Внедрение Террасофт Service Desk в компании «Татнефть»

28 ноября 2008

Проект реализован партнером группы компаний Террасофт компанией «Фарватер Групп», основными видами деятельности которой являются совершенствование системы управления бизнесом, построение управления взаимоотношений с клиентами, а также повышение качества обслуживания клиентов в секторе B2C.

CRM-проект был реализован в отделах УРНиН (управление реализации нефти и нефтепродуктов) и РБЕ (региональные бизнес единицы, Москва, Альметьевск) и состоял из следующих стадий:

  1. Консалтинг (Организация системы управления жалобами/пожеланиями клиентов (претензионная работа) на АЗС)
  2. Разработка  технического задания
  3. Внедрение
  4. Обучение координатора, пользователей
  5. Опытная эксплуатация

Цели и задачи проекта:

  • Сокращение времени от обращения клиента с жалобой до ее рассмотрения и принятия решения.
  • Снижение риска потери данных об обращениях клиентов и принятых по ним решениях.
  • Повышение удобства клиентов при обращении в компанию с жалобой, в том числе за счет расширения каналов обращения: через интернет-сайт, бесплатный телефон, книгу жалоб и предложений на АЗС, почту и т.д.
  • Повышение эффективности использования поступающих жалоб от клиентов службами Компании и эксплуатирующих организаций (маркетинговой службой, отделом по управлению персоналом, службой безопасности и т.д.) для планирования и осуществления мероприятий по совершенствованию процесса обслуживания клиентов на АЗС.
  • Повышение прозрачности системы управления жалобами для руководства Компании и руководства эксплуатирующих организаций.
  • Обеспечение максимального соответствия процессов работы с жалобами и предложениями клиентов долгосрочным целям и требованиям Компании в области обслуживания клиентов.
  • Повышение оперативности и качества работ по обращениям клиентов АЗС по жалобам / предложениям.
  • Повышение прозрачности мероприятий по работе с жалобами / предложениями клиентов АЗС.
  • Создание единой базы обращений клиентов, инцидентов и проблем.
  • Создание единой базы знаний и решений типовых обращений - хранилища документации, сопровождающей процессы по работе с жалобами / предложениями клиентов АЗС.

В результате внедрения интегрированного решения Террасофт Service Desk , Call Centre и web-сайта заказчика в Kомпании были решены следующие задачи:

  • Разработаны регламенты по работе с обращениями граждан, позволяющие в зависимости от типа и категории обращения адресовать ответственным специалистам инцидент.
  • Создан механизм определения сроков реакции и ответа в зависимости от категории и типа обращения.
  • Определены права доступа по установке сроков.
  • Разработана интеграция со сторонним колл-центром и интернет-сайтом, принимающими обращения, с помощью почтового клиента MS Outlook.
  • Разработан механизм по автоматическому созданию инцидентов в системе на основании полученного письма из колл-центра или с интернет-сайта.
  • Минимизированы случаи «необработанных» обращений.