bpm’online agent desktop
Стоимость
Единое окно оператора контакт-центра
 

Bpm’online agent desktop объединяет в едином окне все каналы коммуникации, информацию о клиентах и полную историю взаимоотношений с ними. Это позволяет значительно повысить качество взаимодействия оператора с клиентом и улучшить клиентский опыт.

Управление входящими обращениями
 
  • Регистрация обращений по различным каналам.
  • Автоматическое создание обращений по входящим e-mail, по сообщениям в социальных сетях.
  • Динамическая база знаний для быстрого поиска информации о продуктах, ответов на часто задаваемые вопросы, маркетинговых материалов.
  • Отправка информации клиенту на e-mail в один клик.
  • Бизнес-процесс, поддерживающий online- и offline-отработку обращений.
  • Анализ причин обращений в контакт-центр.
Построение эффективной работы с клиентами
 
  • Мгновенный доступ к информации о клиенте.
  • Удобный поиск дополнительной информации.
  • Создание карточки клиента с учетом различных обращений.
  • Подсказка по организации диалога с клиентом с учетом индивидуального профиля.
  • Управление правилами маршрутизации звонков и управление очередью.
  • Формирование cross / up sell предложений, основанных на индивидуальных характеристиках клиента.
Управление исходящими кампаниями
 
  • Гибкий механизм формирования целевой аудитории для различных обзвонов.
  • Управление приоритетом обзвонов и назначение операторов.
  • Формирование диалоговых скриптов для различных исходящих кампаний.
  • Пользовательские инструменты создания и изменения бизнес-процессов для исходящих обзвонов.
Рабочее место супервизора
 

Помимо инструментов для работы операторов, bpm’online agent desktop предоставляет полноценное рабочее место супервизора контакт-центра.

Сводная панель итогов дает супервизору дополнительную клиентскую аналитику. Решение позволит отследить, например, насколько выросло количество обращений компаний из центрального региона, принадлежащих к категории VIP, спустя месяц после запуска маркетинговой кампании. Построение подобной аналитики возможно благодаря интеграции фронт-офиса и CRM.

Способы оптимизации контакт-центра

 

Как только перед бизнесом возникает задача оптимизации колл-центра, руководство может принять целый ряд мер для достижения поставленной цели: варьировать метрики и ключевые показатели производительности, развивать IT-инфраструктуру подразделения, внедрять различные приложения.

Все это действительно крайне важно в работе, но если нужно достичь значительных результатов в короткий срок, то необходимо изучить рабочие процессы, найти узкие места в работе, устранить их, разработать сквозные процессы и автоматизировать их с помощью BPM-решений (Business Process Management — управление бизнес-процессами).