Экспертиза

BPM-технологии в телеком-компании: кейс внедрения Creatio в Гарс Телеком

Оператор связи Гарс Телеком оказывает полный спектр услуг связи и телекоммуникационных решений для корпоративных клиентов, выступая персональным телеком-ателье для предприятий среднего и крупного бизнеса. В числе предоставляемых услуг — фиксированная и мобильная связь, интернет-услуги, облачные решения, услуги защиты и безопасности.

Гарс Телеком успешно реализует в России специализированное телеком-решение для рынка коммерческой недвижимости в международном формате BLEC (Building Local Exchange Carrier). Сеть оператора охватывает 1100+ объектов недвижимости общей площадью 14+ млн кв. м. С 2015 г. входит в Группу компаний МегаФон.

Внедрение изменений — неотъемлемый этап развития бизнеса

С 2010 г. в Гарс Телеком использовалась CRM-система, с помощью которой была автоматизирована часть ключевых бизнес-процессов: включение и тестирование услуг, обследование и строительство ВОЛС (волоконно-оптических линий связи), взаимодействие с клиентами и т.д. Также система использовалась для учета информации о клиентах, объектах недвижимости, заявках. До определенного момента она справлялась с поставленными задачами, но динамика развития компании привела к необходимости обновления используемого ПО.

Роман Маслихов
Директор по корпоративному развитию Гарс Телеком
Директор по корпоративному
развитию Гарс Телеком

Последние несколько лет прирост клиентской базы превышал 10% в годовом выражении, что привело к дополнительной нагрузке на систему и повлияло на ее производительность. Нам пришлось совершенствовать бизнес-процессы и искать решение для модернизации ПО.

Еще одним стимулом трансформации стал очень высокий уровень конкуренции в телеком-отрасли. Провайдерам приходится ускоряться, постоянно расширять перечень услуг и улучшать качество их предоставления, повышать лояльность клиентов. Кроме того, приходится перманентно вносить корректировки в процессы, чтобы удовлетворять запросы как бизнеса, так и клиентов.

В связи с этим был инициирован масштабный проект обновления CRM-системы, в рамках которого были поставлены такие задачи:

  • Провести миграцию системы управления процессами на новую BPM-платформу.
  • Предоставить сотрудникам возможность быстро и без привлечения разработчиков менять систему с учетом бизнес-потребностей.
  • Более эффективно автоматизировать бизнес-процессы, по которым работа уже ведется; добавить в систему два новых процесса — управление сделками и управление скидками.
  • Внедрить инструменты, которые позволили бы повысить продуктивность, а также ускорили бы процесс адаптации новых сотрудников.
  • Автоматизировать систему отчетности.
  • Настроить и автоматизировать процессы email-маркетинга.

Реализация проекта: от развертывания платформы до первых результатов

Проект модернизации ПО в Гарс Телеком занял 9 месяцев, включая не только этап первичной настройки, но и развертывание системы, тестирование и переход на стадию промышленной эксплуатации. В итоге проект затронул 2/3 штата, охватывает большую часть партнеров и абсолютно всех клиентов. В качестве технологической платформы была выбрана BPM-система Creatio (ранее bpm’online).

Для ускорения развития системы компания использует приложения из Маркетплейс — площадки готовых расширений для Creatio. Именно с помощью этих решений Гарс Телеком внедрил инструменты email-маркетинга, а также еще порядка 10 других дополнений.

Роман Маслихов
Директор по корпоративному развитию Гарс Телеком

Для реализации нашего проекта мы искали продукт, который обладал бы такими характеристиками как продвинутые возможности для настройки процессов и взаимодействия с клиентами, интуитивно понятный интерфейс, автоматическое формирование аналитики. Также было важно наличие поддержки со стороны вендора и партнера, которые бы помогали с развитием и эксплуатацией системы. И Creatio — это тот продукт, который соответствует нашим ожиданиям.

