Возможности ITIL для управления сервисными услугами компании

Тест-драйв системы bpm’online service для эталонной работы с обращениями и запросами клиентов

Система bpm’online service построена с учетом принципов и методологии ITIL

Продукт bpm’online service — это мощная Service Desk система, созданная на базе интеллектуальной платформы управления бизнес-процессами с учетом рекомендаций и принципов ITIL. Технологии управления бизнес-процессами позволяют создавать, автоматизировать и оперативно изменять процессы, связанные с предоставлением сервисного обслуживания клиентов.

ITIL-система bpm’online способствует непрерывному совершенствованию сервисных услуг и сопутствующих процессов компании.

Что такое ITIL?

ITIL (IT Infrastructure Library в переводе с англ. библиотека инфраструктуры информационных технологий) – это библиотека, в которой описаны наилучшие практические способы организации работы структурных единиц или всех компаний, задействованных в предоставлении услуг в сфере ИТ.

База знаний ITIL насчитывает 7 томов, в которых подробно описаны все процессы, обеспечивающие высокое качество предоставления ИТ-услуг и повышающие степень удовлетворенности клиентов компании. В библиотеке использован процессный подход, который показывает полное соответствие со стандартами ISO9000 и акцентирует внимание организации на достижении поставленных задач, анализе эффективности компании, а также на ресурсах, затрачиваемых на выполнение поставленных задач.

Идея создания подобной библиотеки пришла британскому правительству в середине 80-х годов, работа над ITIL началась в 1986 г., а в 1989 база знаний уже была завершена. ITIL постоянно дорабатывается и обновляется, на сегодняшний день есть уже три редакции библиотеки, самой актуальной является ITIL v3. Ее издает британское правительственное агентство Office of Government Commerce, а владеет библиотекой королевский дом Англии. На базе ITIL разработан британский стандарт BSI15000, ставший основой для международного стандарта ISO20000, а также огромное количество программ, предназначенных для автоматизации работы службы техподдержки ИТ.

Из чего состоит библиотека ITIL?

Последняя редакция ITIL была выпущена в мае 2007 г., она состоит из 5 книг, а не из 7, как предыдущая:

  1. Стратегия услуг (англ. Service Strategy)
  2. Проектирование услуг (англ. Service Design)
  3. Преобразование услуг (англ. Service Transition)
  4. Эксплуатация услуг (англ. Service Operation)
  5. Постоянное улучшение услуг (англ. Continual Service Improvement)

Также новая версия библиотеки дополнена карманным справочником и книгой «Обзор ITIL». Документы, содержащиеся в ITIL, помогают на практике внедрять подходы ITSM (IT Service Management).

В библиотеке содержатся передовые подходы и наилучшие практики, помогающие организовать модели оказания IT-услуг. Там есть процессы и шаблоны, но никак не подробная инструкция по реализации процессного подхода. Компаниям, использующим ITIL, дается канва, а доскональную проработку процессов они должны разрабатывать самостоятельно, учитывая при этом свои особенности и инфраструктуру.

Базовые концепции и преимущества

Базовые концепции

Общее представление о функциях техподдержки дают начинающим ИТ-специалистам базовые концепции, описанные в книгах ITIL. Перечислим основные из них:

  • решая задачи бизнеса, ориентируйтесь на клиента
  • концентрируйте внимание на предоставлении интегрированных сервисов, а не на аппаратных платформах, используемых для этого
  • не посвящайте пользователя во все тонкости и трудности организации техподдержки, для него это лишняя информация
  • используйте специальные инструменты, помогающие организовать совместную работу сотрудников техподдержки
  • расширьте объем задач, которые выполняет техподдержка, не ограничивайте ее функции лишь восстановлением обслуживания, пусть она занимается управляющим анализом ключевых причин сбоев, обеспечивает готовность необходимых мощностей и т.д

Для реализации принципов ITIL на практике, мелким компаниям можно применять простые шаблоны документов или электронные таблицы, а среднему и крупному бизнесу для этих целей необходимо специализированное ПО.

