программами;
  • контроль собственных показателей работы – количество обработанных заявок, среднее время, оценка от клиента и любые другие данные о работе;
  • работа с очередями обращений, делегирование полномочий и назначение заявки за ответственным лицом;
  • повышение собственных KPI за счет более быстрой и качественной обработки входящих обращений клиентов.

Система bpm’online service станет отличным решением для компаний, которые хотят автоматизировать сервисные подразделения

Узнайте больше о возможностях системы

Больше информации о внедрении

Этапы

Процесс интеграции разделяется на несколько составляющих:

  • Разработка и интеграция – доработка базовой версии программного обеспечения под требования и вид деятельности бизнеса, обучение персонала как пользоваться системой;
  • тестирование – отслеживание работы системы под разной нагрузкой, выявление возможных багов и ошибок;
  • доработка и анализ – после полноценного внедрения и нескольких месяцев работы проводится анализ и, если необходимо, выполняются доработки.

Цена

Стоимость автоматизированной системы для службы технической поддержки зависит от многих параметров, в частности от набора выполняемых функций, принципа использования (покупка или аренда ПО) и от количества пользователей. Если выбирать облачные решения, то базовая цена за 1 пользователя системой составляет 1630 рублей в месяц. В данную стоимость входит техническая поддержка, лимитированное место на серверном диске и автоматические обновления.

Также компания может заказать несколько типов клиентской поддержки, дополнительные платные модули, которые расширяют функционал.

Результаты

Для каждой интеграции предполагаются индивидуальные требования и ожидания, которые фиксируются на стадии переговоров между заказчиком системы и исполнителем.

В целом, автоматизация платформы для сервисной службы предполагает достижения результатов:

  • ускорение работы службы в целом и каждого оператора в отдельности;
  • снижаются операционные расходы, снижают штат операторов;
  • рост качества обслуживания клиентов и уровень их лояльности к компании.

Готовы попробовать?
Для вас доступна бесплатная 14-дневная версия системы
с неограниченным количеством пользователей!*

Тест-драйв

*По истечении тестового периода вы можете оформить подписку
и продолжить работу в системе без потери внесенных данных и выполненных настроек.

В 2016 году bpm’online названа лидером в отчете The Forrester Wave™: CRM Suites for midsize organizations, Q4 2016. Кроме того, bpm’online входит в число лучших систем по управлению продажами за 2017 год — The Forrester Wave™: Sales Force Automation Solutions, Q2 2017.

Все три продукта CRM-линейки bpm’online — marketing, sales и service — включены в Магический Квадрант Gartner.

В исследовании CRM-рынка от агентства Nucleus Research bpm’online трижды занимала место в секторе лидеров: в 2015, 2016 и 2017 годах.

Международное аналитическое агентство Ovum включило bpm’online в ТОП-10 поставщиков CRM-решений в 2016 году.

В 2017 году CRM Magazine удостоил bpm’online звания лидера сразу в двух категориях: Enterprise CRM Suite и Midmarket CRM Suite.

В 2014 году bpm’online получила золотую награду в категории «Решение для управления взаимоотношениями» от The Stevie Awards (International Business Awards).

Клиент Террасофт, Quint Wellington Redwood Group, отмечены премией ROI Awards агентства за высокий уровень возврата инвестиций от внедрения bpm’online CRM.

В 2015 году компания ISM второй раз включила bpm’online в ТОП 15 CRM-систем мира — ISM Top 15 CRM Award 2015/16.

Издание CRN.com признало bpm’online mobile одним из лучших корпоративных мобильных приложений.

Система bpm’online получила награду в одном из самых значимых конкурсов для IT-отрасли на территории Европы — European IT & Software Excellence Awards 2013.

Bpm’online CRM четыре раза становилась лидером списка наиболее влиятельных игроков мирового рынка CRM по версии ZDNet — CRM Watchlist: в 2012, 2013, 2014 и 2016 годах.