Экспертиза

Эволюция управления ИТ-услугами в производственной компании: опыт организации внутреннего Service Desk в ГК «Доброфлот»

«Доброфлот» хорошо известна своей продукцией — это один из ведущих производителей рыбных консервов в России. А еще это наш клиент, использующий Creatio (ранее bpm’online) для организации внутреннего ИТ-сервиса. Среди задач, которые стояли перед компанией на этапе реализации проекта, — повысить качество, результативность и эффективность управления ИТ-услугами. Знакомьтесь с предпосылками, ходом реализации и особенностями проекта в нашем материале.

В рамках проекта удалось:

  • Регламентировать более 10 ИТ-процессов.
  • Повысить своевременность реакции более чем на 5% — до 99,66%.
  • Увеличить количество заявок, зарегистрированных через официальные каналы, более чем в 4 раза.
  • Повысить оценку удовлетворенности сотрудников работой службы ИТ-поддержки до 4,79 баллов из 5.

О компании

«Доброфлот» — одна из ведущих компаний-производителей рыбных консервов на Дальнем Востоке, основанная в 1911. В активе компании — крупнейшая в мире плавбаза «Всеволод Сибирцев», которая производит более 150 млн консервов в год непосредственно в море, из свежевыловленной рыбы. Также мощности компании включают флот из нескольких десятков судов, жестяно-баночное производство, собственный складской и логистический комплекс.

Построение современного Service Desk — основа для эффективного управления ИТ-услугами

«Доброфлот» активно использует ИТ-технологии в своей деятельности: сейчас в компании работают более 3500 сотрудников, 700 из которых на постоянной основе пользуются различными программными решениями. Эти решения составляют ИТ-ландшафт компании, сопровождением которого занимаются 50 сотрудников ИТ-департамента.

Предпосылки

Ранее структура ИТ-департамента включала в себя два равнозначных подразделения — Направление информационных систем (НИС) и Отдел автоматизации (ОА). Каждое подразделение отвечало за свой участок работы и обрабатывало определенные запросы от сотрудников. При этом отсутствовали четкие регламенты регистрации и обработки обращений, что затрудняло весь процесс работы с запросами:

  • Внутренние заказчики не понимали, в какое подразделение направлять запрос. Зачастую они обращались к ключевым экспертам за помощью в решении типовых задач, тем самым отвлекая их от основных обязанностей и вызывая удорожание процесса.
  • Зоны ответственности подразделений были размыты, из-за чего не всегда получалось оперативно назначить исполнителя и вовремя предоставить ИТ-услугу.
  • Отсутствовали нормативные сроки выполнения работ, что задерживало обработку обращений.
  • Заявки поступали с помощью телефона и почты, а также устно. Каждый департамент фиксировал обращения в своих системах, что не позволяло контролировать работу ИТ-департамента и эффективно распределять нагрузку.

Решение

В 2017 году для совершенствования процессов управления ИТ-услугами в «Доброфлоте» был инициирован масштабный проект реорганизации ИТ-департамента и создания службы Service Desk с учетом рекомендаций библиотеки ITIL.

Арсен Сазандрашвили
руководитель службы технической поддержки ГК «Доброфлот»

Мы хотели устранить существующие недочеты и сделать это комплексно, ведь фактически все они возникали по принципу домино. Поэтому было принято решение объединить два подразделения в одно и выделить специальный отдел для предоставления внутреннего ИТ-сервиса — службу технической поддержки (СТП).

Задачи

Структурная реорганизация стала только первым шагом изменений — перед проектом также стояли следующие задачи:

  • разработать и внедрить процесс управления обращениями сотрудников компании;
  • регламентировать взаимоотношения между ИТ-командами;
  • уменьшить долю обращений, которые решаются экспертами высокого уровня;
  • аккумулировать все обращения сотрудников на единой платформе.

Для решения этих задач «Доброфлот» принял решение внедрить инструменты для автоматизации процессов и остановила выбор на системе Service Creatio. Сотрудники «Доброфлота» самостоятельно адаптировали систему с учетом потребностей бизнеса, в частности объединили управление запросами на обслуживание и управление инцидентами в один процесс — управление обращениями.

«Мы не привлекали интеграторов в процесс развертывания Creatio. Наша команда собственными силами выполнила кастомизацию платформы, а вендор системы, компания Террасофт, провел обучающие вебинары по основам работы с продуктом», — отмечает Арсен Сазандрашвили, руководитель службы технической поддержки ГК «Доброфлот».

ГК «Доброфлот» усовершенствовала внутренний ИТ-сервис с помощью Service Creatio от Террасофт

Эффективный внутренний ИТ-сервис — от распределения обращений до анализа работы сотрудников

Организация Службы технической поддержки
Согласно рекомендациям ITIL, в ходе проекта были организованы 3 линии поддержки, каждая из которых предоставляет услуги определенного уровня. Первая линия фиксирует обращения и обрабатывает типовые запросы, а более сложные маршрутизирует дальше. Вторая линия предоставляет услуги на рабочих местах сотрудников, а также консультирует по используемым ИТ-продуктам. Третья линия включает в себя ключевых экспертов, которые решают самые сложные обращения и масштабные проблемы.

