Экспертиза

Кейс ГК «Ниармедик»: как фармацевтическая компания создала уникальное решение для автоматизации продаж на платформе Creatio

ГК «Ниармедик» на рынке уже 30 лет — за это время группа компаний зарекомендовала себя как производителя лекарственных средств, решений для диагностики и медицинского оборудования. Кроме того, была создана и успешно работает одноименная сеть клиник.

Несколько лет назад компания «Ниармедик Фарма», входящая в состав ГК, инициировала проект по автоматизации процессов продаж фармацевтического направления, для чего выбрала систему Creatio (ранее bpm’online).

Компания взяла отраслевое решение Pharma Creatio и адаптировала его под свои потребности с помощью low-code возможностей платформы, а в результате получила уникальный продукт, который на 90% удовлетворяет запросы по управлению продажами любой фармацевтической компании. Подробности, как всегда, — в нашем материале.

5 РЕКОМЕНДАЦИЙ ОТ ГК «НИАРМЕДИК» ПО ИТОГАМ ПРОЕКТА:

1

Тестируйте инновации на части процессов и только после доработок масштабируйте на всю компанию

2

Выбирайте ПО, которое можно настраивать с учетом уникальных потребностей вашей компании

3

Создавайте собственный центр компетенций, который будет поддерживать ИТ-инфраструктуру in-house

4

Привлекайте к внедрению инноваций конечных пользователей, которые дадут актуальную обратную связь «с полей»

5

Будьте гибкими и адаптируйтесь к потребностям клиентов

О КОМПАНИИ

ГК «Ниармедик» — группа российских компаний, созданных на базе «Ниармедик Плюс», российской фармацевтической, биотехнологической, медицинской компании, существующей с 1989 года. Флагманским брендом группы является препарат «Кагоцел», лидер рынка в противовирусном сегменте в России с 2014. Также «Ниармедик» поставляет на внутренний рынок лабораторное оборудование мировых производителей, проводит его сервисное обслуживание, а также развивает сеть многопрофильных клиник.

О СЛОЖНОСТЯХ И ВЫЗОВАХ

На протяжении своей деятельности команда продаж «Ниармедик» постоянно росла, расширяя географию присутствия. На определенном этапе существующие процессы и инфраструктура уже не удовлетворяли запросы бизнеса, который стремительно развивался.

Компания столкнулась с такими вызовами:

  • Коммуникация между менеджерами и полевыми сотрудниками. Увеличение штата и его географическая распределенность привели к тому, что привычные способы коммуникации (почта, телефон) начали терять эффективность — они стали громоздкими и недостаточно оперативными. Это усложняло работу с сотрудниками, включая планирование и обучение.
  • Контроль и анализ показателей отдела продаж. В компании не было современных инструментов контроля работы медицинских представителей, для учета и анализа использовали Excel. Менеджеры не могли в полной мере отслеживать статус по каждой потенциальной сделке и активность отдельных сотрудников.
  • Следование маркетинговой стратегии. Из-за отсутствия возможности в полном объеме контролировать работу медицинских представителей не было уверенности в том, что они выполняют требования отдела маркетинга в части взаимодействия с клиентами. Например, сотрудники могли отклоняться от алгоритма презентации или реже взаимодействовать с врачами.

В связи с этим компания инициировала проект по автоматизации процессов продаж и взаимодействия с клиентами, для чего требовалось решение, которое можно было бы масштабировать на всю компанию условно одним нажатием кнопки. В тендере участвовали как отечественные, так и зарубежные разработчики ПО, а выбор в итоге был сделан в пользу low-code платформы Creatio.

Аркадий Иванченко
Директор по маркетингу

Ключевым параметром для нас стала возможность совершенствовать систему и дополнять ее функционалом, который необходим именно нам —фармацевтической компании, работающей на российском рынке.

Основой проекта стало отраслевое решение Pharma Creatio, которое позволило компании:

  • управлять сотрудниками «в полях»;
  • объединить всю информацию о клиентах на единой платформе;
  • сегментировать клиентскую базу с учетом заданных настроек.

Знакомьтесь с подробным описанием возможностей Creatio для фармацевтических компаний

О ХОДЕ ПРОЕКТА

В реализации проекта принимали участие сотрудники «Ниармедик Фарма» и компания-интегратор НОРБИТ (входит в ГК ЛАНИТ), которые совместными усилиями работали над настройкой Creatio. Целевыми пользователями системы стали сотрудники отделов продаж и маркетинга как в России, так и за ее пределами. Всего в новой системе работают более 200 сотрудников компании «Ниармедик Фарма».

В рамках проекта параллельно были автоматизированы визитная активность и вневизитные процессы, в частности контроль и анализ показателей работы команды. Пилотный проект был запущен в Москве и МО. Фактически к созданию финальной версии системы были привлечены полевые сотрудники: на протяжении года они тестировали продукт и давали обратную связь, на основании которой вносились необходимые изменения. После успешного «пилота» уже доработанное решение было масштабировано на всех сотрудников команды продаж «Ниармедик».

