Terrasoft

Зачем CRM система вашей компании?

Все о современных CRM-технологиях: преимущества, тренды, обзор возможностей

5 причин, которые объясняют, для чего нужна CRM-система

01

Для обеспечения лучшего клиентского опыта (customer experience) важно использовать единый подход при взаимодействии с клиентами. Для этого необходимо объединить все каналы коммуникаций и все процессы работы с клиентами в единой информационной среде.

02

Достичь плановых показателей конверсии лидов можно благодаря повышению эффективности маркетинговых кампаний. А это невозможно без понимания истории коммуникаций, а также текущих предпочтений и потребностей клиентов.

03

Чтобы повысить результативность продаж, а также улучшить показатели по каждому сотруднику и компании в целом, необходимо получить контроль над воронкой и процессами продаж.

04

Для повышения лояльности клиентов и снижения оттока важно обеспечить первоклассный клиентский сервис. Этого можно добиться, повысив продуктивность и качество работы сервисной службы.

05

Чтобы получить прозрачную картину работы всех подразделений компании, нужно автоматизировать процессы и получать аналитику в режиме реального времени. А это возможно только с использованием современных ИТ-инструментов.

Все эти, а также множество других бизнес-задач предприятия решаются с помощью CRM-технологий.

Что такое «Управление взаимоотношениями с клиентами»?

CRM — это стратегия

Customer Relationship Management — это особый подход к ведению бизнеса, при котором во главу угла деятельности компании ставится клиент.

Эта стратегия предполагает создание в компании таких механизмов взаимодействия с клиентами, при которых их потребности обладают наивысшим приоритетом для предприятия. Подобная ориентированность на клиента затрагивает не только общую стратегию бизнеса компании, но и корпоративную культуру, структуру, бизнес-процессы, операции.

Основная цель внедрения CRM-стратегии — создание единой экосистемы по привлечению новых и развитию существующих клиентов. Управлять взаимоотношениями означает привлекать новых клиентов, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, из постоянных клиентов формировать бизнес-партнеров.

CRM — это технология

CRM-системы представляют собой специализированные программные средства, которые автоматизируют бизнес-процессы, процедуры и операции, реализующие CRM-стратегию компании.
В качестве ключевого инструмента для завоевания и удержания клиентов, приложения минимизируют человеческий фактор при работе с клиентами и позволяют повысить прозрачность деятельности в сферах продаж, маркетинга и клиентского обслуживания.

В то же время, важно осознавать, что автоматизация взаимоотношений с клиентами является важным, но не единственным и не первостепенным шагом при построении клиентоориентированной компании. Программный продукт — это удобный инструмент, который станет поддержкой уже существующим регламентам и процессам, и будет развиваться вместе с компанией.

Готовы попробовать?
Для вас доступна бесплатная 14-дневная версия CRM-системы bpm’online
с неограниченным количеством пользователей!*

Тест-драйв

*По истечении тестового периода вы можете оформить подписку
и продолжить работу в системе без потери внесенных данных и выполненных настроек.

Какие задачи решает CRM-система?

Управление информацией о клиентах

«Сердцем» любой CRM-системы является база данных как физических, так и юридических лиц, которые взаимодействуют с вашей компанией в рамках деятельности предприятия. Это не только клиенты, но и филиалы компании, партнеры, поставщики, конкуренты. Информация о клиентах сама по себе ценный актив, а грамотное управление данными в системе позволяет использовать ее в работе с максимальной эффективностью. Клиентская база консолидирована, организация получает полную информацию о своих клиентах и их предпочтениях и, основываясь на этих сведениях, строит стратегию взаимодействия.

Единая база клиентов и полная история взаимоотношений с ними в совокупности с мощными аналитическими инструментами CRM позволяет удерживать и развивать существующих клиентов, выявляя наиболее ценных, а также привлекать новых клиентов.

Планирование и контроль продаж

Планирование продаж в CRM-системе организовано в различных срезах (по регионам, менеджерам, направлениям и т. д.). Менеджер составляет план на основе данных по своим клиентам с учетом вероятности, а руководитель, проанализировав объем подтвержденных платежей, может составить для менеджера стимулирующий план.

Руководители предъявляют особые требования к CRM. С помощью готовых инструментов руководители могут контролировать качественные показатели работы менеджеров (воронку продаж), выполнение планов продаж, соблюдение сроков оплаты и поставки. Система позволяет оценивать объем и вероятность сделок, управлять бизнес-процессами продаж, следить за состоянием сделки и анализировать действия конкурентов.

