Зачем CRM система Вашей компании?

5 фактов о клиентах и сервисе, которые объясняют, для чего нужна crm система:

  • Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего.
  • Удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем 5-ти своим знакомым. Неудовлетворенный - минимум 10-ти.
  • Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.
  • Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.

Попробуйте бесплатно демоверсию продукта

Управление взаимоотношениями с клиентами

CRM-продукты на платформе bpm’online помогают компаниям управлять полным путешествием клиента: от привлечения до обслуживания и повторных продаж.

 

CRM решения компании Terrasoft:

marketing logo marketing screen

Маркетинговая платформа для управления мультиканальными коммуникациями. Определяйте потребности клиентов и взращивайте их до момента осуществления покупки.

sales logo

Готовые процессы для профессионального управления продажами всех типов: от коротких заказов до длинных корпоративных сделок

service logo service screen

Продукт для управления клиентскими обращениями по всем каналам коммуникаций

Описание и возможности CRM-системы

 
Привлечение
Управление лидами
Управление продажами
Управление заказами
Управление сервисом

CRM — это cтратегия

Термин Customer Relationship Management можно перевести на русский язык как «управление взаимоотношениями с клиентами». Этот буквальный перевод вполне соответствует истине, но не рисует очевидной картины.

CRM — это специфический подход к ведению бизнеса, при котором во главу угла деятельности компании ставится клиент. То есть, стратегия CRM предполагает создание в компании таких механизмов взаимодействия с клиентами, при которых их потребности обладают наивысшим приоритетом для предприятия. Подобная ориентированность на клиента затрагивает не только общую стратегию бизнеса компании, но и корпоративную культуру, структуру, бизнес-процессы, операции.

Основная цель внедрения CRM-стратегии — создание конвейера по привлечению новых клиентов и развитию существующих клиентов. Управлять взаимоотношениями означает привлекать новых клиентов, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, из постоянных клиентов формировать бизнес-партнеров.

CRM-система — это воплощение автоматизации CRM-стратегии

Очень важную роль в воплощении CRM-стратегии в жизнь играют информационные технологии. Программные средства CRM представляют собой специализированные системы, разработанные для автоматизации тех самых бизнес-процессов, процедур и операций, которые реализованы в виде CRM-стратегии компании.

devices

В качестве ключевого инструмента для завоевания и удержания клиентов, CRM-приложения минимизируют человеческий фактор при работе с клиентами и позволяют повысить прозрачность деятельности в сферах продаж, маркетинга и клиентского обслуживания.

В то же время, важно осознавать, что автоматизация процесса взаимоотношений с клиентами является важным, но не единственным и не первостепенным шагом при построении клиенториентированной компании. Программный продукт — это удобный инструмент, который станет поддержкой уже существующим регламентам и процессам, и будет развиваться вместе с компанией.

Bpm'online признана одной из лучших CRM-систем мира

 

Продукты на платформе bpm’online ежегодно завоевывают престижные международные награды как лучшие решения класса BPM+CRM.

В 2016 году bpm'online названа лидером в отчете The Forrester Wave™: CRM Suites for midsize organizations, Q4 2016

CRM-система bpm’online включена в Магический Квадрант Gartner - рейтинг лучших решений для управления продажами в 2016 году.

В 2015 году bpm’online вошла в число лучших CRM-систем мира в категории сильнейших разработчиков CRM-решений в отчете Forrester Wave Q1 2015.

Продукт bpm’online customer engagement center дважды занимал место в рейтинге лучших CRM-решений для управления клиентским сервисом — Магическом Квадранте Gartner, в 2015 и 2016 годах.

Международное аналитическое агентство Ovum включило bpm’online в ТОП-10 поставщиков CRM-решений в 2016 году.

В 2016 году платформа bpm’online заняла место в тройке лучших решений для управления взаимоотношениями по версии Stevie® Awards for Sales & Customer Service.

В исследовании CRM-рынка от агентства Nucleus Research bpm’online дважды заняла место в секторе лидеров: в 2015 и 2016 годах.

В 2015 CRM Magazine включил bpm’online в ТОП-5 в двух категориях: Sales Force Automation и Midmarket CRM Suite.

В июле 2015 bpm’online вошла в ТОП-10 лучших облачных CRM-систем мира для управления взаимоотношениями с клиентами по версии GetApp.

В октябре 2014 года американская исследовательская компания Nucleus Research признала bpm’online одной из самых эргономичных CRM-систем мира.

В 2015 году компания ISM второй раз включила bpm’online в ТОП 15 CRM-систем мира — ISM Top 15 CRM Award 2015/16.

Издание CRN.com признало bpm'online mobile одним из лучших корпоративных мобильных приложений.

TMC, всемирно известный медиа-холдинг в области B2B технологий, присудил bpm’online награду CRM Excellence Award, представленную их ведущим CRM-изданием — журналом CUSTOMER.