Глобально проект можно разделить на 2 масштабных блока, которые выполнялись параллельно, — миграцию на новую BPM-платформу и автоматизацию ключевых бизнес-процессов. Особенностью проекта стала необходимость вносить изменения одновременно в проектируемую систему и в предыдущую, которую на тот момент все еще использовали в компании.

Одним из факторов успешной реализации проекта стала совместная работа сотрудников Гарс Телеком и компании-интегратора OmniLine. Внутренняя команда внедрения отлично знает существующие процессы и потребности бизнеса, а команда интегратора обладает широчайшей экспертизой по внедрению Creatio. Также для более качественного результата была создана фокус-группа из сотрудников разных отделов, что позволило еще на этапе тестирования устранить все недоработки.

Результат — быстрый, простой, удобный инструмент для всех пользователей

Высокая производительность
Мощность новой платформы позволила компании ускорить работу по изменению и совершенствованию существующих процессов. Если раньше перекомпиляция кода занимала 4-5 часов и проводилась только ночью, чтобы не прерывать рабочий процесс, то сейчас это занимает считанные минуты, при этом сотрудники этого даже не замечают.

Простые инструменты пользовательской настройки
Возможности Creatio позволили быстро настраивать систему с учетом потребностей бизнеса силами аналитиков без привлечения разработчиков. Сейчас запуск нового процесса занимает 3-4 недели (раньше — до 4 месяцев), а вносить небольшие изменения можно буквально за 5 минут. Так, за 2018 год компания силами собственных сотрудников внедрила более 180 улучшений в процессы.

Автоматизация ключевых бизнес-процессов
В рамках проекта были автоматизированы все ключевые процессы продаж и клиентского сервиса: управление сделками и скидками, проработка тендеров, включение и обслуживание клиентов, расширение ВОЛС в Москве и Санкт-Петербурге, отработка инцидентов и т.д.

Особенностью проекта стало комбинированное использование подходов кейс-менеджмента и нотации BPMN для настройки бизнес-процессов. Например, в процессе проработки тендеров с помощью кейс-менеджмента отображены возможные варианты развития процесса, а с помощью BPMN — конкретные шаги в каждом варианте. Система сама ведет пользователя по процессу, подсказывает ему дальнейшие шаги и контролирует, чтобы у него была вся необходимая информация для выполнения задач и принятия решений.

Узнайте больше о возможностях
продуктов Creatio

Интеграция в ИТ-ландшафт Гарс Телеком
Система была интегрирована с другими ИТ-решениями, которые уже использовались в Гарс Телеком. В частности, была проведена интеграция с 1С, личным кабинетом клиента, АТС и внутренним корпоративным порталом. Отдельно стоит отметить интеграцию с системой биллинга, которая является ключевой для телеком-компании. В результате это позволило создать единую цифровую среду, в которой вся информация собрана воедино и используется разными сотрудниками для решения бизнес-задач.

Автоматизация формирования аналитических отчетов
Настроенные в Creatio дашборды позволили компании автоматически получать актуальную аналитику. В первую очередь, это значительно упростило работу руководителям, так как отслеживание текущей ситуации и оперативное внесение изменений — это их ежедневная обязанность, на которую они тратили достаточно много времени. Сейчас получение статистики происходит в онлайн-режиме и занимает несколько секунд.

Признание со стороны профессионального сообщества
Еще одним эффектом от реализации проекта стало признание со стороны экспертов отрасли: проект автоматизации ключевых бизнес-процессов в Гарс Телеком стал самым инновационным на конкурсе «BPM-проект года», который проводится российской Ассоциацией профессионалов управления бизнес-процессами (ABPMP Russian Chapter).

Планы развития

Гарс Телеком планирует постоянно развивать систему с учетом потребностей бизнеса. Так, компания собирается автоматизировать еще ряд процессов (заполнение бумажных форм, переоформление клиентов, запросы на взаимодействие собственников, учет номерной емкости и т.д.), а особый акцент сделать на повышении эффективности продаж как одного из наиболее приоритетных направлений деятельности.

 

Узнайте, как Creatio может помочь
в решении ваших бизнес-задач