Аркадий Иванченко
Директор по маркетингу

Могу сказать, что на базе Creatio мы создали абсолютно новый продукт, который на 90% удовлетворит потребности любой фармацевтической компании.

Также стоит отметить, что благодаря активному участию «Ниармедик Фармы» во внедрении системы в компании сформировался собственный центр компетенций, в который входят руководители от бизнеса и ИТ. Это позволяет компании обеспечивать сопровождение системы и вносить ряд изменений собственными силами без привлечения внешних разработчиков.

О ВЫПОЛНЕННЫХ НАСТРОЙКАХ

Систематизированная работа с базой клиентов

Ранее вся работа с базой клиентов велась в Excel, что было неудобно сразу по нескольким причинам. Во-первых, не было возможности обеспечить преемственности данных. Если сотрудник увольнялся, у нового человека не было подробной информации о клиенте и истории взаимоотношений с ним. Более того, была вероятность, что сотрудник заберет базу клиентов с собой. Во-вторых, ценные данные о клиентах не использовались для построения более эффективной работы с ними.

Сейчас вся история работы с клиентами хранится в едином информационном пространстве, что обеспечивает преемственность между сотрудниками. А инструменты для анализа данных позволяют строить тренды, делать прогнозы и оптимизировать взаимодействие с каждым конкретным клиентом.

Усовершенствованная визитная активность

В системе были настроены интерактивные CLM-презентации, направленные на непосредственное взаимодействие с клиентами. Во время визита система «ведет» медицинских представителей по заранее прописанному скрипту, но в зависимости от ответов клиентов (которые фиксируются в системе) алгоритм можно менять и показывать им ту информацию, которая окажется более релевантной. В этом случае представитель не выполняет функцию «говорящей головы», а сразу оценивает потребности клиента и адаптирует свою презентацию в соответствии с ними.

Анна Дахина
Продакт-менеджер

Вначале мы встретили волну скепсиса от сотрудников, и это закономерно, ведь теперь полевым силам приходится фиксировать всю полученную информацию от врачей и сотрудников аптеки в системе. Это меняет привычный стиль работы, выработанный годами. Но именно после реализации CLM-блока мы увидели улучшения в качестве их работы.

Сбор и анализ обратной связи от клиентов

Во время визита медицинский представитель фиксирует в системе обратную связь от врача или сотрудника аптеки: компания видит, какие слайды требуют больше времени для восприятия, какие сообщения получают больше всего внимания, а на чем не стоит делать акцент. На основании этой информации компания корректирует наполнение презентаций и совершенствует Customer Journey Map. Это дало свои плоды: с точки зрения восприятия ключевых сообщений, длительности визита, запоминаемости информации показатели улучшились и пришли к среднерыночным рекомендуемым значениям.

Централизованный контроль и анализ работы отдела продаж

Благодаря фиксации всей информации о клиентах на единой платформе компания организовала централизованный контроль и анализ показателей, доступный как руководителям, так и сотрудникам. В CRM-системе была налажена система KPIs, которая позволяет отследить роль отдела продаж в том или ином канале продаж, влияние различных инструментов на итоговый результат, вклад каждого исполнителя. На основании полученной аналитики происходит оптимизация затрат, например, корректируется количество сотрудников или регулируются траты на командировки.

К системе также подключен обучающий центр, в котором проходят подготовку медицинские представители. Используя инструменты Creatio, менеджеры выставляют оценки сотрудникам и корректируют процесс их обучения. Сотрудникам в системе также доступны данные об их активности, на основании чего они могут отслеживать динамику своего развития.

Автоматизированные маркетинговые процессы

В рамках проекта было уделено внимание также и маркетинговым процессам. Так, с помощью Creatio компания организовала мониторинг продвижения собственных продуктов и продуктов своих конкурентов. Одним из способов такого отслеживания является опрос клиентов касательно их предпочтений, который проводится в процессе CLM-презентации. Была доработана возможность отслеживания акционных предложений в розничных точках продаж, что позволяет производителю «Кагоцела» оперативно в онлайн-режиме получать информацию о соблюдении договорных отношений с партнерами.

О ПЛАНАХ

Сейчас Creatio в «Ниармедик Фарма» используется на двух рынках — в России и Беларуси, в ближайшее время планируется масштабирование на представительство компании в Казахстане. Кроме того, в системе также будет организована работа по новым продуктам, которые сейчас разрабатывает компания.

Аркадий Иванченко
Директор по маркетингу

Обкатанное “в поле” решение, достойный уровень экспертизы центра компетенций, поддержка вендора и партнера — у нас есть все, чтобы успешно масштабировать CRM-систему и выводить процессы продаж на новый уровень во всех наших филиалах.

Узнайте как, продукты Creatio могут помочь автоматизировать процессы вашего бизнеса