Helpdesk система bpm'online

Ваш автоматизированный центр сервисной поддержки пользователей c рекордным временем обработки заявки

Тест-драйв
Бесплатная 14-дневная версия
Бесплатная 14-дневная версия
Privacy Policy
Отправляя эту форму, вы подтверждаете своё согласие на хранение и обработку ваших личных данных компанией Террасофт, согласно Политике конфиденциальности.
Используйте bpm’online для обработки непрерывного потока сервисных обращений
Обзор bpm’online Service Enterprise

service logo

Bpm’online service — это мощная система управления клиентскими обращениями, решающая задачу быстрой регистрации, квалификации и реакции на входящую заявку.

Helpdesk система объединяет в одном интерфейсе все каналы связи с клиентом, позволяет квалифицировать обращения. Благодаря встроенным функциям анализа, основывающегося на машинном обучении, система направит входящую заявку к профильному специалисту. Оптимизация работы менеджеров первой линии существенно сократит время обработки сервисной заявки!

Предпосылки к внедрению helpdesk

С развитием бизнеса растет и количество клиентов, увеличивается поток обращений, которые от них поступают. Для того, чтобы обработать заявки быстро и качественно необходимо либо расширить штат операторов контакт-центра, либо сделать работу более эффективной и быстрой. Расширение штата может временно решить проблему, однако современные компании идут по другому пути – рост эффективности труда за счет автоматизации и внедрения передовых ХелпДеск решений.

Предпосылки, которые свидетельствуют о необходимости внедрения:

  • Увеличивается среднее время ожидания клиента на линии, среднее время обработки обращения;
  • Снижается общая клиентская оценка, падает лояльность к компании;
  • Потеря обращений клиента из-за человеческого фактора;
  • Отсутствие работы с очередями заявок и приоритетами на обслуживание;
  • Заявки на обслуживание, которые возникают внутри компании необходимо структурировать.

Вышеперечисленные предпосылки лишь часть из того, что может быть причиной внедрения helpdesk-системы.

Варианты системы
Решение customer center

Система управления клиентским сервисом разработана для компаний, которым необходимо автоматизировать работу с потоком обращений по всем каналам коммуникаций. С помощью customer center компания может существенно повысить эффективность работы первой линии поддержки, что особенно актуально при работе контакт-центра.

Работа с очередями, инструменты предиктивного анализа данных, функциональная виртуальная телефония, автоматическая регистрация нового клиента и многие другие функции системы автоматизируют рутинные задачи операторов.

Решение customer center
Решение service enterprise
Решение service enterprise

Система для средних и крупных компаний, которым необходимо не только наладить взаимодействие с клиентскими заявками, но и улучшить обработку внутренних процессов, связанных с сервисными обращениями. Все обращения из разных каналов фиксируются и автоматически распределяются системой между операторами первой линии поддержки с помощью предварительно настроенных фильтров для обработки очередей.

Система позволяет реализовать лучшие практики и рекомендации ITIL. Создавайте и автоматизируйте бизнес-процессы сервисного подразделения в bpm’online.

Bpm’online service включает в себя готовые процессы управления сервисными обращениями Хелп Деск

Узнайте больше о возможностях Help Desk bpm’online

  • Портал самообслуживания

    Портал самообслуживания позволяет клиентам самостоятельно регистрировать обращения, отслеживать статус и ход работ. Каждый пользователь может оставить отзыв или дать оценку оператору и системе в целом. На главной странице портала Вы можете размещать полезные статьи или актуальную информацию о компании, ответы на часто задаваемые вопросы. Пользователь, в свою очередь, будет видеть историю своих обращений.

  • Единое окно заявок и обращений

    Интерфейс системы отображает всю ленту обращений, текущую статистику обработанных заявок, заявок в очереди и на исполнении. Каждый оператор может группировать и фильтровать обращения, настраивать и персонализировать интерфейс системы под свои задачи. Референтная модель организационной структуры позволяет управлять ролями, определять функции и полномочия каждого сотрудника.

  • Управление обращениями

    Категория обращения, время реакции, крайний срок решения поставленной задачи, ответственный за исполнение – все это элементы для быстрого управления обращениями. Детальный просмотр или редактирование заявки в один клик сокращает среднее время выполнения.

  • Единое хранилище знаний

    Единое хранилище содержит в себе всю историю обращений и их решений. Данная база знаний позволяет использовать машинное обучение – автоматическую квалификацию и распределение заявки, основанную на тексте входящего письма или другого канала коммуникации. Данная функция существенно сокращает работу операторов первой линии.