Формирование каталога услуг и регламентация процесса управления уровнем сервиса
Важным аспектом построения Service Desk в «Доброфлоте» стала систематизация предоставляемых услуг, а также разработка регламентов их предоставления. Это позволило определить порядок регистрации обращений, организовать их корректную маршрутизацию, а также установить четкие SLA по выполнению работ

Единая платформа для регистрации обращения
Все обращения с существующих каналов регистрации запросов — почты и телефона — теперь аккумулируются в Creatio, что значительно упрощает их обработку. Также был внедрен еще один инструмент Creatio для регистрации обращений — портал самообслуживания, который экономит время сотрудников ИТ-департамента на фиксацию и распределение обращения.

Усовершенствованный процесс обработки удовлетворенности пользователей
По результатам обработки каждого обращения заказчик получает запрос оценить решение по пятибалльной шкале. Сбор оценок позволяет выявлять отклонения в процессе, проводить работу с исполнителями и повышать лояльность сотрудников компании. При этом базовый процесс обработки обратной связи был модернизирован — если пользователь ставит оценку 3 или ниже, руководитель получает соответствующее уведомление и отправляет заказчику письмо с просьбой детально описать недочеты, которые впоследствии оперативно устраняют

«Зачастую сбор отзывов в сервисных подразделениях в действительности не ведет к реальным действиям. Мы настроили и автоматизировали такой процесс, при котором изменения внедряются незамедлительно. Наш опыт обработки удовлетворенности сотрудников получил положительный отзыв руководства и уже масштабируется на другие процессы, в частности на процесс заказа снабжения», — отмечает Денис Плотников, заместитель руководителя службы технической поддержки ГК «Доброфлот».

Контроль и анализ показателей работы сотрудников СТП
Внедрение единой информационной среды и нормативов обработки заявок позволило более эффективно контролировать и анализировать показатели работы сотрудников Service Desk. В числе ключевых показателей оценки — своевременность решения запросов, отношение количества просроченных обращений к своевременно решенным, средняя оценка удовлетворенности, количество обращений в работе.

К устранению типовых сложностей проекта — через нестандартные подходы

В рамках реализации проекта команда столкнулась с довольно распространенными сложностями, связанными с внедрением изменений в процессы работы людей. Преодолеть сопротивление сотрудников и ввести в привычку новые подходы в работе помогли внимание к деталям каждого процесса и фокусировка на цифрах.

Строгая процедура подачи и обработки обращений
После обновления процессов работы ИТ-департамента сотрудники «Доброфлота» не всегда регистрировали обращения через официальные каналы, ведь проще было позвонить или написать знакомому ИТ-специалисту и попросить решить проблему в обход принятой процедуре. Для устранения таких ситуаций исполнителям было запрещено обрабатывать запросы, которые не зарегистрированы диспетчером СТП, а решения по заявкам, поступающим по неофициальным каналам, не гарантируются.

Геймификация обработки обращений
Еще одной сложностью стало приучить сотрудников СТП работать в Creatio по новому процессу, ведь он требовал выполнения обязанностей в установленные сроки согласно каталогу ИТ-услуг. Ключевым способом решения этой проблемы стало премирование с привязкой к выполнению KPI. Но, кроме финансовой мотивации, также были внедрены элементы геймификации. Еженедельно выполняется email-рассылка показателей, в которой исполнители могут увидеть результаты всего подразделения, эти же результаты выводятся на экран в офисе. Это стимулирует сотрудников улучшать свои результаты и выбиваться в лидеры СТП.

Оптимизация сроков обработки обращений
Еще одна сложность состояла в том, что исполнители переводили обращение в статус «Ожидает ответа», после чего не возвращались к его решению. Первым шагом к решению стал ручной контроль со стороны заместителя или руководителя СТП, которые раз в неделю проверяли нерешенные обращения. Следующим шагом добавили обязательное для заполнения поле «Причина перевода обращения в режим паузы».

Позже в системе Creatio запустили механизм по вводу даты автоматического переоткрытия обращения. Таким образом сотрудник не может перевести обращение в состояние «Ожидает ответа» без указания даты переоткрытия обращения. В результате количество обращений, переведенных с обоснованием в состоянии «Ожидает ответа», нормализовалось, и теперь средний срок ожидания составляет не более двух недель.

Результаты

Создание Service Desk на платформе Creatio позволило «Доброфлоту» достичь как качественных, так и количественных результатов. Так, в рамках проекта были регламентированы более 10 процессов работы ИТ-департамента, в их числе — управление ИТ-услугами (включая каталог ИТ-услуг), обработка обращений, оценка удовлетворенности пользователей услугами ИТ-департамента, процедуры взаимодействия между командами и т.д.

Количество зарегистрированных заявок увеличилось с 289 до 1252 (в среднем, с 12 до 57 в день), что стало хорошей основой для систематизации, анализа и оптимизации работы ИТ-подразделения. Как результат, своевременность реакции выросла с 94,46% до 99,66%, и значительный рост показала средняя оценка удовлетворенности сотрудников работой службы поддержки — с 4,41 до 4,79 (из 5).

Денис Плотников
заместитель руководителя службы технической поддержки ГК «Доброфлот»

Составляющие успешной реализации такого масштабного проекта — это компетентные ИТ-специалисты, качественная документация по Creatio, техническая поддержка вендора 24/7, инициативные сотрудники и самое главное — поддержка со стороны руководства.

Узнайте, как Creatio может помочь в решении ваших бизнес-задач