Управление продажами

Одна из главных функций CRM-системы — помогать менеджерам планировать продажи, организовывать прозрачное управление сделками и оптимизировать каналы продаж. Система хранит полную историю общения с клиентами, что помогает департаментам продаж анализировать поведение клиентов, формировать подходящие им предложения, завоевывать лояльность.

CRM программы — это еще и организация cross-sales, up-sales. Системы позволяют формировать матрицу кросс-продаж и продуктово-сегментную матрицу, группировать клиентов по различным параметрам и выявлять их потенциальные интересы.

Предлагая инструменты прогнозирования и анализа, автоматизируя взаимодействие сотрудников с клиентами и между собой, система формирует предпосылки для оптимизации существующих каналов сбыта и увеличения прибыли компании.

Автоматизация маркетинга в CRM программах

CRM-система позволяет оптимальным образом организовать управление маркетингом компании: планировать и проводить маркетинговые мероприятия, управлять ресурсами и бюджетами на маркетинг, координировать все маркетинговые воздействия.

Сотрудники отдела маркетинга получают единую библиотеку маркетинговых материалов, инструменты для сегментации клиентов, автоматизации персонализированных рассылок для целевой аудитории. А для измерения прибыльности проводимых кампаний и эффективности деятельности отдела маркетинга CRM-система предлагает специальные инструменты анализа.

Среди базовых функций системы для автоматизации маркетинга присутствуют: управление прямыми маркетинговыми акциями (электронная рассылка, прямая рассылка), организация исследований, опросов клиентов. В итоге, такая автоматизация помогает усовершенствовать работу департамента маркетинга и повысить конверсию потенциальных клиентов в покупателей.

Управление продуктовым портфелем

Любой коммерческой организации важно предоставлять продукты и услуги высокого качества по конкурентным ценам, постоянно усовершенствовать продуктовые линейки.

CRM система позволяет структурировать номенклатуру и управлять полным каталогом товаров и услуг компании. Возможности CRM обеспечивают ведение учета специальных цен и скидок, анализ данных и взаимосвязей для предложения клиентам оптимального пакета услуг и определения популярных продуктов.

Автоматизация документооборота

CRM программа сокращает время на ежедневную рутину. Система предусматривает все необходимые инструменты для управления как внешним, так и внутренним документооборотом компании. Эти инструменты предоставляют средства автоматического формирования документов по шаблонам, подготовки печатных форм документов, поддержки версионности документов, быстрого поиска документов в системе, создание электронного хранилища документов и многое другое.

При ведении в CRM документации, можно организовать коллективную работу с документами при гибком разграничении прав доступа, электронное визирование, а также учет взаимосвязей между документами.

Управление бизнес-процессами

Разложить все рабочие процессы по полочкам, формализовать их — нетривиальная задача, решаемая бизнес-аналитиками. Если все сотрудники действуют согласно регламентированным процессам, уменьшается количество ошибок, работа компании ускоряется, а результаты труда становятся более прогнозируемыми. Если выполнение процессов прозрачно для руководителей, им гораздо легче выявлять слабые места в работе и направлять усилия сотрудников в нужное русло.

Эти задачи могут быть решены с помощью технологий управления бизнес-процессами, которые доступны в некоторых мощных CRM-системах, в т.ч. bpm’online. Сочетая управление взаимоотношениями с клиентами и BPM-технологии, компания достигает значительного ускорения работы всех подразделений.

Для формализации, автоматизации выполнения и контроля процессов, bpm’online предлагает целый ряд инструментов. Бизнес-аналитик оценит удобный визуальный редактор, который позволяет построить в системе описание алгоритмических процессов любой сложности. Менеджеры смогут указать исполнителей и участников задач по процессу, зафиксировать затраченное на выполнение той или иной задачи время, а руководители получат возможность анализировать эффективность как самих процессов, так и работы сотрудников.

Управление рабочим временем

Эффективное управление и учет рабочего времени оказывают положительное влияние на все бизнес-процессы компании. CRM-система позволяет сотрудникам организации не только протоколировать использование текущего рабочего времени, но и планировать загрузку на будущие периоды.

CRM программа предлагает удобный доступ к расписанию, в котором сотрудник может планировать собственное рабочее время, отмечать результаты выполнения запланированных дел, просматривать расписание коллег. В свою очередь, в распоряжении руководства оказываются инструменты для контроля загруженности и эффективности работы подчиненных.

