Service desk система bpm’online

Создайте эталонный процесс безупречного сервиса для клиентов и сотрудников компании

Тест-драйв
Бесплатная 14-дневная версия
Бесплатная 14-дневная версия
Privacy Policy
Отправляя эту форму, вы подтверждаете своё согласие на хранение и обработку ваших личных данных компанией Террасофт, согласно Политике конфиденциальности.
Готовое Service desk-решение для вашей компании
Обзор bpm’online Service Enterprise

Bpm'online Service Logo

Bpm’online service — это мощная система управления клиентскими обращениями, решающая задачу быстрой регистрации, квалификации и реакции на входящую заявку.

Service desk поддерживает омниканальность – в едином интерфейсе доступны все каналы связи с клиентом: e-mail, виртуальная телефония, популярные мессенджеры, портал самообслуживания. Благодаря встроенным функциям анализа, основывающегося на машинном обучении, система направит входящую заявку к профильному специалисту. За счет внедрения технологичного сервис деск существенно сокращается среднее время реакции и обработки обращения.

Преимущества внедрения Service desk

Выгоды для бизнеса

Внедрение Service desk и автоматизация работы первой линии поддержки повышает скорость регистрации и обработки обращения. Обширная база знаний решенных инцидентов позволяет системе подготавливать ответы в автоматическом режиме, основываясь на тексте входящего обращения. Технологии и механизмы автоматизации позволяют снизить затратную часть, связанную с оплатой работы операторов. Быстрая реакция на проблему клиента = гарантированное повышение лояльности, что, в свою очередь, приносит повторную конверсию.

Выгоды для бизнеса
Выгоды для клиентов
Выгоды для клиентов

Обращаясь в компанию, где внедрен сервис деск, клиент получает быстрое и качественное обслуживание, оперативное решение проблем, своевременное получение консультации и возможность самостоятельно создавать и контролировать заявку с помощью портала самообслуживания.

Выгоды для сотрудников

Регистрация заявок на обслуживание компьютерной и орг. техники, визирование запросов на выдачу нового оборудования типичны для каждой крупной компании. Благодаря системе сервис деск, сотрудник может оформить эти заявки и получить обратную связь и результат в несколько кликов. Данный механизм работы способен ускорить решение обращений и освободить больше рабочего времени для более полезных задач.

Выгоды для сотрудников

Постройте эталонный процесс сервисного обслуживания благодаря Service desk bpm’online!

Узнайте больше о возможностях Service desk

  • Готовое решение

    bpm`online является готовым решением для компаний среднего и крупного бизнес-сегмента. Внедрение системы позволяет выстроить эталонное управление сервисом благодаря синергии CRM и BPM-технологий, построенных по рекомендациям ITIL.

  • Управление обращениями

    Входящие обращения регистрируются в единой базе, где их можно разделить по категориям «инциденты» и «запросы на обслуживание». По предварительным настройкам система определяет ответственное лицо или группу исполнителей. bpm`online регистрирует заявки в автоматическом режиме, функции анализа позволяют сравнить текст обращения с базой знаний и предложить готовое решение. Регистрация может осуществляться по входящему e-mail, по форме обратной связи и т.д., в ходе регистрации определяется приоритетность инцидента. При закрытии инцидента заявитель получает письмо для оценки качества разрешения ситуации.

  • Омниканальные коммуникации

    Ключевые каналы связи – e-mail, телефония, форма обратной связи, мессенджеры и портал самообслуживания. Благодаря последнему человек может контролировать текущее состояние свой заявки. Менеджеры компании могут взаимодействовать с клиентами и коллегами, в процессе выполнения текущих задач, благодаря единой коммуникационной панели, через которую можно совершать звонки, обрабатывать непрочитанные электронные письма, общаться в корпоративной соцсети.

  • Автоматизация Service desk

    Благодаря автоматизации бизнес-процессов, связанных с работой Сервис деск, существенно упрощается выполнение ежедневных задач, а сотрудники освобождаются от рутины. Для того, чтобы система могла автоматически определять значения в справочных полях и вероятность заданных целевых событий, достаточно произвести настройку индивидуальной модели прогнозирования и самообучения в bpm`online. Это поможет быстро принимать правильные решения на каждом этапе работы с клиентами и искать похожие инциденты и пути их решения в истории обращений.

  • Контакт-центр

    Система service desk может интегрироваться с виртуальной АТС (используются коннекторы к популярным сервисам телефонии – Webitel, Binotel, Avaya и др.), компания может легко организовать собственный колл-центр. Оператор в едином окне обрабатывает очереди обращений, совершает коммуникации, маршрутизирует звонки. Стоит отметить, что существует возможность записи и повторного воспроизведения звонка для решения конфликтных ситуаций. Также, звонки внутри корпоративной сети бесплатны. Система позволяет оценивать работу каждого оператора контакт центра.