В 2014 году CRM Magazine удостоил bpm’online звания лидера в категории Sales Force Automation, а также награды One to Watch (CRM-решения для крупного и среднего бизнеса).

В 2016 году CRM Magazine удостоил bpm’online звания лидера сразу в двух категориях: Sales Force Automation и Midmarket CRM Suite.

В 2014 году bpm’online получила золотую награду в категории «Решение для управления взаимоотношениями» от The Stevie Awards (International Business Awards).

Клиент Terrasoft, SCi Sales Group, была отмечена премией The Tech ROI Awards агентства Nucleus Research за высокий уровень возврата инвестиций от внедрения bpm’online CRM.

Вpm’online CRM вошла в список 15 лучших CRM-систем мира по версии ISM’s Top 15 CRM Software Award.

На протяжении пяти лет подряд платформа компании Terrasoft становилась победителем конкурса CRM TOP AWARD в номинации «Лучшая CRM-система, разработанная в России и странах СНГ».

Проекты Terrasoft ежегодно называются в числе лучших проектов в области внедрения CRM-систем по версии CRM TOP AWARDs.

Система bpm’online получила награду в одном из самых значимых конкурсов для IT-отрасли на территории Европы — European IT & Software Excellence Awards 2013.

Bpm’online CRM четыре раза становилась лидером списка наиболее влиятельных игроков мирового рынка CRM по версии ZDNet — CRM Watchlist: в 2012, 2013, 2014 и 2016 годах.

В 2013 году bpm'online CRM стала лауреатом CRM Excellence Award, основанной медиа-компанией TMC и журналом CUSTOMER.

В 2012 году CRM Magazine признал систему bpm’online Service Desk победителем в номинации CRM Rising Star.

В 2011 году система bpm’online CRM стала победителем престижного международного конкурса CRM Idol и была признана лучшей CRM-системой на территории EMEA.

Оцените преимущество продуктов bpm’online для управления маркетингом, продажами и сервисом!

Другие возможности CRM-программы

Автоматизация бизнес-процессов

Разложить все рабочие процессы по полочкам, формализовать их — нетривиальная задача, решаемая бизнес-аналитиками. Если все сотрудники действуют согласно регламентированным процессам, уменьшается количество ошибок, работа компании ускоряется, а результаты труда становятся более прогнозируемыми. Если выполнение процессов прозрачно для руководителей, им гораздо легче выявлять слабые места в работе и направлять усилия сотрудников в нужное русло.

Эти задачи могут быть решены с помощью автоматизации процессов, с использованием CRM-системы.

Для формализации, автоматизации выполнения и контроля процессов, Terrasoft CRM предлагает специальные инструменты. Бизнес-аналитик оценит удобный визуальный редактор, который позволяет построить в системе CRM описание алгоритмических процессов любой сложности. Менеджеры смогут указать исполнителей и участников задач по процессу, зафиксировать затраченное на выполнение той или иной задачи время, а руководители получат возможность анализировать эффективность как самих бизнес-процессов, так и работы сотрудников.

Обеспечивая автоматизацию и оперативный контроль хода выполнения бизнес-процессов компании, CRM-система повышает вероятность их своевременного и качественного исполнения. Новые сотрудники быстрее входят в курс дела, улучшается коммуникация между отделами. А средства оценки эффективности бизнес-процессов способствуют оптимизации деятельности компании в целом.

Управление информацией о клиентах

«Сердцем» любой CRM-системы является база данных как физических, так и юридических лиц, которые взаимодействуют с Вашей компанией в рамках деятельности предприятия. Это не только клиенты, но и филиалы компании, партнеры, поставщики, конкуренты. База данных клиентов сама по себе ценный актив, а грамотное управление данными в CRM-системе позволяет использовать информацию в работе с максимальной эффективностью. Клиентская база консолидирована, организация получает полную информацию о своих клиентах и их предпочтениях и, основываясь на этих сведениях, строит стратегию взаимодействия.

Единая база данных клиентов и полная история взаимоотношения с ними в совокупности с мощными аналитическими инструментами CRM позволяет удерживать и развивать существующих клиентов, выявляя наиболее ценных, а также привлекать новых клиентов.

Управление продажами

Главная функция CRM-системы – помогать менеджерам планировать продажи, организовывать прозрачное управление сделками и оптимизировать каналы продаж.

Система хранит полную историю общения с клиентами, что помогает департаментам продаж анализировать поведение клиентов, формировать подходящие им предложения, завоевывать лояльность.

Планирование продаж в CRM-системе организовано в различных срезах (по регионам, менеджерам, направлениям и т. д.). Менеджер составляет план на основе данных по своим клиентам с учетом вероятности, а руководитель, проанализировав объем подтвержденных платежей, может составить для менеджера стимулирующий план.

Руководители предъявляют особые требования к CRM. С помощью инструментов CRM-системы руководители могут контролировать качественные показатели работы менеджеров (воронка продаж), выполнение планов продаж, соблюдение сроков оплаты и поставки. Система позволяет оценивать объем и вероятность сделок, управлять бизнес-процессами продаж, следить за состоянием сделки и анализировать действия конкурентов.

