Эффективный CRM-маркетинг: почему простой CRM-системы недостаточно
Маркетинг – драйвер для бизнеса. Многие тратят на него серьезные средства, но мало кто делает это эффективно с позиции конвертации инвестиций в клиентов, а клиентов – в продажи и прибыль. Маркетологи часто винят в неэффективности продавцов, а продавцы – маркетологов. Когда приходит понимание, что в оценках, несмотря на их диаметральную противоположность, правы обе стороны, приходит и понимание, зачем и для чего нужна стратегия marketing CRM-based.
Концепция маркетинга, основанного на CRM, возникла не сегодня. Но учитывая ее немассовое распространение, считается маркетингом качественно нового уровня. Она обеспечивает управление лидами с самых ранних стадий, помогает взращивать их и позволяет синхронизировать две ключевые составляющие клиентозависимого бизнеса – маркетинг и продажи.
Внедрение CRM-системы для автоматизации отдела продаж или работы sales-менеджеров – обычная практика. Без этого выстроить хотя бы просто продуктивную деятельность невозможно, а об эффективном учете клиентов и сделок, управлении процессами продаж – можно забыть.
Почему CRM-системы sales-типа неэффективны для управления маркетингом, не говоря уже о попытках на их основе создать точку соприкосновения задач и процессов маркетинга и продаж, а также среду, способную стать единой для маркетологов и sales-менеджеров? Все просто. Во-первых, сделать это не позволит функционал классической системы. Во-вторых, CRM-маркетинг – это не только автоматизация маркетинга CRM-системой. Это методология и стратегия, специализированная платформа и полный набор прикладных инструментов. Более того, реализация стратегии CRM-маркетинга подразумевает отсутствие прямого участия в контактах и взаимодействии с клиентами sales-менеджеров, но при этом обеспечивает выстраивание с каждым клиентом максимально личных коммуникаций. И только тогда, когда клиент будет готов к успешному завершению сделки, он «передается» менеджеру по продажам. Последний, в свою очередь, будет фокусироваться только на лидах, готовых к сделке, работая тем самым в пределах своих задач максимально эффективно и продуктивно.
Программное обеспечение bpm'online marketing – это:
специализированное решение для бизнеса, реализующего стратегию CRM-маркетинга;
комплексная автоматизация маркетинга на основе эталонных процессов и лучших практик;
точка соприкосновения задач маркетологов и менеджеров по продажам на уровне квалифицированных клиентов, готовых к продаже.
Bpm'online – web-платформа, позволяющая в единой информационно-программной среде решать любые задачи клиентоориентированного бизнеса. Добавьте к bpm'online marketing функциональность bpm'online sales – маркетинг и продажи будут автоматизированы комплексно, а все процессы – синхронизированы и ориентированы на общие бизнес-задачи. Это позволит повысить эффективность сразу двух направлений и увеличить ключевые показатели отделов маркетинга и продаж. Вместе с тем, bpm'online marketing – самодостаточный продукт, который при необходимости может быть интегрирован с другими корпоративными системами.
При использовании продуктов Bpm'online отдел маркетинга и отдел продаж не смогут переложить свои ошибки и просчеты на другое подразделение. У каждого структурного звена, каждого маркетолога и менеджера строго очерчены круг задач и область ответственности. Подробная и наглядная аналитика позволит проследить работу и результаты каждого, своевременно выявлять «слабые места» и принимать взвешенные решения.
Важно, что и на эффективность инвестиций можно будет взглянуть в ином ракурсе, получая точные, актуальные и объективные данные в различных разрезах. Бюджетирование маркетинга заложено в систему. Но дополнительно его можно анализировать не только по кампаниям, проектам и их результатам, но и в аспекте влияния на ключевые бизнес-показатели.
Система управления маркетингом: ценность и эффективность автоматизации CRM-маркетинг с практической точки зрения подразумевает решение задач, опираясь на знания о клиентах и выстраивая на этой основе персональные коммуникации с ориентиром на тактические и стратегические бизнес-цели.
Ценность стратегии проявляется в следующем:
В применении мощной уникальной базы знаний о существующих и потенциальных клиентах – готовой и формируемой в постоянном режиме из разных и определяемых самим бизнесом источников информации. Выгоды – экономия на маркетинговых исследованиях, если в них вообще будет необходимость в текущий момент времени, возможность всегда действовать целенаправленно, максимально конкретизируя целевую аудиторию, и персонально, доводя взаимодействие с каждым клиентом до уровня личных коммуникаций.
Охват всех ключевых активностей современного маркетинга – программы лояльности, трейд-маркетинг, e-mail маркетинг, SMS-маркетинг, SMM, digital-платформы, промоактивности и другие. При этом указанные направления используются не только как средство или способ решения маркетинговых задач, но и как источник информации для формирования базы знаний и дополнительный канал коммуникаций.
Информация (знания), действия и процессы (активности) работают на эффективность друг друга. Знания позволяют взвешенно подходить к принятию любого решения, планировать и прогнозировать с максимально возможной точностью. Активности, их анализ и оценка сами являются источниками информации, повышая информативность и ценность базы знаний, формируя опыт для будущих активностей.
Чем больше существующая и потенциальная клиентская аудитория, тем больше потребность бизнеса в CRM-маркетинге. По мере увеличения количества клиентов работать с каждым из них персонально через менеджеров продаж становится все труднее, а в итоге – невозможно. В такой ситуации автоматизация обеспечивает не просто оптимизацию ресурсов, а фактическую замену sales-менеджеров на этапах продвижения клиента к состоянию готовности к продаже.
