Экспертиза

Кейс «Цвета Диванов»: как производителю мебели удалось увеличить количество повторных покупок в 2 раза с помощью технологий Creatio

«Цвет Диванов» — один из крупнейших производителей мебели в России. В 2015 году компания полностью пересмотрела свою товарную политику и бизнес-модель — из компании-дискаунтера она превратилась в производителя мебели. В реорганизации бизнеса важную роль сыграли цифровые технологии, в том числе внедрение CRM-системы Creatio. Узнайте из нашего материала, как система помогла «Цвету диванов» усовершенствовать процессы продаж, повысить лояльность клиентов и увеличить количество повторных покупок.

Начиная с 2017 года, благодаря проекту по реорганизации бизнеса и внедрению CRM-системы компании удалось:

в 2 раза

увеличить количество
повторных покупок

< 10 раз

увеличить размер
контактной базы

О компании

Компания «Цвет Диванов» на рынке уже более 15 лет, с 2014 года она входит в состав мебельного альянса вместе с компаниями Via Ferrata и Rival. Сейчас «Цвет Диванов» — это собственное производство, уникальные разработки, интернет-магазин и 200 салонов в Москве, Санкт-Петербурге и других городах страны.

Реорганизация бизнеса как катализатор цифровой трансформации компании

Изначально «Цвет Диванов» функционировал как компания-дискаунтер, которая развивала масштабную розничную сеть и сотрудничала со многими поставщиками готовой мебели. Но эта модель изжила себя, и в 2014 в «Цвете Диванов» была проведена масштабная трансформация, розничная сеть была сокращена, а компания превратилась из дискаунтера в производителя мебели.

Важной составляющий реорганизации бизнеса стало использование цифровых технологий. Компания запустила интернет-магазин, мобильное приложение, автоматизировала программу лояльности, а также ввела онлайн-обучение для своих сотрудников. Кроме того, была внедрена CRM-система, перед которой стояли такие задачи:

  • наладить внутрикорпоративную коммуникацию;
  • улучшить клиентский сервис;
  • расширить клиентскую базу;
  • увеличить число повторных продаж.

Для реализации проекта была выбрана CRM-система Creatio. В первую очередь на выбор решения повлияла возможность автоматизировать сложные бизнес-процессы компании, которые требуют внедрения сразу нескольких продуктов. Также в «Цвете Диванов» отметили возможности масштабирования Creatio, ведь благодаря low-code возможностям платформы удается ускорить внедрение новых бизнес-процессов.

В основе — командная работа над проектом по внедрению CRM-системы

Пользователями системы стали отделы продаж, закупок, рекламы, сервиса, а также контакт-центр (всего более 600 отрудников). На первом этапе были созданы рабочие группы в каждом из подразделений, чтобы все в компании сделали свой вклад в реализацию проекта. Это обеспечило высокий уровень вовлеченности сотрудников, системный подход к внедрению Creatio и командную работу всех участников процесса.

Наталья Викторовна Пекшева
Коммерческий директор

Мы решили, что будем создавать инструмент, который бы идеально соответствовал потребностям всех наших сотрудников. Поэтому они были максимально вовлечены в процесс внедрения CRM-системы — озвучивали свои задачи, определяли требования, давали обратную связь по использованию продукта. На выходе у нас сформировался актуальный список задач с необходимыми доработками, а гибкая платформа Creatio позволила создать собственное уникальное решение для автоматизации бизнес-процессов.

Реализация CRM-проекта с прицелом на будущее

Персонализация клиентского сервиса

CRM-система позволила полностью перестроить работу с клиентской базой. Теперь сотрудник может работать не только с имеющейся информацией о клиенте, но и вносить дополнительные данные о покупателях. Это позволяет предоставлять более персонализированный сервис и повысить эффективность консультаций — с 2017 года благодаря такому подходу компании удалось увеличить количество повторных покупок в 2 раза. Также это влияет и на актуальность клиентской базы — за 2,5 года размер контактной базы вырос более чем в 10 раз.

Обновление процессов продаж

В рамках оптимизации бизнеса были полностью обновлены процессы продаж, и важную роль тут сыграли инструменты автоматизации. Сейчас CRM-система позволяет управлять процессом продажи на каждом этапе сделки, начиная с определения потребностей и заканчивая получением заказа. Процесс стал более управляемым благодаря тому, что на каждом этапе были внедрены стандарты операций, результаты выполнения которых могут оценивать в том числе и сами сотрудники.

С помощью CRM‑ПРОДУКТОВ CREATIO компании «Цвет диванов» удалось:

  • Персонализировать и автоматизировать клиентский сервис
  • Улучшить управляемость процесса продаж
  • Ускорить обработку обращений клиентов
  • Повысить производительность сотрудников

Повышение производительности сотрудников

Внедрение Creatio позволило ускорить процесс принятия решения сотрудниками и повысить их производительность, в том числе благодаря организации рабочего дня в системе. Например, в часы низкой посещаемости сотрудники выполняют звонки тем клиентам, кто, согласно прогнозу системы, является активным покупателем и с большей вероятностью совершит повторную покупку, а также отслеживают обращения клиентов в едином окне.

Также благодаря системе «Непрерывных продаж», базирующейся на известном принципе «Just In Time» Тайити Оно, каждый менеджер получает количество новых ценных наработок согласно количеству проведенных консультаций, что позволяет решить проблему рентабельности торговых точек, расположенных в мебельных центрах с низким или «рваным» трафиком.

Отдельно стоит отметить мобильное приложение, которое превратило процесс обучения пользователей в увлекательную игру с заданиями, бонусами и ценными призами. Такой подход позволил существенно упростить внедрение CRM-системы в салонах «Цвет Диванов».

Оперативная обработка обращений клиентов

Благодаря интеграции системы с другими инструментами, используемыми в компании (1С, IP-телефонией, интернет-магазином), все обращения теперь консолидируются в одной информационной среде. Это значительно упрощает их маршрутизацию между отделами и ускоряет дальнейшую обработку, при этом дает возможность в комплексе анализировать качество обслуживания. В итоге, с использованием инструментов Creatio предоставлять лучший клиентский сервис стало намного проще.

Александр Лезгин
Cпециалист по CRM-маркетингу

Ключевая задача, которую мы хотели решить с помощью CRM-системы, — это увеличить количество лояльных покупателей и, как следствие, повысить ценность нашей контактной базы. Внедрение Creatio в комплексе с другими мерами (например, расширением продуктовой линейки, внедрением омниканальной системы коммуникаций) уже сейчас показывает отличные результаты, и мы точно не будем на этом останавливаться: с помощью CRM-системы в 2020 году рассчитываем повысить долю активных покупателей на 30%.

Узнайте, как продукты Creatio могут помочь в решении ваших бизнес-задач