Экспертиза

Иван Семенушкин, МИБ: Развитие и использование новых технологий — это преимущество банка

Иван Семенушкин, МИБ: Развитие и использование новых технологий — это преимущество банка

Международный инвестиционный банк (МИБ) завершил этап автоматизации операций фронт-офиса. В качестве системы управления взаимоотношениями с клиентами была выбрана специализированная CRM-система bpm’online bank sales. Проект осуществляла компания Sales’Up совместно с группой компаний Softline — официальные партнеры Террасофт. О целях, которые были поставлены перед командой, а также деталях реализации и первых результатах — читайте в интервью с руководителем CRM-проекта Международного инвестиционного банка Иваном Семенушкиным, а также управляющим партнером Sales’Up Александром Андроником и руководителем портфеля проектов Михаилом Доном.

Иван Семенушкин
Руководитель CRM-проекта,
МИБ

Александр Андроник
Управляющий партнер,
Sales’Up

Михаил Дон
Руководитель портфеля
проектов, Sales’Up

Как возникла потребность в развитии CRM-системы?

Иван Семенушкин, МИБ: Как и многие другие финансовые институты, на определенном этапе развития мы пришли к пониманию необходимости централизации и консолидации большого объема разрозненных данных о клиентах и истории взаимодействия с ними, их систематизации и более качественной обработки. Основным инициатором изменений выступил кредитно-инвестиционный блок Банка, и стоящие именно перед ним задачи были заложены в основу проекта. Решив вопрос создания базы данных с информацией о клиентах и сделках, мы смогли перейти к реализации на базе CRM стандартизированного и вместе с этим гибкого бизнес-процесса, для чего было необходимо провести интеграцию CRM с АБС Банка (Flextera). Отдельно нужно отметить, что централизация процесса взаимодействия с клиентами в CRM призвана была решить, в том числе, задачу обеспечения оперативного обмена информацией о клиентах и сделках с Европейским региональным отделением МИБ в Словакии.

Помимо этого, МИБ, являясь международным финансовым институтом, ежедневно взаимодействует с большим количеством клиентов, контрагентов, банками-партнерами и с органами государственной власти на территории многих стран. Для работы с этим существенным потоком входящей и исходящей коммуникации нам нужен был подходящий инструмент, который позволил бы обмениваться информацией внутри Банка, сортировать ее и в целом повысить слаженность действий всех подразделений.

И как вы добивались поставленных целей?

Иван Семенушкин, МИБ: В рамках проекта мы выделили три основных блока задач:

  1. Консолидировать в CRM информацию о контактах и контрагентах Банка. Для этого была предусмотрена, в том числе, двусторонняя интеграция данных о физических и юридических лицах с АБС, включая информацию о связях между ними. Помимо этого, было необходимо расширить стандартную логику активностей, реализованную в bpm’online, создать механизм «преемственности» активностей, стандартизировав таким образом подход к описанию действий в отношении клиентов и партнеров.
  2. Создать универсальный сквозной процесс корпоративных продаж с учетом специфики работы Банка. Для этого был реализован процесс, по которому работа со сделками начинается как классическая воронка в CRM и с определенного этапа органично переходит в АБС. При этом все этапы прохождения сделки отображаются в CRM в режиме реального времени, что достигается за счет интеграции CRM с АБС Банка.
  3. Сделать CRM источником и средством визуализации некоторых данных в части управленческой отчетности. Были настроены многоуровневые каталоги продуктов и реализована онлайн интеграция с АБС в части действующего кредитного портфеля, что позволило получить в CRM актуальную картину по всей воронке продаж, от лида до договора.

То есть, у Банка были достаточно четкие требования к CRM-системе. Были ли реализованы какие-то нестандартные задачи?

Михаил Дон, Sales’Up: Нам повезло с заказчиком, так как у них действительно было очень четкое представление того, что они хотят получить. Но нам необходимо было, помимо внедрения bpm’online, настроить интеграцию с АБС, в которой уже хранились данные о клиентах и были заложены другие процессы. Например, теперь при создании клиента в Flextera (основная АБС Банка) происходит проверка дублей и в случае, если проверка не выявляет его наличия, запись создается в CRM и наоборот.

Вы считаете, что автоматизация системы для управления деятельностью клиентских менеджеров поможет вам как-то существенно улучшить бизнес-процессы или показатели работы сотрудников? Есть ли у вас уже первые результаты?

Иван Семенушкин, МИБ: Мы рассматриваем CRM, в первую очередь, как средство автоматизации наших бизнес-процессов, и в этом плане нам крайне важна «пластичность» системы, возможность ее гибкой и быстрой настройки. Некоторые положительные изменения заметны уже сейчас: стало удобнее работать с более чем 2400 клиентских записей (ЮЛ и финансовые институты) и 3700 записей ФЛ, в том числе благодаря оптимизации интерфейса страниц системы и интеграции. Мы можем видеть более целостную картину нашей клиентской базы и кредитного портфеля, оперативно отслеживать прогресс работы с клиентами и сделками. В результате интеграции с АБС полный портрет клиента доступен уже более чем для 1000 клиентских записей.

В рамках проекта мы продвинулись по пути повышения качества данных, а в перспективе планируем сфокусироваться на снижении временных издержек фронт-офисных подразделений и вовлечении в работу с системой более широкого круга сотрудников.

Постепенное развитие системы и быстрая реакция на запросы пользователей позволили во многом развить в Банке «культуру CRM» и получать ценную обратную связь от тех, кто непосредственно использует систему.