Благодаря возможности связывать все задачи с соответствующими контрагентами, контактами, сделками формируется и накапливается история работы с каждым клиентом. Генерация 80% задач автоматически по бизнес-процессу позволяет освободить сотрудников от рутинных операций, наиболее рационально распределяя рабочее время, и не забыть ни об одном важном деле.

Оптимизация коммуникаций внутри компании

Низкий уровень развития коммуникаций между сотрудниками и подразделениями делает работу компании малоэффективной и приводит к сбоям основных бизнес-процессов. Как следствие — снижается прибыльность бизнеса.

CRM система позволяет организовать эффективное взаимодействие и обмен информацией внутри компании, препятствуя возникновению «информационных провалов» и потере важной информации. Использование СRM-системы в компании поможет синхронизировать действия персонала, контролировать выполнение функциональных ролей команды в сделках, организовать автоматическое распределение задач между сотрудниками различных отделов на основании логики действующих бизнес-процессов.

Благодаря применению единых корпоративных стандартов и лучших практик ведения бизнеса, СRM-система обеспечит быстрое обучение новых сотрудников.

Аналитические возможности CRM-системы

Невозможно повысить рентабельность предприятия без глубокого анализа информации о клиентах, их ценности и доходности, выявления «узких мест» в бизнес-процессах компании, анализа системы продаж. CRM-система позволяет компании получить статистическую информацию, провести сложный анализ данных, что необходимо для принятия стратегически важных бизнес-решений.

Стандартные отчеты дают возможность анализировать и контролировать все типичные задачи бизнеса. С помощью встроенного построителя отчетов можно создать аналитические формы, отвечающие специфическим задачам каждого предприятия.

Кроме того, функциональность систем включает инструменты для отслеживания KPI (ключевых показателей деятельности), анализ которых позволит руководству оценивать эффективность работы каждого сотрудника.

CRM-решения на платформе bpm’online помогают компаниям управлять полным путешествием клиента: от привлечения до обслуживания и повторных продаж

marketing screen

Комплекс инструментов для автоматизации маркетинга. Определяйте потребности клиентов и взращивайте их до момента осуществления покупки.

sales screen

Готовые процессы для профессионального управления продажами всех типов: от коротких заказов до длинных корпоративных сделок

service screen

Продукт для построения единого центра обслуживания клиентов, а также автоматизации задач контакт-центра

Готовы попробовать?
Для вас доступна бесплатная 14-дневная версия CRM-системы bpm’online
с неограниченным количеством пользователей!*

Тест-драйв

*По истечении тестового периода вы можете оформить подписку
и продолжить работу в системе без потери внесенных данных и выполненных настроек.

В 2016 году bpm’online названа лидером в отчете The Forrester Wave™: CRM Suites for midsize organizations, Q4 2016. Кроме того, bpm’online входит в число лучших систем по управлению продажами за 2017 год — The Forrester Wave™: Sales Force Automation Solutions, Q2 2017.

Все три продукта CRM-линейки bpm’online — marketing, sales и service — включены в Магический Квадрант Gartner.

В исследовании CRM-рынка от агентства Nucleus Research bpm’online трижды занимала место в секторе лидеров: в 2015, 2016 и 2017 годах.

Международное аналитическое агентство Ovum включило bpm’online в ТОП-10 поставщиков CRM-решений в 2016 году.

В 2017 году CRM Magazine удостоил bpm’online звания лидера сразу в двух категориях: Enterprise CRM Suite и Midmarket CRM Suite.

В 2014 году bpm’online получила золотую награду в категории «Решение для управления взаимоотношениями» от The Stevie Awards (International Business Awards).

Клиент Terrasoft, Quint Wellington Redwood Group, отмечены премией ROI Awards агентства за высокий уровень возврата инвестиций от внедрения bpm’online CRM.

В 2015 году компания ISM второй раз включила bpm’online в ТОП 15 CRM-систем мира — ISM Top 15 CRM Award 2015/16.

Издание CRN.com признало bpm’online mobile одним из лучших корпоративных мобильных приложений.

Система bpm’online получила награду в одном из самых значимых конкурсов для IT-отрасли на территории Европы — European IT & Software Excellence Awards 2013.

Bpm’online CRM четыре раза становилась лидером списка наиболее влиятельных игроков мирового рынка CRM по версии ZDNet — CRM Watchlist: в 2012, 2013, 2014 и 2016 годах.

Up