Экспертиза

Как рассчитать ROI от внедрения CRM-технологий и добиться 271% возврата инвестиций

Как рассчитать ROI от внедрения CRM-технологий и добиться 271% возврата инвестиций

Туристический оператор NAMU Travel внедрил СRM-платформу bpm’online, заменив устаревшую неэффективную систему, которая существенно ограничивала развитие бизнеса. Переход на bpm’online позволил компании сократить бюджет на обслуживание корпоративной CRM-системы, а также повысить общую продуктивность сотрудников.

По результатам исследования, проведенного международным аналитическим агентством Nucleus Research, успешное внедрение bpm’online обеспечило 271% ROI, при этом инвестиции окупились всего за 4 месяца. 

О КОМПАНИИ

NAMU Travel Group — крупный туристический оператор Центральной Америки, специализирующийся на продаже VIP-туров в Коста-Рику, Панаму и Никарагуа. Компания совмещает свой опыт на рынке туристических услуг и локальную экспертизу для предоставления эксклюзивных предложений своим клиентам. NAMU Travel работает на рынке туристических услуг с конца 1999 года.

ЗАДАЧИ БИЗНЕСА

До перехода на bpm’online Namu Travel в течение 8 лет использовала индивидуально настроенную CRM-систему, но она обладала ограниченными возможностями для дальнейшего расширения. Недостаточный функционал системы стал серьезным препятствием на пути стремительного развития бизнеса. Компании необходимо было в единой системе синхронизировать работу подразделений в различных странах, организовать процессы бронирования, управлять службой клиентской поддержки, маркетингом и отчетностью. Новое решение должно было быть масштабируемым, чтобы обеспечивать растущие потребности компании, а также достаточно гибким, чтобы учитывать постоянно меняющиеся условия рынка.

ПОИСК РЕШЕНИЯ

В феврале 2015 года Namu Travel начала поиск поставщика, чьи технологии позволили бы централизовано обслуживать распределенную структуру компании, а также решать задачи маркетинга и других служб, работающих с клиентами. После изучения предложений нескольких вендоров, безоговорочный выбор был сделан в пользу bpm’online. Прежде всего, руководство компании оценило возможность объединения процессов маркетинга, продаж и клиентского сервиса в единой облачной CRM-системе. Также выбор bpm’online был обусловлен такими причинами:

  • Функциональность. В Namu Travel оценили гибкость и функциональность системы bpm’online, ее возможность интеграции данных из систем разных представительств в общее информационное пространство.
  • Прозрачность. Новая платформа позволила формировать детальные профили клиентов, необходимые для совместной работы отделов продаж и клиентской поддержки. Упорядоченные и систематизированные сведения позволили создавать для клиентов персонализированные предложения, основываясь на их предпочтениях и истории взаимодействия.
  • Ценность. Компания установила ограничение по стоимости на внедрение новых CRM-технологий. При этом требования к системе были очень высокими. Помимо прочего, она должна была хранить в себе информацию об истории продаж, точно рассчитывать размер комиссии, иметь возможность работать с узкими клиентскими сегментами. Также было важным наличие в системе готового функционала для управления email-маркетингом. Bpm’online соответствовала всем этим критериям.

Планирование и оценка проекта были завершены в марте 2015 года, а уже в июне компания остановила свой выбор на bpm’online.

Для понимания задач каждого подразделения Namu Travel и точного видения ожидаемого результата проектная команда досконально изучила процессы компании. Это позволило разработать подробный план действий и гарантировать, что туроператор получит максимум выгод от внедрения системы.

Настройка бизнес-процессов и тестирование заняли еще несколько месяцев, и в ноябре система была запущена в промышленную эксплуатацию. Обучение работе с системой менеджеров по продажам заняло не более 5 часов на каждого пользователя. Освоить bpm’online в столь сжатые сроки сотрудники смогли благодаря простому и дружественному интерфейсу, а также удобным визуальным инструментам.

Узнайте больше о возможностях CRM-линейки bpm’online

КЛЮЧЕВЫЕ ВЫГОДЫ

Основными преимуществами перехода на bpm’online стали:

  • Сокращение расходов. Новая платформа заменила используемую ранее систему и позволила сократить расходы, которые выделялись на ее поддержку.
  • Повышение эффективности работы менеджеров. С bpm’online за счет автоматизации рутинных процессов каждый менеджер стал экономить около двух часов в неделю и смог посвятить это время повышению качества работы и росту продаж.
  • Улучшение показателей продаж и маркетинга. Namu Travel на 10% повысила показатели эффективности продаж и маркетинга, о чем свидетельствуют рост прибыли и увеличение количества клиентов. Благодаря систематизации данных в bpm’online менеджеры получили больше возможностей для роста: точная сегментация клиентской базы позволила выстраивать максимально персонализированные взаимоотношения с клиентами и действовать проактивно.
  • Персонализация клиентского сервиса. Компании удалось на 10% повысить результативность сотрудников сервисной службы. Благодаря максимально детальному портрету каждого клиента и сохранению в системе полной истории взаимодействия менеджеры стали оказывать заказчикам индивидуальную поддержку и выходить к ним с персонализированными предложениями.
  • Более эффективное управление финансами. Благодаря новой системе каждый сотрудник финансовой службы стал экономить 4 часа рабочего времени в месяц и уделять больше внимания анализу информации и улучшению отчетности.

 

МАТЕМАТИКА РАСХОДОВ И ПОДСЧЕТ ROI

Nucleus Research подсчитало первоначальные и текущие эксплуатационные издержки, чтобы определить общую сумму инвестиций в CRM-систему bpm’online.

Стоимость проекта включила в себя стоимость подписки на программный продукт, расходы на внедрение и поддержку системы, обучение сотрудников, командировочные расходы для тренеров и консалтинговые услуги.

Прямые выгоды от внедрения включили в себя экономию ресурсов благодаря отказу от предыдущей системы и сопутствующего ПО, а также сокращению рабочего времени сотрудников, обеспечивающих их поддержку. Расчеты учитывали среднегодовую заработную плату при полной занятости IT-инженера.

Непрямые выгоды были получены за счет улучшения процессов компании, благодаря чему повысилась продуктивность сотрудников подразделений продаж и маркетинга, а также финансовой, сервисной и IT-службы. Показатель измерялся стоимостью сэкономленного рабочего времени, исходя из заработной платы сотрудника сервисной службы.

Также стоит учесть возросший уровень удовлетворенности клиентов за счет сокращения времени ответа на обращения, а также рост продаж, который был достигнут благодаря проактивным действиям менеджеров по продажам. Эти показатели также можно включить в число непрямых выгод, полученных туроператором в результате перехода на CRM-платформу bpm’online.

В результате, успешное внедрение bpm’online обеспечило 271% ROI, при этом инвестиции окупились всего за 4 месяца.

Попробуйте бесплатную 14-дневную версию bpm’online