ITSM — управление ИТ-услугами организации

ITSM система bpm’online — ключ для построения эталонных процессов Service Desk по методологии ITIL

Тест-драйв
Бесплатная 14-дневная версия
Бесплатная 14-дневная версия
Privacy Policy
Отправляя эту форму, вы подтверждаете своё согласие на хранение и обработку ваших личных данных компанией Террасофт, согласно Политике конфиденциальности.

Система управления ИТ-услугами на базе BPM-платформы bpm’online для организации работы сервиса по методологии ITIL

service_video

Bpm’online service — это мощная Service Desk (Help Desk) система, созданная на базе интеллектуальной платформы управления бизнес-процессами. Bpm’online объединяет в едином интерфейсе все необходимые инструменты для управления работой ИТ-подразделений. BPM-технологии позволяют создавать, автоматизировать и гибко менять процессы, связанные с предоставлением ИТ-услуг.

ITSM-система bpm’online охватывает все популярные каналы коммуникаций: телефонию, портал самообслуживания, онлайн-чат, e-mail, мессенджеры, а также решает задачу быстрой регистрации, квалификации и реакции на входящие обращения.

ITSM системы на базе ITIL — преимущества использования

Выгоды для бизнеса

Цель внедрения ITSM — повышение качества предоставляемых ИТ-услуг при общем сокращении затрат на их предоставление. Например, по статистике, 45% инцидентов на рабочих местах пользователей требуют вызова сервисного инженера для сбора информации об используемом ПО, оборудовании и т.п. ITSM-система дает возможность получать данную информацию удаленно, не посещая пользователя, что сокращает время решения инцидента (сокращает трудовые затраты) в среднем на 25%.

Bpm’online обеспечивает онлайн доступ 24/7 к актуальной информации о состоянии дел компании, включая текущие и запланированные задачи, необходимые ресурсы и затраты для их выполнения.

Интеллектуальные инструменты в продуктах bpm’online

Выгоды для ИТ

В ITSM-системе формируется полная картина об ИТ-инфраструктуре и используемом ПО с детальной историей изменений, а также подробное описание предоставляемых услуг со сроком их выполнения. Благодаря омниканальности коммуникаций (объединению виртуальной АТС, e-mail, мессенджеров, портала самообслуживания и т.д.), а также использованию технологий машинного обучения обеспечивается обработка большего количества заявок и обращений.

Автоматизация рутинных задач и единое информационное пространство позволяют улучшить коммуникацию и ускоряют работу сервисных подразделений. А контроль выполненных заявок и персональная статистика работы каждого сотрудника помогают распределять нагрузку и оценивать эффективность работы.

ITSM-система bpm’online станет отличным выбором для компаний, которые хотят организовать сервисное обслуживание клиентов и сотрудников с учетом рекомендаций ITIL

Узнайте больше о процессах ITSM / ITIL системы bpm’online

  • Управление инцидентами

    Используйте мощный движок бизнес-процессов bpm’online для управления инцидентами, возникающими при прерывании или ненадлежащем качестве предоставления ИТ-услуг.

    Согласно методологии ITIL, инцидент — это неисправность работы в программе или аппаратном обеспечении, которая привела к снижению качества или к прекращению работы ИТ-услуги. Например, у пользователя закончилось место на диске, сотрудник не может получить e-mail, зарегистрировать обращение на портале и т.п. Процесс работы заключается в выявлении, классификации и устранении подобных инцидентов в сроки, обозначенные в соглашении об уровне сервиса (SLA).

    Внедрение и использование системного подхода к управлению инцидентами значительно повышает удовлетворенность и лояльность пользователей услуг — как клиентов, так и сотрудников компании.

  • Управление запросами на обслуживание

    Внедрение технологий bpm’online существенно сокращает среднее время обработки обращений. ITSM-система позволяет автоматически регистрировать запросы, например, поступающие по e-mail, через портал самообслуживания или форму обратной связи, а также помогает распределять заявки между исполнителями.

    Благодаря автоматизации процессов повышается эффективность работы Service Desk. Готовые процессы ITSM, построенные с учетом рекомендаций библиотеки ITIL, нивелируют возможные ошибки, связанные с человеческим фактором. Продуманные механики процесса исключают потерю важных сообщений или контактов, при этом отслеживают все этапы работы с запросом — от регистрации и классификации до выполнения и закрытия.

  • Управление проблемами

    Цель управления проблемами — довести шанс возникновения инцидентов до минимума. Например, на этаже перестал работать сетевой принтер — это инцидент. Принтер перестает работать при перезагрузке Wi-Fi сети — это проблема. Решение проблем — приоритетная задача компании, так как она может быть причиной множества инцидентов.

    Используйте bpm’online для автоматизации процесса управления проблемами. Система помогает идентифицировать проблемы, а также хранит историю возникавших проблем и пути их решения. Быстрый доступ к этой информации ускоряет решение подобных случаев и позволяет предотвратить аналогичные ситуации.

  • Управление изменениями

    Планируйте изменения и улучшения, предоставляемых ИТ-услуг для повышения качества и скорости работы. Система позволяет составлять списки изменений, устанавливать приоритетность, назначать команду сотрудников, которые будут внедрять изменения, и вести сопутствующую документацию. Руководитель может оценивать реальные трудозатраты в процессе реализации решения, а также качество промежуточных результатов внедрения. Удобный графический дашборд отобразит полученные результаты работы и аналитику.

