Эталонные процессы
для безупречного сервиса
по всем каналам коммуникаций

Попробуйте систему bpm’online service и повышайте уровень сервиса в вашей компании уже сегодня

Демонстрационные данные помогают быстрее разобраться в функциональности системы и максимально приблизиться к реальной работе пользователя.

Ключевые преимущества

 

Единый центр обслуживания

Управляйте клиентским сервисом, а также обрабатывайте запросы сотрудников внутренних бизнес-подразделений предприятия в единой системе, используя комплексный подход к организации сервиса.

Омниканальные коммуникации

Используя bpm'online service, выстраивайте персональные коммуникации с клиентами. Объедините в едином окне системы все обращения вне зависимости от канала поступления запроса: телефон, e-mail, чат, социальные сети или клиентский портал.

Готовые процессы обслуживания

Работа в bpm’online service — это всегда работа по эталонному процессу. Управляйте обращениями, инцидентами и запросами, следуя заложенным в систему бизнес-процессам, которые отражают лучшие мировые практики организации сервиса.

Интерфейс, который любят пользователи

Получайте удовольствие от работы в простом интерфейсе bpm’online service. Находите нужную функцию и информацию не задумываясь — c приложением одинаково удобно работать на компьютере, планшете и смартфоне

Bpm’online customer center — программный продукт для компаний, которые хотят организовать эффективную работу с обращениями по всем каналам коммуникаций, а также автоматизировать задачи контакт-центра.

Bpm’online service enterprise — продукт для профессионального управления внутренним и внешним сервисом, разработанный с учетом рекомендаций библиотеки ITIL.

Возможности системы

  customer center
 
service enterprise
 

Портрет клиента 360°

Объедините в bpm’online service всю информацию о ваших клиентах: контактные данные и адреса с возможностью просмотра на карте, профили в социальных сетях, структуру организаций и взаимосвязи внутри холдингов, историю запросов и обращений. Выстраивайте персональные коммуникации с каждым клиентом и улучшайте процессы обслуживания.

Омниканальные коммуникации

Взаимодействуйте с клиентами, партнерами и коллегами, используя все доступные каналы связи, — в коммуникационной панели вы можете совершать звонки, обрабатывать непрочитанную почту, визировать документы и общаться в корпоративной социальной сети. А портал самообслуживания позволит клиентам регистрировать свои обращения самостоятельно.

Контакт-центр

Предоставьте возможность оператору контакт-центра максимально эффективно работать с ежедневными задачами, используя преднастроенное рабочее место. Используйте единое окно оператора для получения доступа ко всем необходимым инструментам: очереди обработки обращений, коммуникационной панели, текущим показателям эффективности. Настраивайте правила формирования очередей, планируйте и контролируйте работу контакт-центра.

Управление бизнес-процессами

Автоматизируйте любые бизнес-процессы вашей компании: от обработки обращений до организации совместной работы над статьями базы знаний. Моделируйте процессы в нотации BPMN при помощи визуального дизайнера процессов. Отслеживайте ключевые метрики исполнения процессов: длительность, среднее время выполнения, максимальные и минимальные значения. Выявляйте узкие места с помощью удобного журнала процессов.

Каталог сервисов

Сформируйте единый каталог предоставляемых сервисов для систематизации работы сотрудников клиентской службы. Актуальный и полный каталог сервисов поможет вам регламентировать процессы обслуживания. Планируйте улучшение и развитие сервисов на основе глубокого анализа истории предоставления услуг.

Управление уровнем сервиса 

Ведите учет всех сервисных договоров, необходимых для организации различных уровней обслуживания. Вы можете формализовать условия взаимодействия как с потребителями услуг (SLA), так и между функциональными подразделениями компании (OLA), и внешними сервис-провайдерами (UC).

Управление конфигурациями 

Храните в bpm'online информацию о конфигурационных единицах и сервисных активах вашей компании. Система помогает организовать учет оборудования, программного обеспечения, лицензий, сетевых компонентов и документации, используемых в процессе предоставления услуг.

Управление обращениями

Аккумулируйте все обращения от клиентов, партнеров и сотрудников компании в одном разделе системы. Единый реестр обращений позволяет разделять запросы по категориям, назначать ответственных, контролировать время обработки, отслеживать историю обслуживания, управлять коммуникациями и анализировать эффективность и качество процессов обслуживания.

Управление инцидентами и запросами 

Аккумулируйте все инциденты и запросы на обслуживание в одном разделе системы. Управляйте инцидентами по заложенным в систему эталонным процессам. Процессы соответствуют рекомендациям библиотеки ITIL, содержат правильную последовательность процедур, тем самым помогая сотруднику сервисной службы в срок и качественно разрешить инцидент. В каждой процедуре процесса предусмотрен контроль сроков, необходимые нотификации и подсказки для пользователя.

Управление проблемами 

Фиксируйте в bpm'online service выявленные проблемы в инфраструктуре и процессах обслуживания. Система помогает предотвращать массовые инциденты, а также информировать потребителей услуг о наличии известных ошибок.

