Экспертиза

Автоматизация как стратегия: опыт построения Центра сервисных решений в ЕВРАЗе. Интервью для Cnews.ru

Автоматизация как стратегия: опыт построения Центра сервисных решений в ЕВРАЗе

Проект автоматизации процессов управления HR-услугами ЕВРАЗа стал одним из крупнейших ВРМ-проектов в области HR в России. Он включал создание Центра сервисных решений для обслуживания более 50 000 сотрудников холдинга и внедрение BPM-платформы bpm’online в качестве единой технологической основы решения. О проекте и результатах рассказывают Максим Сбытов, директор HR-проектов ЕВРАЗа, и Иван Бородулин, руководитель проектов по ИТ ЕВРАЗа.

CNews: Расскажите, пожалуйста, о предпосылках создания Центра сервисных решений (ЦСР) в ЕВРАЗе. Какие цели и задачи были поставлены перед ЦСР?

Максим Сбытов: ЕВРАЗ — крупный холдинг с активами в разных странах, и на каждом предприятии есть HR-службы. Передовой опыт всего мира показывает пользу от создания единых центров обслуживания в больших компаниях. Первым делом холдинг вывел в отдельную структуру бухгалтерию. Следующим шагом стала централизация службы HR и выстраивание процессов клиентского сервиса по управлению персоналом.

В прошлом работники кадровых служб тратили много времени на рутинные действия, например, прием новых сотрудников, увольнения, начисление заработной платы и т.д. Я раньше работал директором по HR на одном из предприятий и хорошо знаю, что около 60% затрат подразделения приходится на такие транзакции. Но у бизнес-руководства есть другие, более важные требования. Ему нужно, чтобы служба HR помогала бизнесу: искала таланты, занималась развитием специалистов, их мотивацией. Поэтому нашей задачей стало, в частности, освобождение сотрудников службы HR, остающихся на промплощадках после создания ЦСР, от работы с транзакциями. Нужно было переключить их на процессы, создающие ценность для компании, а рутинные задачи — автоматизировать.

Сложной частью этой задачи была необходимость реорганизации без остановки процессов, потому что нельзя на какое-то время остановить учет рабочего времени, прием на работу, увольнение и т.д. Мы должны были оптимизировать бизнес-процессы и автоматизировать их, а также повысить прозрачность данных о персонале. Реорганизация службы и автоматизация должны были снизить затраты на HR в холдинге.

CNews: Как проходил выбор технологической платформы для автоматизации работы ЦСР?

Иван Бородулин: Мы искали систему, с помощью которой можно было бы организовать работу ЦСР. Сначала изучили рынок, провели конкурс, встретились с несколькими поставщиками решений и познакомились с их системами. Помимо цены, нас интересовали стоимость владения, поддержка, условия лицензирования, возможности интеграции, устойчивость вендора на рынке и т.д. И по совокупности критериев мы выбрали ВРМ-платформу bpm’online компании Террасофт.

Максим Сбытов: В этом проекте HR как функциональный заказчик и ИТ-служба имели одинаковый взгляд на задачи и на конечный результат. Интересовали нас удобство интерфейса и минимальная стоимость решения.

Интересно, что нас убеждали в том, что такие организации (Общие центры обслуживания) могут обойтись без ВРМ, что люди спокойно работают со связкой Outlook и Excel, передают друг другу задачи и не испытывают трудностей. Но мы рассмотрели эту картину на масштабе тысяч наших задач и однозначно решили внедрять ВРМ-решение. Мы были уверены, что без качественных BPM-инструментов невозможно построить хороший сервисный бизнес.

Попробуйте бесплатную 14-дневную версию bpm’online

Иван Бородулин: Согласно нашему плану, в рамках ЦСР должен быть реализован портал самообслуживания для сотрудников, мобильное приложение. Требовалась интеграция с учетными системами. Все это было в bpm’online, и вендор контролировал ход внедрения. Интеграция с нашими системами благодаря API была достаточно удобной. Все, что мы в дальнейшем хотели реализовать у себя, уже было заложено в базовом решении, требовались только доработки под нашу специфику.

CNews: Какие преимущества использования процессного подхода в работе HR? Какие преимущества получил ЦСР от внедрения ВРМ-платформы?

Максим Сбытов: У нас не было опыта внедрения ВРМ в управлении персоналом — все процессы велись в учетных системах. И раньше, до автоматизации процессов, каждый сотрудник HR был специалистом широкого профиля — он и начислял зарплату, и оформлял переводы, и работал с кадровым резервом. Это было узким местом, потому что специалиста высокого класса, который умел бы выполнять все эти задачи на высоком уровне, найти очень тяжело.

Поэтому мы пошли другим путем — автоматизировать бизнес-процессы и разделить сотрудников по специализациям, чтобы каждый мог отвечать за узкий круг задач и не отвлекаться на маршрутизацию. Для части процессов мы это уже успешно реализовали, над остальными работаем — исторически на разных предприятиях складывались различные процессы, плюс они ведутся в разных системах, поэтому мы идем к своей цели постепенно.

CNews: Чувствовали ли вы сопротивление на местах? Ведь вы вторгались в «вотчины», где годами складывались свои отношения, зачастую непрозрачные для центрального офиса.

Максим Сбытов: Конечно, сопротивление было, потому что приходилось выводить людей из зоны комфорта, вынуждать их работать по четким заданиям в новых процессах, с контролем сроков. И даже сама ВРМ-система воспринималась поначалу не как помощник, а как контролер над сотрудниками. Но в этом ничего удивительного нет — сопротивление бывает при каждом серьезном ИТ-проекте. Но за несколько лет непрерывных изменений мы в ЕВРАЗе научились видеть потенциальные риски и относительно успешно с ними справляться.