  • Каталог сервисов

    Подробная информация и расценки собраны в каталог сервисов и услуг компании. У оператора появляется возможность озвучивать актуальную стоимость ремонта, наличие необходимых комплектующих и их цену. Каталог сервисов позволяет сократить время на поиск информации и её предоставление клиенту, ожидающему обратной связи.

  • Библиотека процессов

    Эталонные процессы взаимодействия уже доступны для использования. Также, у Вас есть возможность редактировать встроенные процессы и создавать собственные, учитывая специфику деятельности или структуру Вашей компании.

  • Интеграция с АТС и MS Outlook

    Переводите все входящие и исходящие звонки на встроенную АТС – лучшее решение для регистрации новых обращений. Поддержка корпоративной или виртуальной АТС, интеграция и использование SIP – номеров, подключение неограниченного количества линий. Вы можете выбрать из нескольких вариантов телефонии, учитывая требования и бюджет компании. Возможность интеграции почтового сервиса MS Outlook позволит перевести всю переписку с клиентами в систему bpm'online. Данный инструмент позволяет консолидировать основные каналы связи в одном интерфейсе для повышения скорости работы оператора.

  • Создание и настройка очередей

    Инструменты создания очередей в системе помогут организовать поток входящих обращений. Учитывая выставленные приоритеты и фильтра сервисные заявки попадают к компетентному сотруднику. Также, настройка системы позволяет скрыть детали обращения до получения его в работу оператором. Данная функция исключает игнорирование сложных и затратных по времени обращений. Грамотно построенная очередь позволяет снизить нагрузку на операторов и направлять заявки к нужному специалисту.

  • Анализ работы сервисного центра

    Информативная графика и вариативность отчетов позволяет получить детальный анализ работы сервисного центра в целом и каждого сотрудника отдельно. История и популярные каналы обращения позволят выстроить стратегию развития сервисного центра, покажут слабые стороны компании.

  • Инструменты настройки прав доступа

    Разграничивайте права доступа для каждого сотрудника. Сегментируйте операторов на различные линии поддержки. Настраивайте права доступа для каждой записи или функции системы

Дополнительная информация о ХелпДеск

Идеология

Идеология help desk – создать эталонный процесс сервиса, как для клиента, так и для компании, предоставляющей сервис. Клиент должен получить качественный и быстрый ответ на свой запрос благодаря внедрению Хелп Деск решений.

Система поможет бизнесу организовать лучшие процессы взаимодействия, связанные со внутренними заявками – ремонт оргтехники, заказ расходных материалов, замена оборудования и не только. Благодаря программному решению можно создавать и автоматизировать бизнес-процессы любой сложности для ускорения работы сервиса.

Стоимость

Итоговая цена helpdesk зависит от нескольких параметров:

  • количества необходимых лицензий из расчета, что 1 лицензия = 1 пользователь, который будет работать в системе;
  • сложность разработки и внедрения – оплата работы компании интегратора;
  • дополнительные сервисы – приложения и темплейты для расширения функционала системы.

Стоимость лицензии customer center – 1630 руб/мес, а service enterprise – 2930 руб/мес для каждого пользователя. Стоимость не включает налоги и сборы, установленные законодательством.

Результаты внедрения

Основными показателями, по которым оценивают результат – среднее время обработки входящего обращения и уровень удовлетворенности клиента (Customer Success). Повышение эффективности работы каждого менеджера, снижение операционных затрат, автоматизация рутинных процессов операторов первой линии также считаются успешными результатами внедрения.

Эффективная работа с клиентами по разным каналам коммуникации в едином интерфейсе helpdesk системы улучшит качество и скорость решения проблем. Гибкое управление сервисным центром и анализ результатов работы для руководящего состава.

Готовы попробовать?

Для вас доступна бесплатная 14-дневная версия системы с неограниченным количеством пользователей!*

*По истечении тестового периода вы можете оформить подписку и продолжить работу в системе без потери внесенных данных и выполненных настроек.

Bpm’online входит в ТОП-10 лучших CRM-систем в мире

Группа компаний Террасофт, разработчик платформы bpm’online для управления бизнес-процессами продаж, маркетинга и сервиса, основана в 2002 году. Миссия Террасофт — помогать организациям быстрее реализовать свою стратегию благодаря уникальной синергии технологий BPM и CRM.

Продукты bpm’online ежегодно завоевывают престижные награды, а также высоко оцениваются профессиональными отраслевыми и аналитическими агентствами.

  • forrester icon
  • gartner magic quadrant icon
  • nucleus research icon
  • ovum icon
  • crm marketleader icon
  • top15crm icon
  • crm watchlist icon
  • crn enterprise app award icon
  • gold stevie award icon
  • crm software and business process management grid reports by g2 crowd icon