Михаил Дон, Sales’Up: По нашим расчетам, после завершения всех работ по интеграции с кредитным модулем АБС, bpm’online позволит сэкономить время на подготовку отдельных видов управленческой отчетности на 15%.

Попробуйте бесплатную 14-дневную версию bpm’online

Вы упоминали о настройке сквозного процесса корпоративных продаж, что включала в себя эта задача?

Александр Андроник, Sales’Up: Для Банка было важным формирование новой сквозной воронки продаж, учитывающей все стадии кредитного процесса от лида до портфеля. При этом некоторые стадии должны быть сгруппированы для построения воронки. И для этого наша команда переработала заложенный стандартный процесс корпоративных продаж в bpm'online bank sales, включив специфику работы Банка.

В результате запуска bpm’online, Банк получил возможность управлять всеми этапами работы со своими клиентами. CRM-система обеспечила возможность консолидировать информацию о клиентах, историю их взаимоотношений с Банком, контролировать процесс принятия решения по выдаче кредита в единой системе и помогла существенно ускорить работу с клиентами.

Мы смогли добиться того, что CRM-система управляет последовательностью выполнения задач менеджерами Банка. У них есть готовый и удобный инструмент, с помощью которого они работают в соответствии с отлаженными автоматизированными процессами. Мы настроили интеграцию с Exchange для синхронизации активностей с календарем Outlook, а также автоматизацию по активностям для напоминания о действиях с клиентами. К тому же, сотрудники Банка получили удобное мобильное приложение, и контролировать весь процесс выдачи кредита можно в любое удобное время.

Иван Семенушкин, МИБ: Если говорить о конкретных цифрах, то реализация сквозного бизнес-процесса позволяет в среднем экономить 20% (на следующем этапе развития системы — потенциально до 70-80%) времени, затрачиваемого кредитными аналитиками для создания кредитной заявки в Flextera. Помимо этого, унификация кредитного процесса сделала CRM ценным источником данных для управленческой отчетности.

Проект осуществляли две компании — Sales’Up и группа компаний Softline. Были ли какие-то сложности в связи одновременной работой сразу двух компаний?

Иван Семенушкин, МИБ: Наш проект действительно достаточно крупный, с соответствующим объемом задач. Для нас важным критерием было соблюдение сроков, поэтому была собрана оптимальная команда экспертов. Обе компании являются официальными партнерами Террасофт и обе обладают широкой экспертизой в сфере автоматизации бизнес-процессов.

Внутри были согласованы четкие правила коммуникации в рамках проекта, которые позволили всем участникам одинаково видеть общую картину и быть достаточно погруженными в детали. Поэтому проблем в связи с этим не возникало.

На каком этапе находится проект автоматизации сейчас? Каким вы видите дальнейшее развитие системы?

Иван Семенушкин, МИБ: Проект запущен в эксплуатацию и дает первые результаты. Основным пользователем системы сейчас является Кредитно-инвестиционный блок МИБ. Пользователи положительно отзываются об изменениях, активно предлагают идеи по дальнейшему развитию продукта, что подтверждает их вовлеченность. Одновременно продолжаем исправлять мелкие ошибки и вносить косметические исправления, причем стремимся делать это в оперативном режиме.

Качество данных по контрагентам существенно выросло. Помимо этого, сейчас в CRM регистрируется 100% сделок кредитно-инвестиционного фронт-офиса, что позволяет видеть полную картину данных по воронке.

В рамках проекта сделан заметный шаг вперед и вместе с этим мы получили понимание того, в каком направлении двигаться дальше. Впереди мы видим задачи по более тонкой настройке системы, насыщению ее новым функционалом и повышению удобства ее использования. Как было отмечено ранее, для нас как международного банка развития особенно важна качественная внутренняя коммуникация и согласованность действий всех подразделений, поэтому одним из направлений развития будет адаптация системы для нужд всех фронт- и мидл-офисных подразделений. Вовлечение как можно более широкого круга пользователей позволит нам использовать ресурс CRM в полной мере.

Александр Андроник, Sales’Up: Сейчас в наших планах осуществлять поддержку и обновление системы, а также расширять функционал по построению взаимодействия с клиентами. Также мы планируем развивать наши отношения с Международным инвестиционным Банком и автоматизировать управление внутренними проектами Банка, IT-ресурсами и заявками, сделать единое окно для заявок с помощью bpm’online service.

Узнайте, как bpm’online может помочь в решении ваших бизнес-задач

Международный инвестиционный банк — многосторонний институт развития, деятельность которого направлена на содействие социально-экономическому развитию, росту благосостояния населения и экономической кооперации стран-членов. На данный момент странами-членами/акционерами Банка являются Болгария, Венгрия, Вьетнам, Куба, Монголия, Россия, Румыния, Словакия и Чехия. С конца 2012 года в МИБ осуществлена фундаментальная реформа и присвоены международные рейтинги инвестиционного уровня. Подробнее >> 

Sales’Up — современная, быстро развивающаяся компания, в которой основными принципами работы являются высокий профессионализм, ответственность перед каждым клиентом и гарантируемый результат. Основное направление компании — внедрение проектов по автоматизации бизнес-процессов, а также разработка продуктов на платформе bpm’online. Подробнее >>

Группа компаний Softline — лидирующий глобальный поставщик IT-решений и сервисов, работающий на рынках России, СНГ, Латинской Америки, Индии и Юго-Восточной Азии. Компания предоставляет комплексные технологические решения, лицензирование программного обеспечения, поставку аппаратного обеспечения и сопутствующие IT-услуги. Подробнее >>