CNews: Расскажите, пожалуйста, о ходе самого проекта.

Максим Сбытов: Проект идет довольно динамично. В феврале 2016 года мы его начали, а в августе уже провели пилотный запуск на двух промплощадках — «Евразруде» и одной угольной шахте с общей численностью сотрудников 5500 человек. Здесь использовались разные учетные системы, и нам важно было проверить работу bpm’online в интеграции с различными решениями.

До конца 2016 года мы взяли на обслуживание активы в Кузбассе — «ЕВРАЗ Западно-Сибирский металлургический комбинат» и Распадскую угольную компанию. Задачей на 2017 год было подключение еще двух предприятий на Урале, за 3000 км от первых клиентов ЦСР.

Иван Бородулин: Создание ЦСР шло в два этапа: сначала мы разработали методологию, затем реализовали проект, который включал не только внедрение bpm’online, но и «создание с нуля» всей инфраструктуры Центра в Новокузнецке.

Максим Сбытов: Это был масштабный проект. Фактически, мы запустили новую организацию — у нас были заранее готовы только почта, домен и СЭД. Инфраструктурной частью мы начали заниматься всего за два месяца до старта пилотного проекта по обслуживанию клиентов на bpm’online. Учитывая, что еще нужно было провести ремонт в здании, чтобы подготовить его к размещению ЦСР, это были очень сжатые сроки, в которые мы уложились.

CNews: Как шло взаимодействие с подрядчиком?

Иван Бородулин: Мне кажется, сотрудникам команды интегратора самим был интересен наш проект. У нас сложились очень хорошие деловые отношения – в немалой степени благодаря тому, что ребята идут навстречу клиенту в частных вопросах, когда возникает необходимость каких-то доработок в рамках принятого ТЗ. Я не помню ни одной ситуации, когда из-за мелочей нас отправляли бы на дополнительные согласования, задерживая проект.

CNews: Что вы можете сказать об инфраструктуре ИТ-решения?

Иван Бородулин: Она довольно сложна, в нее входят каталог Microsoft Active Directory с учетными записями сотрудников, система идентификации пользователей Microsoft Identity Manager. Также подключена СЭД, которая является источником около 30% заявок для ЦСР — это приказы, распоряжения и т.д. Кроме того, у нас интегрирован электронный архив, в котором хранятся документы, доступные пользователям через веб-интерфейс. Есть система сканирования, в которой можно привязать сканируемый документ к нужной заявке, просто введя ее номер.

Документы, не требующие подписания со стороны компании — расчетный лист, график отпусков, число дней отпуска с датой выхода на работу, некоторые копии документов и др., доступны через интегрированный с учетной системой портал самообслуживания, и больше не нужно лично ходить за такими бумагами в отдел кадров. И, наконец, мы интегрировали bpm’online с колл-центром Avaya.

CNews: Каких бизнес-результатов удалось достичь?

Максим Сбытов: У нас получилось все, что было задумано на старте, и даже больше, потому что часть решений об интеграции систем принималась уже во время проекта.

Если говорить о цифрах, то в результате проекта мы автоматизировали работу более 280 сотрудников и 80 бизнес-процессов. В системе ежедневно обрабатываются более 5000 заявок, срок обработки по части обращений сократился в два раза. И на обслуживании у нас находятся около 55 тыс. клиентов - работников ЕВРАЗа. По нашим данным, этот проект входит в тройку крупнейших ВРМ-проектов в области HR в России.

Узнайте, как bpm’online может помочь в решении ваших бизнес-задач

CNews: Проект «Центр сервисных решений» ЕВРАЗа стал ВРМ-проектом года в России. Что, по вашему мнению, является залогом успешного внедрения инноваций?

Максим Сбытов: О конкурсе «ВРМ-проект года» мы узнали случайно и решили в нем участвовать, не предполагая, что можем претендовать на победу. Для нас ВРМ-система была не самоцелью, а инструментом для достижения задач в области управления людьми.

Наш проект привлек внимание жюри благодаря масштабу внедрения, полученным заметным результатам, процессному подходу, сложной архитектуре и хорошему потенциалу дальнейшей автоматизации процессов. Причем у нас были автоматизированы процессы целиком, а не отдельные их участки, как это часто бывает.

CNews: Как вы планируете развивать решение?

Иван Бородулин: Одно из направлений — расширение функциональных возможностей bpm’online. Уже сейчас мы автоматизируем на этой платформе процессы закупок, расширяем сферу применения портала самообслуживания.

Максим Сбытов: Среди наших целей — минимизировать участие человека в рутинных процессах. Например, сейчас клиент заказывает справку, оператор формирует заявку, передает в ВРМ-систему на фронт-офис, там ее распечатывают для клиента. Мы же хотим, чтобы принятую от клиента заявку система автоматически формировала и направляла на фронт-офис. Такие возможности у нас есть. А в более далекой перспективе, когда электронная подпись будет использоваться повсеместно, клиенту даже не нужно будет приходить за бумагой — система вернет ему готовый документ с ЭЦП.

Источник: Cnews.ru, 25.12.2017

ЕВРАЗ — вертикально интегрированная металлургическая и горнодобывающая компания с активами в России, Украине, США, Канаде, Чехии, Италии, Казахстане и Южной Африке. Холдинг объединяет около 90 тыс. сотрудников и входит в число крупнейших производителей стали в мире. Основными направлениями деятельности являются производство стальной продукции, добыча и обогащение железной руды, добыча угля, производство ванадия и ванадиевых продуктов, торговля и логистика. Подробнее >>