Немаловажен и тот факт, что у бизнеса меняется характер маркетинга и продаж, а главное – подходы к распределению ресурсов в сторону наиболее важных, ценных активностей. Менеджер по продажам работает в большей степени как охотник – он обязан быть активным, чтобы заполучить клиента. Работа в системе позволяет превратить сотрудника или отдел в «рыбака» – нужно лишь правильно все организовать (время, площадка, бюджет, команда и прочее), «закинуть удочку с приманкой» или «расставить сети» и ждать, пока клиенты сами проявят активность, и неоднократно, а при удачном результате приведут множество новых клиентов. По такой схеме, например, работают многие программы лояльности, и эффективность инвестиций в них вполне может быть выше массовой рекламы при сохранении маржи.
В отличие от многих CRM, bpm'online marketing – продукт «умных» технологий. В ней реализован не только функционал для автоматизации процессов и выполнения рабочих задач, но и способность эмулировать человеческий подход при установлении контактов и взаимодействии с клиентами. Этому способствуют специальные алгоритмы и триггеры для ориентира при принятии системой определенного решения по заданному алгоритму.
Bpm'online marketing online: главное о продукте Bpm'online marketing – платформа, формирующая среду для эффективной работы маркетологов и других взаимосвязанных с маркетингом специалистов компании. Персональные настройки обеспечат организацию рабочего места в корпоративном стиле, согласно распределению ролей, функций, удобства и предпочтительной для сотрудника рабочей атмосфере.
Bpm'online marketing – система управления лидами, коммуникациями, мероприятиями и бизнес-процессами, с мощной информационно-аналитической базой и широчайшим набором инструментов. Развернутый портрет клиента формирует информационную основу для любых коммуникаций и взаимодействия с ним, руководствуясь полными и актуальными знаниями о клиенте и пониманием его текущих интересов и потребностей.
Знать клиента как себя самого – мечта для многих маркетологов и менеджеров продаж. Система агрегирует данные, поступающие из разных источников (согласно настройке), отслеживая как покупательскую, так и непокупательскую активность. При этом информация систематизируется и структурируется по заданным критериям и параметрам, что обеспечивает удобство работы, быстрый доступ к данным, а главное – возможность формирования предложений, установления контактов, выстраивания общения с учетом готовности (время, место, пик интереса) клиента отреагировать на обращение в нужном для маркетолога русле. Данные в системе сегментируются с использованием гибких настроек. Создать выборку любой сложности – не проблема. Информация может обновляться как в автоматическом, так и ручном режиме. Система управления лидами зарегистрирует их независимо от источника поступления, обеспечит скоринг, квалификацию, продвижение к стадии готовности к продаже и получение графической аналитики в различных разрезах.
При наличии мощной информационно-аналитической базы управление мероприятиями и кампаниями в разы повышает свою эффективность. В системе реализован функционал построения триггерных кампаний, условия и параметры которых устанавливаются в индивидуальном порядке. Специальный набор инструментов для взращивания лидов позволяет шаг за шагом, с учетом возможных изменений в поведении и интересах клиента провести его по этапам сделки к готовой продаже. Строить эффективные маркетинговые кампании и мероприятия – просто и удобно. Функционал системы включает все необходимое для этого – от планирования, формирования команды и бюджета, отслеживания хода и внесения корректив до анализа и оценки результатов. Мероприятия и кампании не ограничены сложностью и форматом. Промо-акции, реклама, семинары, вебинары, конференции, программы лояльности и другие мероприятия в оффлайн или онлайн режиме обеспечены в системе необходимым набором инструментов и сервисов для полноценной работы и достижения поставленных целей.
Персональный и массовый e-mail marketing CRM bpm'online откроет перед вами практически безграничные возможности коммуникаций по этому каналу. Вы сможете сделать емейл маркетинг прогнозируемым и контролируемым, для любой рассылки определить свой сценарий и предусмотреть автоматическое отслеживание и сбор откликов.
Уникальность bpm'online marketing заключается не только в использовании передовых технологий и базировании на эталонных процессах маркетинга, но и соединение в одном программном решении CRM и методологии BPMN. Вы можете сами моделировать процессы и создавать активности, учитывая свою специфику деятельности и текущие потребности. Система охватывает все стандартные бизнес-процессы, но не ограничивается ими, оставляя бизнесу простор для индивидуализации и добавления в систему своих процессов.
Гибкость системы в настройках и возможность адаптации к потребностям бизнеса любого направления наглядно проявляют себя в специализированных решениях bpm'online marketing.
Отраслевые программные продукты по автоматизации маркетинга охватывают 24 отрасли – от сферы торговли во всех ее проявлениях, финансовых и страховых услуг, до телекоммуникаций, производства, транспорта и логистики. Решения подходят для бизнеса B2B и B2C. Web-платформа и поставка продукта по модели SaaS обеспечивают финансово-экономическую доступность решения при возможности выбора оптимального пакета и развертывания системы в дата-центре Terrasoft или на собственных серверах. Нет ограничений по интеграции с другими корпоративными или внешними информационными системами. Даже если у вас уникальный бизнес, требующий глубокой индивидуализации программного обеспечения, архитектура bpm’online открыта для моделирования и автоматизации любых специфических бизнес-процессов.