Одна из важнейших задач, которую помогает решить CRM-система, — организация cross-sales, up-sales. Система позволяет формировать матрицу кросс-продаж и продуктово-сегментную матрицу, группировать клиентов по различным параметрам и выявлять их потенциальные интересы.

Предлагая инструменты прогнозирования и анализа, автоматизируя взаимодействие сотрудников с клиентами и между собой, CRM-система формирует предпосылки для оптимизации существующих каналов сбыта и увеличения прибыли компании.

Управление маркетингом

CRM-система позволяет оптимальным образом организовать управление маркетингом компании: планировать и проводить маркетинговые мероприятия, управлять ресурсами и бюджетами на маркетинг, координировать все маркетинговые воздействия.

Сотрудники отдела маркетинга получают единую библиотеку маркетинговых материалов, инструменты для сегментации клиентов, автоматизации персонализированных рассылок для целевой аудитории. А для измерения прибыльности проводимых кампаний и эффективности деятельности отдела маркетинга CRM-система предлагает специальные инструменты анализа.

Среди базовых функций CRM-системы для автоматизации маркетинга присутствуют: управление прямыми маркетинговыми акциями (электронная рассылка, прямая рассылка), организация исследований, опросов клиентов. В итоге, такая автоматизация помогает усовершенствовать работу департамента маркетинга и повысить степень удовлетворенности клиентов.

Управление продуктовым портфелем

Любой коммерческой организации важно предоставлять продукты и услуги высокого качества по конкурентным ценам, постоянно усовершенствовать продуктовые линейки.

CRM-cистема позволяет структурировать номенклатуру и управлять полным каталогом товаров и услуг компании. Возможности CRM обеспечивают ведение учета специальных цен и скидок, анализ данных и взаимосвязей для предложения клиентам оптимального пакета услуг и определения популярных продуктов.

Управление рабочим временем

Эффективное управление и учет рабочего времени оказывают положительное влияние на все бизнес-процессы компании. CRM-система позволяет сотрудникам организации не только протоколировать использование текущего рабочего времени, но и планировать загрузку на будущие периоды.

Средства CRM-системы предлагают удобный доступ к расписанию, в котором сотрудник может планировать собственное рабочее время, отмечать результаты выполнения запланированных дел, просматривать расписание коллег. В свою очередь, в распоряжении руководства оказываются инструменты для контроля загруженности и эффективности работы подчиненных.

Благодаря возможности связывать все задачи с соответствующими контрагентами, контактами, сделками формируется и накапливается история работы с каждым клиентом. Генерация 80% задач автоматически по бизнес-процессу позволяет освободить сотрудников от рутинных операций, наиболее рационально распределяя рабочее время, и не забыть ни об одном важном деле.

Автоматизация документооборота

CRM-система предусматривает все необходимые инструменты для управления как внешним, так и внутренним документооборотом компании. Эти инструменты предоставляют средства автоматического формирования документов по шаблонам, подготовки печатных форм документов, поддержки версионности документов, быстрого поиска документов в системе, создание электронного хранилища документов и многое другое.

При ведении в СRM документации, можно организовать коллективную работу с документами при гибком разграничении прав доступа, электронное визирование, а также учет взаимосвязей между документами.

Оптимизация коммуникаций внутри компании

Низкий уровень развития коммуникаций между сотрудниками и подразделениями делает работу компании малоэффективной и приводит к сбоям основных бизнес-процессов. Как следствие — снижается прибыльность бизнеса.

CRM-система позволяет организовать эффективное взаимодействие и обмен информацией внутри компании, препятствуя возникновению «информационных провалов» и потере важной информации. Использование СRM-системы в компании поможет синхронизировать действия персонала, контролировать выполнение функциональных ролей команды в сделках, организовать автоматическое распределение задач между сотрудниками различных отделов на основании логики действующих бизнес-процессов.

Благодаря применению единых корпоративных стандартов и лучших практик ведения бизнеса, СRM-система обеспечит быстрое обучение новых сотрудников.

Аналитические возможности CRM-системы

Невозможно повысить рентабельность предприятия без глубокого анализа информации о клиентах, их ценности и доходности, выявления «узких мест» в бизнес-процессах компании, анализа системы продаж. CRM-система позволяет компании получить статистическую информацию, провести сложный анализ данных, что необходимо для принятия стратегически важных бизнес-решений.

Более 100 стандартных отчетов системы дают возможность анализировать и контролировать все типичные задачи бизнеса. С помощью встроенного построителя отчетов можно создать аналитические формы, отвечающие специфическим задачам каждого предприятия.

Кроме того, на панели итогов CRM-системы можно отслеживать KPI (ключевые показатели деятельности), анализ которых позволит руководству оценивать эффективность работы каждого сотрудника.