Управление знаниями

Храните все необходимые материалы и публикации в единой базе знаний: статьи, скрипты, инструкции для новых сотрудников, шаблоны документов, презентации, ответы на частые вопросы. Это поможет быстрее закрывать обращения, сохраняя при этом качество обслуживания. Предоставьте возможность сотрудникам оценивать статьи, комментировать их и оперативно вносить дополнения. Отслеживайте динамику внесения новых статей и частоту обращений к базе знаний.

Управление изменениями 

Планируйте реализацию всех изменений для устранения известных ошибок в инфраструктуре и улучшения качества предоставляемых IТ-услуг. Система помогает вести единый список требуемых изменений, управлять приоритетами и качеством их реализации.

Управление релизами 

Ведите всю информацию о запланированных и выпущенных релизах в bpm'online service. Система поможет вам зафиксировать информацию о необходимых трудозатратах, команде и сроках реализации. Кроме того, вы можете указать список изменений, которые войдут в тот или иной релиз — это позволит включать в ближайшие релизы наиболее важные изменения.

Аналитические инструменты

Анализируйте работу компании в режиме реального времени. Получайте срезы по всем ключевым показателям деятельности для принятия верных управленческих решений. Используйте готовые отчеты по уровню сервиса, клиентской информации, результатам работы операторов, которые уже заложены в систему. Настраивайте собственные графики и отчеты для получения актуальной картины с учетом нужных вам показателей.

Интеграции

Bpm’online service интегрируется с другими приложениями: как распространенными (например, Outlook или Google Calendar), так и специализированными (например, системами мониторинга). Многие интеграции уже встроены в систему (например, с Facebook для получения детальной информации о клиентах или с Webitel для внутренних звонков с использованием IP‑телефонии).

Пользовательские инструменты настройки

Начиная работать в bpm’online service, вы получаете систему, полностью готовую к использованию. Но также можете настроить приложение с учетом специфики вашей компании. Изменить можно практически всё: от интерфейса разделов до дизайна системы в соответствии с корпоративной символикой.

 

Bpm'online признана одной из лучших CRM-систем мира

Продукты на платформе bpm’online ежегодно завоевывают
престижные международные награды как лучшие решения класса BPM+CRM.

Более 6500 предприятий используют продукты компании для автоматизации своих бизнес-процессов.

В 2016 году bpm’online названа лидером в отчете The Forrester Wave™: CRM Suites for midsize organizations, Q4 2016. Кроме того, bpm’online входит в число лучших систем по управлению продажами за 2017 год — The Forrester Wave™: Sales Force Automation Solutions, Q2 2017.

Все три продукта CRM-линейки bpm’online — marketing, sales и service — включены в Магический Квадрант Gartner.

В исследовании CRM-рынка от агентства Nucleus Research bpm’online трижды занимала место в секторе лидеров: в 2015, 2016 и 2017 годах.

Международное аналитическое агентство Ovum включило bpm’online в ТОП-10 поставщиков CRM-решений в 2016 году.

В 2017 году CRM Magazine удостоил bpm’online звания лидера сразу в двух категориях: Enterprise CRM Suite и Midmarket CRM Suite.

В 2014 году bpm’online получила золотую награду в категории «Решение для управления взаимоотношениями» от The Stevie Awards (International Business Awards).

Клиент Террасофт, Quint Wellington Redwood Group, отмечены премией ROI Awards агентства за высокий уровень возврата инвестиций от внедрения bpm’online CRM.

В 2015 году компания ISM второй раз включила bpm’online в ТОП 15 CRM-систем мира — ISM Top 15 CRM Award 2015/16.

Издание CRN.com признало bpm’online mobile одним из лучших корпоративных мобильных приложений.

Система bpm’online получила награду в одном из самых значимых конкурсов для IT-отрасли на территории Европы — European IT & Software Excellence Awards 2013.

Bpm’online CRM четыре раза становилась лидером списка наиболее влиятельных игроков мирового рынка CRM по версии ZDNet — CRM Watchlist: в 2012, 2013, 2014 и 2016 годах.

Компании доверили автоматизацию Террасофт

Москва
Санкт-Петербург
Москва
Москва
Москва
Белгород
Худжанд
Новосибирск
Москва
Минск
Тбилиси

Пакеты bpm’online service

customer center

Для компаний, которые хотят автоматизировать работу с обращениями клиентов
Управление обращениями по всем каналам коммуникаций, а также автоматизация задач контакт-центров

1 630 руб.*

пользователь/месяц

On-site

44 850 руб.

1 пользователь

service enterprise

Для средних и крупных компаний, которые хотят организовать обслуживание клиентов и внутренних бизнес-подразделений предприятия
Управление обращениями клиентов, а также автоматизация задач подразделений, оказывающих операционную поддержку бизнеса с учетом рекомендаций ITIL

2 930 руб.*

пользователь/месяц

On-site

64 350 руб.

1 пользователь

*Оплата производится в рублях по курсу ЦБ РФ на день оплаты, относительно индикативных цен в евро:bpm’online customer center cloud — € 300 пользователь / год; bpm’online customer center on-site — € 690 / пользователь; bpm’online service enterprise cloud — € 540 пользователь / год; bpm’online service enterprise on-site — € 990 / пользователь.

Go up