  • Управление релизами

    Составляйте списки необходимых изменений в рамках обновления предоставляемых услуг или сервисов. Система позволяет в кратчайшие сроки оценить трудозатраты, которые необходимы для выпуска релиза, а детальная история предоставит информацию о предыдущих версиях и проблемах, которые возникали при разработке и в процессе внедрения. Аналитика позволит оценить динамику выпуска новых версий и объем трудозатрат. Основываясь на количестве обращений, компания может оценить результаты и планировать дальнейшие шаги по улучшению.

  • Управление конфигурациями

    Система позволяет вести единый каталог сервисных активов компании, в т. ч. программного обеспечения, процессной документации, ПК, сетевого и прочего оборудования, используемого при предоставлении ИТ-услуг. База конфигурационных единиц и удобная аналитика предоставляет быстрый доступ к перечню проблемных КЕ (например, списку орг. техники, которая часто выходит из строя) и текущему состоянию сервисных активов.

  • Управление знаниями

    Сохраняйте подробную информацию о предоставляемых сервисах и известных ошибках, чтобы ускорить работу первой линии поддержки и организовать быстрый процесс обучения новых сотрудников. Аудит записей в базе знаний позволяет актуализировать информацию, а технологии машинного обучения — автоматически анализировать входящие сообщения и предлагать пути решения, основываясь на предыдущем опыте обработки аналогичных обращений

  • Управление уровнем сервиса

    Используйте сервисные договоры различных типов — SLA (с потребителями услуг), OLA (между различными подразделениями Service Desk), UC (с внешними сервис-провайдерами) — для фиксации договоренностей об объеме и сроках предоставления сервисных услуг. Контроль актуальности и пролонгации соглашений исключает ситуацию прекращения предоставления услуг из-за окончания срока действия документа.

    Получайте обратную связь от клиентов. Основываясь на статистике за выбранный период, вы сможете оценить качество предоставляемых услуг и вовремя реагировать на изменения уровня удовлетворенности пользователей.

  • Управление пользователями

    Управляйте организационной структурой компании, консолидируйте данные по каждому сотруднику с помощью простых и удобных инструментов. Поддержка WebSSO и интеграция с LDAP обеспечат централизованное управление пользователями, а многоуровневая система администрирования — защиту данных от несанкционированного доступа.

  • Инструменты настройки и интеграции

    Начиная работать в bpm’online, вы получаете систему, полностью готовую к использованию. Но также можете настроить приложение с учетом специфики вашей компании. Изменить можно практически всё: от структуры и логики разделов до дизайна системы в соответствии с корпоративной символикой.

    Для интеграции bpm’online со сторонними системами вы можете использовать готовые коннекторы, а также пользовательские инструменты настройки. А множество готовых приложений и дополнений позволят расширить возможности системы для решения различных бизнес-задач.

Тысячи крупных и средних компаний по всему миру используют платформу bpm’online для ускорения своих бизнес-процессов.

«Bpm’online — это единая система, в которой обрабатываются ежедневно более 10 000 заявок от абонентов, которые поступают из самых различных каналов связи. Кроме того, сотрудники компании также создают заявки в bpm’online. Это означает, что система должна быть крайне производительной и стабильной — даже 5 минут простоя заметно скажутся на качестве сервиса.»

tele2

Для вас доступна бесплатная 14-дневная версия ITSM-системы bpm'online с неограниченным количеством пользователей!*

*По истечении тестового периода вы можете оформить подписку
и продолжить работу в системе без потери внесенных данных и выполненных настроек.

Что такое ITSM и ITIL?

ITSM

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению ИТ-инфраструктурой, направленный на удовлетворение бизнес-потребностей пользователей, использующих эти услуги. Платформа для автоматизации процессов Service Desk позволяет существенно сократить время реакции и обработки обращений.

Процессы ITSM

Основные составляющие ITSM — управление инцидентами, обращениями, конфигурациями, проблемами, изменениями, релизами, каталогом, событиями, знаниями, задачами. Как правило, все процессы пересекаются и взаимодействуют между ИТ подразделениями, что позволяет наладить работу и повысить качество предоставления услуг.

ITIL

ITIL (IT Infrastructure Library, библиотека инфраструктуры информационных технологий) — описание лучших практик по организации работы отделов, подразделений или компаний, предоставляющих ИТ-услуги. Библиотека постоянно совершенствуется и дополняется новыми улучшенными бизнес-процессами управления ИТ, современная редакция ITIL v.3 насчитывает 7 книг.

Bpm’online входит в ТОП-10 лучших CRM-систем для продаж в мире

Группа компаний Террасофт, разработчик платформы bpm’online для управления бизнес-процессами продаж, маркетинга и сервиса, основана в 2002 году. Миссия Террасофт — помогать организациям быстрее реализовать свою стратегию благодаря уникальной синергии технологий BPM и CRM.

Продукты bpm’online ежегодно завоевывают престижные награды, а также высоко оцениваются профессиональными отраслевыми и аналитическими агентствами.

  • forrester icon
  • gartner magic quadrant icon
  • nucleus research icon
  • ovum icon
  • top15crm icon
  • crm watchlist icon
  • crn enterprise app award icon
  • gold stevie award icon
  • crm software and business process management grid reports by g2 crowd icon