Единый реестр обращений
Регистрируйте все обращения от потребителей услуг в одном разделе системы. Вы можете разделить обращения на категории: инциденты и запросы на обслуживание. Система помогает определять ответственных и группы исполнителей, регламентировать временные рамки обработки и управлять коммуникациями по обращениям.
Организационная структура службы Service Desk
Используйте в bpm'online service enterprise референтную модель организационной структуры службы Service Desk. Вы можете управлять ролями, определять функции и полномочия. Повышайте эффективность и удобство работы сотрудников с помощью преднастроенных рабочих мест.
Референтные процессы управления инцидентами
Управляйте инцидентами по заложенным в систему эталонным процессам. Процессы соответствуют рекомендациям библиотеки ITIL, содержат правильную последовательность процедур, тем самым помогая сотруднику сервисной службы в срок и качественно разрешить инцидент. В системе предусмотрен расчет сроков в зависимости от приоритета запроса, сервиса в SLA или пакета поддержки, необходимые нотификации и подсказки для пользователя.
Регистрация и классификация
Быстро регистрируйте в bpm’online новые обращения, заполняя ключевую информацию о заявителе и сути запроса. Система также может автоматически регистрировать обращения по входящему email, сообщению на портале самообслуживания или форме обратной связи на сайте. При этом, благодаря инструментам обработки нежелательных писем, выполняется защита системы от спама и других ненужных данных. При регистрации определяется приоритет инцидента, учитывая его срочность и степень воздействия, а также сроки реакции и разрешения.
Расследование и решение
Проводите диагностику инцидента, оформляйте решение и предоставляйте информацию потребителю услуг. При необходимости воспользуйтесь функцией поиска похожих инцидентов, чтобы использовать опыт коллег в решении вопроса, или эскалируйте инцидент на другую линию поддержки. Вся история обработки обращения хранится в единой ленте: омниканальные коммуникации с пользователем, выполненные задачи, комментарии ленты, а также используемые для решения статьи из базы знаний.
Закрытие инцидента
Для завершения процесса система bpm'online service enterprise автоматически отправляет письмо потребителю услуг для оценки качества решения. В зависимости от полученной обратной связи инцидент может быть закрыт или возвращен на доработку.
Аналитика
Анализируйте эффективность обработки обращений и выявляйте «узкие» места в работе службы Service Desk, используя настроенные инструменты итогов. Вы можете контролировать уровень удовлетворенности потребителей услуг, процент просроченных обращений, динамику разрешения, текущую загрузку различных линий поддержки.
