Общий центр обслуживания (ОЦО) — прогрессивный подход к управлению внутренними процессами предприятия

Автоматизируйте работу ОЦО в вашей организации с помощью интеллектуальной платформы bpm’online

Используйте BPM-инструменты для организации общего центра обслуживания

 

Общий центр обслуживания (Shared Service Center, SSC) — это отдельное подразделение компании, созданное для предоставления внутренних сервисных услуг и поддержки основного бизнеса предприятия. В их числе — HR-менеджмент, бухгалтерский учет, управление ИТ-инфраструктурой и другие. ОЦО становится обязательной частью крупных организаций, при этом предоставляет сервис как головной компании, так и филиалам, дочерним и аффилированным компаниям.

BPM-система bpm’online позволяет автоматизировать бизнес-процессы, делегированные в ОЦО, и настроить их в соответствии с соглашениями об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA). Благодаря этому операционные затраты предприятия снижаются, а взаимодействие всех подразделений компании становится более простым и эффективным.

Оцените возможности системы bpm’online для автоматизации ОЦО

 

Топ-5 процессов, которые передаются в единый центр обслуживания

 
01

Кадровые процессы

Заявки, связанные с HR-подразделением, считаются одними из наиболее популярных в ОЦО. К ним относится поиск и подбор персонала, обучение, реализация механизмов перевода сотрудника между подразделениями, заявки на отпуск и командировки. Единый центр позволяет стандартизировать весь контур бизнес-процессов в рамках предоставления HR-услуг, результатом чего станет эффективная организация работы с сотрудниками

02

Управление ИТ-услугами

Использование современных инструментов в работе ОЦО позволяет предоставлять полный спектр ИТ-услуг с учетом требований ITIL / ITSM, в том числе управлять обращениями, инцидентами, изменениями, уровнем сервиса и конфигурациями. Использование принятых стандартов в едином центре обслуживания оптимизирует взаимодействие внутреннего клиента и исполнителя, при этом их удовлетворенность от работы повышается, а продуктивность растет.

03

Управление финансами

С помощью ОЦО предприятие может унифицировать предоставление финансовых услуг, в числе которых — начисление заработной платы, контроль расходов, бухгалтерский документооборот и другие функции для обеспечения финансовой деятельности компании. Также в единых центрах реализована удобная и быстрая работа с финансовыми заявками подразделений, которые требуют оперативного рассмотрения и визирования.

04

Закупки

Единый центр обслуживания позволяет значительно усовершенствовать процессы обработки заявок, связанных с обеспечением деятельности компании: закупки необходимых товаров, например, канцелярских товаров или оборудования, взаиморасчеты с поставщиками, контроль актуальности договоров, осуществление документооборота, визирование и оплата заявок от разных подразделений. Кроме того, ОЦО предоставляет ряд решений для мониторинга и анализа закупок для оптимизации расходов на эту сферу.

05

Контакт-центр

ОЦО предлагает большой набор инструментов для управления входящими и исходящими коммуникациями компании, синхронизируя работу всех линий поддержки. Решение позволяет аккумулировать, обрабатывать и маршрутизировать все обращения клиентов в единой системе в независимости от того, через какой канал они поступили. Кроме того, ОЦО позволяет контролировать и анализировать работу менеджеров контакт-центра, в том числе и с помощью получения обратной связи от внутреннего клиента.

Общий центр обслуживания — эффективный способ оптимизации внутренних процессов предприятия.

Готовы попробовать?
Для вас доступна бесплатная 14-дневная версия BPM-платформы bpm’online с неограниченным количеством пользователей!

Тест-драйв

*По истечении тестового периода вы можете оформить подписку и продолжить работу в системе без потери внесенных данных и выполненных настроек.

Преимущества создания общего центра обслуживания

 

Для организации

Консолидация вспомогательных функций в ОЦО позволяет компаниям сфокусироваться на основной деятельности, которая приносит прибыль, и уделить больше времени стратегическому развитию предприятия. Стандартизация и автоматизация бизнес-процессов положительно сказывается на качестве внутреннего сервиса. Такой подход позволяет избежать ошибок в процессе обработки обращений, уменьшить время на выполнение задачи и повысить продуктивность сотрудников. Все это в результате позволяет значительно снизить расходы бизнеса на операционную деятельность.

Создание общего центра обслуживания — отличный способ поддерживать выполнение вспомогательных функций на должном уровне в случае расширения бизнеса, когда формируются новые подразделения, увеличивается штат и появляются дополнительные задачи. Работу ОЦО можно масштабировать на обслуживание новых бизнес-единиц, при этом не затрачивая на это значительные ресурсы времени и сохранив фокус на основной деятельности предприятия.

Для сотрудников

ОЦО предоставляет ряд улучшений как для сотрудников, которые оказывают вспомогательные услуги, так и для тех, кто эти услуги потребляет (внутренних клиентов). Исполнители получают четкие инструкции и требования для успешной обработки обращений, а автоматизация позволяет избежать ошибок в процессе обработки, связанных с человеческим фактором, в числе которых — потеря контактов, просрочка заявок и обращений в ОЦО, ненадлежащий уровень сервиса и др.

Прописанные в SLA сроки и условия предоставления услуги не только регламентируют работу сотрудников ОЦО, но и предоставляют внутреннему клиенту понимание того, когда и в каком виде его задача будет выполнена, а также гарантируют качество конечного результата. Кроме того, заказчик имеет четкое представление о процессе получения услуги — от регистрации обращения до оценки предоставленного сервиса, что влияет на удовлетворенность сотрудников компании.

Построение общего центра обслуживания в крупной компании на примере ЕВРАЗа

 

Концепция ОЦО внедрена в компании ЕВРАЗ — одном из крупнейших производителей стали в мире, штат которого насчитывает более 80 000 сотрудников по всему миру.

Управление HR-процессами холдинга было передано в отдельное подразделение — Центр сервисных решений (ЦСР), что позволило стандартизировать процессы привлечения персонала, кадровое делопроизводство, учет рабочего времени, расчет и выплату заработной платы и многое другое.

В качестве инструмента для управления HR-услугами предприятия используется BPM-система bpm’online. В рамках проекта были настроены более 80 бизнес-процессов, что позволило автоматизировать работу более 200 сотрудников ЦСР. В результате ежедневно обрабатываются более 5000 заявок, а срок обработки обращений сократился в 2 раза.

Благодаря масштабу, инновационности и результативности проект был признан лучшим BPM-проектом 2017 года по версии Ассоциации профессионалов управления бизнес-процессами.

Попробуйте бесплатную 14-дневную версию bpm’online

Тест-драйв