Преимущества ITIL для бизнеса

Внедрение методологий ITIL и набора лучших мировых практик дает бизнесу ряд неоспоримых преимуществ:

  • регламентирование всех процессов, процедур с дальнейшим контролем выполнения
  • рост конкурентного преимущества за счет снижения операционных расходов и гибкости управления
  • оптимизированные ИТ-процессы для повышения эффективность техподдержки и компании в целом
  • работа ИТ-департамента становится понятной для бизнеса, появляется стратегия развития

Реализация стратегии гарантированно улучшит и ускорит работу технической поддержки.

Система bpm’online service станет отличным выбором для компаний среднего и крупного бизнес-сегмента, которые решили внедрять методологии ITIL.

Узнайте больше о возможностях системы bpm’online построенной по ITIL

Дополнительные определения и ожидаемые результаты

Что такое процессный подход

Процессный подход – это одна из концепций управления компанией, в соответствии с которой вся деятельность рассматривается как набор процессов, что позволяет концентрироваться не на работе каждого подразделения, а на результатах работы бизнеса в целом. В соответствии с данным подходом компания должна ориентироваться на потребителя процесса и на достижение результата процесса, а не на деятельность отдельных структурных подразделений.

Процессный подход помогает создать организацию, которая быстро адаптируется к изменениям и нацелена на удовлетворение потребностей клиентов.

Что такое ITSM

ITSM (IT Service Management) – это подход к управлению и организации IT-сервисов, который направлен на удовлетворение потребностей компании, при этом управление ИТ-сервисами реализуется путем подбора оптимального сочетания персонала, процессов и информационных технологий.

Чтобы реализовать такой подход к управлению ИТ-сервисами используется база знаний ITIL. В соответствии с таким подходом нужно сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на сервисах, которые предоставляются пользователю ИТ-услугами, а не на самих технологиях.

Подробная информация доступна на странице – ITSM.

Результаты внедрения

Внедрение рекомендаций ITIL способствует изменению корпоративной культуры, что на первых этапах может вызывать недовольство у пользователей, которым придется иначе выполнять все их действия.

Для преодоления скепсиса нужно найти сильного инициатора, который бы смог убедить людей в необходимости внедрения и продвижения этого проекта, а также заинтересовал бизнес в изменении ИТ. Без такого «локомотива» успешное внедрение систем на безе ITIL вряд ли возможно.

Результатом перехода к ITIL станет ускорение работы компании, повышения качества предоставляемого сервиса и услуг, четкое регламентирование каждого действия.

Готовы попробовать?
Для вас доступна бесплатная 14-дневная версия системы
с неограниченным количеством пользователей!*

Тест-драйв

*По истечении тестового периода вы можете оформить подписку
и продолжить работу в системе без потери внесенных данных и выполненных настроек.

В 2016 году bpm’online названа лидером в отчете The Forrester Wave™: CRM Suites for midsize organizations, Q4 2016. Кроме того, bpm’online входит в число лучших систем по управлению продажами за 2017 год — The Forrester Wave™: Sales Force Automation Solutions, Q2 2017.

Все три продукта CRM-линейки bpm’online — marketing, sales и service — включены в Магический Квадрант Gartner.

В исследовании CRM-рынка от агентства Nucleus Research bpm’online трижды занимала место в секторе лидеров: в 2015, 2016 и 2017 годах.

Международное аналитическое агентство Ovum включило bpm’online в ТОП-10 поставщиков CRM-решений в 2016 году.

В 2017 году CRM Magazine удостоил bpm’online звания лидера сразу в двух категориях: Enterprise CRM Suite и Midmarket CRM Suite.

В 2014 году bpm’online получила золотую награду в категории «Решение для управления взаимоотношениями» от The Stevie Awards (International Business Awards).

Клиент Террасофт, Quint Wellington Redwood Group, отмечены премией ROI Awards агентства за высокий уровень возврата инвестиций от внедрения bpm’online CRM.

В 2015 году компания ISM второй раз включила bpm’online в ТОП 15 CRM-систем мира — ISM Top 15 CRM Award 2015/16.

Издание CRN.com признало bpm’online mobile одним из лучших корпоративных мобильных приложений.

Система bpm’online получила награду в одном из самых значимых конкурсов для IT-отрасли на территории Европы — European IT & Software Excellence Awards 2013.

Bpm’online CRM четыре раза становилась лидером списка наиболее влиятельных игроков мирового рынка CRM по версии ZDNet — CRM Watchlist: в 2012, 2013, 2014 и 2016 годах.