Построение CRM-идеологии в AGBank

25 июня 2008

В ходе данного проекта перед консультантами была поставлена задача полной переориентации всех процессов банка на клиентоориентированный подход. Для выполнения поставленной задачи были реализованы следующие решения:

  1. Преобразована организационная структура компании с продуктоориентированной на клиентоориентированную.
  2. Разработана модель сегментирования клиентов банка как в корпоративном, так и в розничном направлении:
    • выделены и описаны статические и динамические критерии сегментации клиентов;
    • аналитическим способом определены граничные значения (уровни) каждого критерия сегментации;
    • на основании описанной сегментации разработана система оценки тактической и стратегической значимости клиентов;
    • для каждого уровня значимости клиентов разработаны параметры индивидуализации обслуживания клиентов;
    • разработана Application Form включающая ряд основных и дополнительных клиентских параметров для первичного сбора информации о клиентах, а также проведения всестороннего анализа клиентской базы;
    • разработан регламент динамического управления моделью сегментирования клиентов Банка.
  3. Разработана модель жизненного цикла клиентов банка (т.н. «пирамида» жизненного цикла):
    • выделены и описаны стадии жизненного цикла клиентов (потенциальный, развивающийся и т.д.);
    • описаны задачи банка на каждой стадии жизненного цикла клиента (привлекать, развивать, удерживать и.т.д.), а каждая задача декомпозирована на бизнес-процессы и различные решения, которые и позволят эту задачу выполнить;
    • детально описаны условия перехода клиентов из одной стадии жизненного цикла в другую (в том числе и с точки зрения автоматизации).
  4. Оптимизированы и регламентированы следующие бизнес-процессы банка:
    • активное и пассивное привлечение клиентов (различные варианты процессов для разных уровней значимости клиентов);
    • управление условиями сотрудничества (пролонгация договоров, изменение условий сотрудничества, прекращение сотрудничества);
    • управление жизненным циклом банковских продуктов (учтены стадии анализа конкурентных и собственных продуктов, создания нового продукта, изменения существующего продукта, закрытия продукта). Регламенты включают в себя графическое представление процесса, текстовое описание каждого действия, матрицу ответственности и описание ключевых показателей эффективности, результативности и хода процесса.
  5. Разработан детализированный план внедрения CRM-изменений в банке. План описывает порядок внедрения изменений и ответственных за конкретные работы.