  • Каталог сервисов

    Система bpm`online позволяет организовать единую базу предоставляемых сервисов со стоимостью и сроками их выполнения. Благодаря актуальному и полному каталогу услуг можно регламентировать процессы обслуживания и предлагать потребителям подписку на разные сервисы. Руководитель может устанавливать технические и временные характеристики, назначать профильных инженеров по разным направлениям. Чтобы быстро ввести новый сервис в эксплуатацию, достаточно добавить его в соответствующий сервисный договор. Анализ каталога позволяет определить самые популярные и наиболее проблемные сервисы.

  • Статистика работы

    Удобные графические дэшборды с показателями работы – среднее время обработки заявки, количество выполненных и неразрешенных инцидентов, средняя оценка пользователя, текущая загруженность разных линий поддержки и другие показатели. С помощью аналитических инструментов можно оценить качество обслуживания потребителей услуг компанией в целом и каждым сотрудником в отдельности, для этого можно использовать статистику по успешным и просроченным обращениям.

  • Оценка работы сотрудников

    При закрытии заявки клиент получает на электронную почту письмо для оценки качества обслуживания операторов и сервисной службы в целом. Собирая такую информацию, можно оценить работу каждого сотрудника и улучшить работу всей системы.

  • Доступ 24/7

    Доступ к системе осуществляется через WEB-браузер при наличии интернет-подключения. Разработано полноценное мобильное приложение. Его можно устанавливать на все устройства, работающие на базе операционных систем Android, iOS.

  • Безопасность и администрирование

    bmp`online гарантирует безопасность личных данных пользователей и клиентов, а также обеспечивает многоуровневую защиту приложения от несанкционированного доступа. В системе можно разграничивать права доступа к данным для разных ролей пользователей, используя гибкие настройки. С помощью использования технологии единого входа WebSSO существенно упрощается аутентификация пользователей, и система быстро встраивается в корпоративную среду компании. Кроме того, система поддерживает LDAP, благодаря чему нет необходимости запоминать несколько различных логинов и паролей, а администратору системы не придется вручную вносить в систему сведения о новых сотрудниках.

Больше информации о Service desk

Что такое Service desk?

Service desk – это комплекс услуг, посредством которых компания обеспечивает помощь и поддержку пользователям технологичных продуктов и сервисов. Специалисты cервис деска помогают клиентам в решении возникающих конкретных проблем с продуктом и его использованием, реже они могут решать задачи, связанные с обучением, индивидуальной настройкой или другими сервисами. Услуги Service desk могут предоставляться по телефону, через интернет, через портал самообслуживания или по электронной почте. У многих компаний система Service desk может решать не только проблемы клиентов, но и помогает в решении внутренних технических проблем персонала.

Цель внедрения Service desk

Service desk является единой точкой контакта для пользователей, клиентов, ИТ-персонала, ИТ-услуг и любых сторонних организаций, являющихся поставщиками вспомогательных услуг. Цели внедрения:

  • сократить время обслуживания инцидента
  • усовершенствовать процедуры отслеживания, эскалации и отработки инцидентов
  • создать единую базу сервисных договоров, инцидентов и знаний
  • устранить ошибки, связанные с человеческим фактором (потери, забывчивость, дублирование информации)
  • автоматизировать рутинные процессы
  • получить детальную статистику работы всего подразделения и каждого сотрудника в частности

Кто работает с Service desk?

Система может включать в себя сервисы для любых внутренних подразделений организации. Наиболее популярные службы и сервисы:

  • IT-одтел – реагирование на проблемы пользователей, связанные с предоставлением IT-услуг, оборудования и каналов связи
  • административно-хозяйственный отдел – улучшение условий труда (заказ новой мебели, запрос на ремонт неисправностей)
  • отдел кадрового обеспечение (HR) – рекрутинг (заявки на поиск и подбор персонала, база кандидатов, заявки на оформление нового сотрудника, проверка сотрудника у службы безопасности)
  • кадровый документооборот – запросы на проверку и оценку различных договоров

Готовы попробовать?

Для вас доступна бесплатная 14-дневная версия системы с неограниченным количеством пользователей!*

*По истечении тестового периода вы можете оформить подписку и продолжить работу в системе без потери внесенных данных и выполненных настроек.

Bpm’online входит в ТОП-10 лучших CRM-систем для продаж в мире

Группа компаний Terrasoft, разработчик платформы bpm’online для управления бизнес-процессами продаж, маркетинга и сервиса, основана в 2002 году. Миссия Terrasoft — помогать организациям быстрее реализовать свою стратегию благодаря уникальной синергии технологий BPM и CRM.

Продукты bpm’online ежегодно завоевывают престижные награды, а также высоко оцениваются профессиональными отраслевыми и аналитическими агентствами.

  • forrester icon
  • gartner magic quadrant icon
  • nucleus research icon
  • ovum icon
  • top15crm icon
  • crm watchlist icon
  • crn enterprise app award icon
  • gold stevie award icon
  • crm software and business process management grid reports by g2 crowd icon