Call center - автоматизация

Воспользуйтесь бесплатным тест-драйвом и организуйте работу колл-центра уже сегодня!

Тест-драйв
Бесплатная 14-дневная версия
Бесплатная 14-дневная версия
Privacy Policy
Отправляя эту форму, вы подтверждаете своё согласие на хранение и обработку ваших личных данных компанией Террасофт, согласно Политике конфиденциальности.
Система bpm’online лучшее решение для организации работы контакт-центра
Обзор bpm’online Сustomer Сenter

Bpm'online Service Logo

Bpm’online — лучшее решение для организации работы кол центра, автоматизация большинства процессов сокращает время обработки заявки до нескольких минут.

Система позволяет обрабатывать сообщения по различным каналам связи – телефонный звонок, сообщение, e-mail, обращение через портал и прочие варианты коммуникации. Автоматическая регистрация заявки и направление к профильному специалисту исключает возможность пропуска клиентского обращения.

Цель использования CRM для автоматизации call-center

Создание эталонного процесса обработки клиентских обращений – главная цель автоматизации колл-центра с помощью CRM. Показателями эффективности внедрения системы станут - снижение среднего времени обработки заявки, рост количества рассмотренных обращений менеджером контакт-центра. Достижение этих показателей позволяет оптимизировать работу и снизить затраты на оплату труда. Для достижения цели необходимо использовать CRM + интеграцию для осуществления звонков из интерфейса системы.

Преимущества bpm'online
Все обращения в едином окне

Единое окно оператора отображает ленту поступающих обращений для дальнейшей обработки оператором. Также, менеджер может делиться рабочей информацией с коллегами с помощью внутренней ленты событий. Для быстрого анализа работы в единое окно оператора выведена краткая статистика основных показателей – количество принятых и обработанных заявок, среднее время звонка и средняя оценка работы оператора.

Все обращения в едином окне
Управление очередями
Управление очередями

Создание и управление очередями благодаря расстановке приоритетов и фильтров обращений. Гибкие настройки статических или динамических очередей дают возможность направлять заявки различным менеджерам, в зависимости от компетенции и зоны ответственности. Функция скрытия деталей обращения до его открытия гарантирует его обработку оператором всех заявок равноценно.

Управление очередями – одна из самых эффективных функций для достижения быстрой реакции на обращение. Система автоматически определит тип заявки и направит её компетентному менеджеру, результат – время ожидания клиента сводится до минимума.

Тест-драйв готовой системы для автоматизации колл-центра

Узнайте больше о возможностях bpm'online для автоматизации колл-центра

  • Внутренний портал самообслуживания

    Внутренний портал самообслуживания позволяет сотрудникам создавать и регистрировать обращения в различные подразделения кампании, например, создать заявку на обслуживание или ремонт оргтехники, закупку недостающих канцтоваров. На главной странице портала закрепляются популярные вопросы и ответы на них. Пользователь может отслеживать историю своих заявок и реакцию на них.

  • Единая клиентская база

    Все контакты клиента в единой базе, устанавливайте связь по выбранному каналу в несколько кликов. Полнота клиентского профиля и единая база ускоряет работу менеджера.

  • Рабочее место супервизора

    Супервизор - ответственный за работу подразделения или всего колл-центра обладает возможностью управления массовыми коммуникациями (как входящие, так и исходящие). Система отображает текущее состояние дел – количество обработанных заявок, среднее время реакции, очередь и прочие показатели. Контроль загруженности работы операторов позволяет перенаправлять заявки и самостоятельно отвечать на них, если у оператора не хватает компетенции.

  • База знаний

    Одно из ключевых преимуществ системы Bpm’online – анализ и объединение всех обращений в единую базу знаний. Данное свойство позволяет аккумулировать знания и, благодаря машинному обучению, автоматизировать дальнейшую реакцию на будущие обращения. Квалификация писем на основе текстового сообщения или темы письма.

  • История звонков и сообщений

    Полная история взаимодействий с клиентом – все обращения, звонки, письма сохраняются в системе. Функция позволяет быстро анализировать новые заявки, связывая их с предыдущими для ускорения решения проблемы.

  • Запись разговора

    Записывайте телефонные разговоры для анализа работы менеджеров и решения конфликтных ситуаций. Выставляйте сроки хранения записи на сервере, также супервизор может делится записью по внутренним коммуникациям.

  • Интеграция с виртуальной АТС

    Работа call-center невозможна без быстрой и надежной телефонии, специально разработанные коннекторы АТС позволяют интегрировать лучшие решения для осуществления звонков непосредственно из интерфейса CRM. Система работает с популярными телефониями Webitel, Phonet, Binotel, Oktell, Tapi, Cisco, Callway, Infinity, Asterisk, Avaya.

  • Интеграция с мессенджерами и SMS

    Система позволяет устанавливать, настраивать и использовать автоматизированных ботов для ответов на часто задаваемые вопросы - Beesender Customer Center. Для проведения рекламных и информационных кампаний используется интеграция SMS приложения - SMS Sender. Также, bpm’online поддерживает онлайн-чаты, мессенджеры для консультации – Blinger.

  • Анализ работы колл-центра

    Детальные отчеты о работе колл-центра благодаря графическим дашбордам, получайте статистику по работе каждого сотрудника. Информация о среднем количестве обработанных и просроченных обращений, каналах по которым получено максимальное количество заявок даёт возможность оптимизировать и улучшить показатели.

  • Настройка прав доступа

    Использование Active Directory для доступа в систему, интеграция с LDAP и поддержка WebSSO делает пользование системы безопасным, при этом упрощается идентификация пользователей. Администрирование заключается в распределение прав, настройкой очередей и отображением статистических данных для каждого пользователя. Журнал действий позволяет сохранять и восстанавливать все действия каждого пользователя системы.

Более 6500 предприятий по всему миру используют программные продукты bpm’online для автоматизации сервиса, продаж и маркетинга

«Переход на новую систему кардинально изменил показатели и эффективность наших операторов, при этом значительно возросла прозрачность работы, в частности, сделки в воронке продаж».

Выберите оптимальный пакет bpm’online service для автоматизации вашего call-center

customer center

Для компаний, которые хотят автоматизировать работу с обращениями клиентов

Управление обращениями по всем каналам коммуникаций, а также автоматизация задач контакт-центров

 

service enterprise

Для средних и крупных компаний, организующих обслуживание клиентов и внутренние бизнес-процеесы.

Управление обращениями клиентов, а также автоматизация задач подразделений, оказывающих операционную поддержку бизнеса

Готовы попробовать?

Для вас доступна бесплатная 14-дневная версия системы с неограниченным количеством пользователей!*

*По истечении тестового периода вы можете оформить подписку и продолжить работу в системе без потери внесенных данных и выполненных настроек.

Bpm’online входит в ТОП-10 лучших CRM-систем в мире

Группа компаний Террасофт, разработчик платформы bpm’online для управления бизнес-процессами продаж, маркетинга и сервиса, основана в 2002 году. Миссия Террасофт — помогать организациям быстрее реализовать свою стратегию благодаря уникальной синергии технологий BPM и CRM.

Продукты bpm’online ежегодно завоевывают престижные награды, а также высоко оцениваются профессиональными отраслевыми и аналитическими агентствами.

  • forrester icon
  • gartner magic quadrant icon
  • nucleus research icon
  • ovum icon
  • crm marketleader icon
  • top15crm icon
  • crm watchlist icon
  • crn enterprise app award icon
  • gold stevie award icon
  • crm software and business process management grid reports by g2 crowd icon